編者按：

“娘家人”的貼心關(guān)懷始終在線！12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線穿越紛繁生活，在您身邊傾聽、守護、解憂。熱線背后，是無數(shù)婦聯(lián)工作者和專業(yè)人士日復(fù)一日的堅守與付出。我們將陸續(xù)推出12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心建設(shè)提質(zhì)升級的典型經(jīng)驗做法，詮釋這一路跋涉、一路耕耘的生動縮影；展示化干戈為玉帛的調(diào)解智慧，撥云見日的法律幫助，為困境婦女撐起一片晴空的堅實力量。

家庭和睦是社會安定的基石，婦女兒童權(quán)益保障更是婦聯(lián)工作的重中之重。2025年3月31日，錫林浩特市12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心在市法院“溫馨驛站”調(diào)解室正式掛牌成立，這一重要時刻標(biāo)志著當(dāng)?shù)亍瓣嚨厝诤�、服�?wù)下沉”的維權(quán)新模式落地生根、初見成效。該中心以12338為統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識，以12338婦女維權(quán)專家團為核心力量，將熱線服務(wù)與“溫馨驛站”深度綁定，創(chuàng)新性構(gòu)建起“熱線接訴、驛站解紛”的全鏈條維權(quán)服務(wù)體系，讓婦聯(lián)“娘家人”的守護直達(dá)矛盾一線，為婦女兒童撐起一片堅實的權(quán)益晴空。

標(biāo)準(zhǔn)化承接：打造熱線訴求的“實體處置終端”

“溫馨驛站”專門設(shè)立12338案件處置專區(qū)，案頭整齊擺放著案件登記臺賬、調(diào)解流程指引等標(biāo)準(zhǔn)化工具，每一起12338轉(zhuǎn)辦案件的待處置狀態(tài)、辦理進(jìn)度及責(zé)任人信息都一目了然，確�！凹杏涗洝⑹率掠腥斯�、閉環(huán)有落實”。

針對婚姻家庭矛盾、心理困擾、法律糾紛等不同類型訴求，驛站建立起精準(zhǔn)分類處置機制：婚姻家庭矛盾類案件直連婚姻調(diào)解室，由經(jīng)驗豐富的調(diào)解員面對面化解；心理困擾類案件第一時間對接調(diào)解室專職心理咨詢師，提供專業(yè)情緒疏導(dǎo)；涉及法律糾紛的案件則同步啟動律師輪駐服務(wù)，讓求助者在驛站內(nèi)就能享受到“一站式”解決方案，無需多部門奔波。

2025年9月，一通來自80歲李大媽的求助電話通過12338熱線傳到“溫馨驛站”。李大媽與老伴是重組家庭，育有共同的兒子，如今她因腦梗后遺癥行動不便，卻因家庭經(jīng)濟問題與老伴產(chǎn)生隔閡，無奈之下?lián)芡司S權(quán)熱線。驛站接訴后，立即通過內(nèi)部聯(lián)動系統(tǒng)完成案件分流，調(diào)解員考慮到李大媽行動不便，主動上門開展調(diào)解工作。經(jīng)過兩次耐心細(xì)致的溝通，老兩口終于解開了心結(jié)，重歸于好。后續(xù)回訪得知，和睦的老兩口已攜手前往海南過冬，安享愜意時光。

專業(yè)化處置：構(gòu)建案件化解的“全鏈條解決方案”

“溫馨驛站”依托“婦聯(lián)+法院+公共法律服務(wù)中心”三方聯(lián)動資源，為12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線接線案件打造了專業(yè)化、精細(xì)化的處置體系。所有轉(zhuǎn)辦案件均嚴(yán)格遵循“接訴研判—分類分流—聯(lián)合處置—跟蹤回訪”的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保維權(quán)服務(wù)無死角、不缺位，讓每一位求助者都能感受到專業(yè)與溫暖。

針對復(fù)雜疑難案件，驛站創(chuàng)新推行“多兵種聯(lián)合作戰(zhàn)”模式，整合多方力量形成維權(quán)合力。82歲的郭大媽早年喪夫，獨自拉扯一兒一女長大，可孩子們成年后卻漸漸疏于對母親的照料，甚至?xí)r常表現(xiàn)出不敬之舉，年邁的郭大媽傷心之下?lián)芡?2338熱線。驛站接案后，立即啟動多部門聯(lián)動機制，聯(lián)合司法所、社區(qū)工作人員組成調(diào)解小組上門聯(lián)調(diào)。調(diào)解員一方面向子女宣講贍養(yǎng)老人的法律責(zé)任與倫理道德，另一方面耐心傾聽他們的顧慮與訴求，在情理法的多重引導(dǎo)下，子女終于認(rèn)識到自身錯誤，兒子更是承諾每天中午回家為母親做飯，用實際行動彌補對母親的虧欠。

在此基礎(chǔ)上，驛站總結(jié)提煉出“四理三同步”工作法，讓案件處置既有依法維權(quán)的力度，更有人文關(guān)懷的溫度。在一起未成年人撫養(yǎng)權(quán)糾紛調(diào)解中，雙方當(dāng)事人情緒激動、互不相讓，孩子的生活與學(xué)習(xí)也受到嚴(yán)重影響。調(diào)解員并未急于評判是非，而是先通過專業(yè)心理疏導(dǎo)安撫雙方焦慮情緒，待氣氛緩和后，細(xì)致宣講民法典中未成年人權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定，再結(jié)合家庭實際情況提出折中可行的方案，同步推進(jìn)普法宣傳、情緒疏導(dǎo)和權(quán)益維護工作。經(jīng)過三次面對面調(diào)解，原本劍拔弩張的雙方最終達(dá)成一致，孩子重新回歸安穩(wěn)的生活與學(xué)習(xí)環(huán)境。

長效化延伸：筑牢權(quán)益保障的“源頭治理防線”

在高效處置12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心案件的同時，“溫馨驛站”更注重從個案中挖掘共性問題，推動維權(quán)服務(wù)從“事后化解”向“事前預(yù)防”延伸，從根源上減少婦女兒童權(quán)益受侵害事件的發(fā)生。依托12338熱線訴求數(shù)據(jù)，驛站精準(zhǔn)梳理出婚姻家庭矛盾、家暴、未成年人心理問題等高頻痛點，開展形式多樣的普法宣傳與公益服務(wù)活動，讓法律知識與維權(quán)意識走進(jìn)千家萬戶。

針對接訪案件中凸顯的婚前溝通不暢、家庭責(zé)任意識薄弱等問題，驛站在婚姻登記處設(shè)立延伸服務(wù)點，為即將步入婚姻殿堂的新人提供婚前教育課程。通過真實案例分析、互動交流、情景模擬等生動形式，向新人傳授婚姻經(jīng)營技巧、家庭責(zé)任認(rèn)知與婚姻相關(guān)法律常識，幫助他們提前規(guī)避婚姻風(fēng)險，從源頭減少婚姻糾紛的發(fā)生。

此外，驛站針對接案涉及的困境婦女兒童群體，建立起長效幫扶機制，持續(xù)傳遞“娘家人”的溫暖。對遭受家暴的婦女，除提供臨時庇護、法律援助外，聯(lián)動相關(guān)部門為其提供就業(yè)幫扶，助力她們重獲獨立生活的能力；對因家庭變故陷入心理困境的未成年人，安排心理咨詢師進(jìn)行長期跟蹤輔導(dǎo)，幫助他們走出陰霾。初二女生小敏因父母離異出現(xiàn)嚴(yán)重心理問題，成績一落千丈，甚至產(chǎn)生厭學(xué)情緒，其母無奈之下?lián)艽蛄?2338求助熱線。驛站接訴后，立即為小敏對接專業(yè)心理咨詢師，提供長達(dá)半年多的免費心理疏導(dǎo)。在咨詢師的耐心陪伴與引導(dǎo)下，小敏逐漸走出家庭變故的陰影，重拾學(xué)習(xí)信心，回歸到學(xué)校。

如今，錫林浩特市“溫馨驛站”調(diào)解室已成為12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心最堅實的“實體支撐”，每一起案件的妥善處置，都在不斷擦亮“溫馨驛站，調(diào)和萬家”的巾幗品牌。未來，12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心將持續(xù)深化與“溫馨驛站”調(diào)解室的聯(lián)動機制，進(jìn)一步提升案件處置的專業(yè)化、規(guī)范化水平，讓每一通求助電話都得到及時回應(yīng)，每一位權(quán)益受侵害者都能在驛站獲得溫暖與力量，為建設(shè)平安錫盟、和諧北疆注入源源不斷的巾幗動能。

錫林郭勒盟錫林浩特市

12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心服務(wù)地址

聯(lián)系電話

0479-8112975

來源：內(nèi)蒙古自治區(qū)婦聯(lián)權(quán)益部

供稿：李璟仙

編輯：張裹裹

審核：趙琳

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