綻芳華，勇爭先，讓巾幗添彩

守匠心，暖出行，讓服務(wù)暖心

在無錫“城市之心”三陽廣場站，有這樣一支熠熠生輝的“飛鳳班組”，隊伍中女性占比達(dá)72%，黨員比例16%，她們以柔肩擔(dān)重任，用巾幗之力穩(wěn)穩(wěn)撐起了這座“城市之心”的運營安全與出行溫暖。

巾幗立陣

扎根城心守本源

三陽廣場站，總建筑面積約6.2萬平方米，27個出入口縱橫交錯，是無錫地鐵的“心臟樞紐”?！帮w鳳班組”就誕生在這里，深度融合無錫的文化底蘊，傳承城市精神，將“創(chuàng)品質(zhì)服務(wù)樣板，樹窗口服務(wù)標(biāo)桿”作為班組目標(biāo)，深耕公共交通一線，爭做彰顯地鐵溫度、傳遞城市文明的示范窗口。

“飛鳳”之名，既取自無錫“玉飛鳳”的文化符號，也象征著班組女性如鳳凰般堅韌、靈動的特質(zhì)。從清晨第一班列車的鳴笛，到深夜末班車的歸程，她們用細(xì)致入微的服務(wù)，守護(hù)著每一位乘客的出行路。

篤行實干

一線護(hù)航保出行

自無錫地鐵開通運營以來，三陽廣場站始終扎根客運服務(wù)最前沿，將“想你所想，懂你所需”的服務(wù)理念深植每一個工作細(xì)節(jié)，用全天候的堅守守護(hù)城市交通脈絡(luò)，2025年度累計獲服務(wù)熱線等官方平臺表揚108次、乘客贈送錦旗6面，用實打?qū)嵉目诒忈尫?wù)溫度。

客流高峰時段：她們在各關(guān)鍵崗位持續(xù)數(shù)小時動態(tài)引導(dǎo)分流，日均步數(shù)超2萬步，即便嗓子喊啞、汗水浸透工裝，也始終堅守崗位不松懈。

雨雪惡劣天氣：班組提前做好全流程防護(hù)，快速鋪設(shè)防滑墊，在各個出入口主動為乘客撐傘引路，日均幫扶老弱病殘孕等乘客超80人次，用腳步筑牢出行安全防線。

遇到突發(fā)情況：面對乘客突發(fā)疾病、物品遺失、人員走失等各類突發(fā)情況，她們練就快速響應(yīng)的專業(yè)能力，全年高效處置應(yīng)急事件50余起，每一次處置都做到專業(yè)、冷靜、高效，用及時的援手化解乘客出行難題。

外國友人失物復(fù)得：2025年9月29日，三陽廣場站員工高效排查找回外國友人遺失的重要背包，獲英文感謝信，彰顯城市溫度。

特殊乘客愛心守護(hù)：2023年6月27日，三陽廣場站牽頭，多站接力護(hù)送盲人乘客蘇先生順利換乘出行，暖心事跡被媒體報道獲贊。2024年5月4日，值班人員王逢雪敏銳發(fā)現(xiàn)徘徊的智力障礙乘客，通過身份牌聯(lián)系家人并安全送返，獲家屬高度贊譽。

日常點滴中的信任：最近，一則“三陽廣場站行李箱自然保護(hù)區(qū)”的小紅書引發(fā)全國熱議：過路人將地鐵站角落視為“自家客廳”。網(wǎng)友紛紛感嘆：“這是什么樣的頂級信任！”這正是“飛鳳班組”用日復(fù)一日的用心守護(hù)，換來的城市溫度與乘客信賴。

匠心創(chuàng)優(yōu)

創(chuàng)新賦能窗口

作為無錫地鐵的“城市窗口”，三陽廣場站始終以創(chuàng)新賦能服務(wù)，打造有溫度、有質(zhì)感的出行體驗。班組深耕服務(wù)細(xì)節(jié)，用暖心、安心、貼心、細(xì)心、用心的實際行動，讓每一次服務(wù)都更精準(zhǔn)、更貼心。

暖心服務(wù)：為重點乘客提供“一對一”全程陪護(hù)，升級愛心母嬰室、康乃馨服務(wù)站，兼顧母嬰、女職工等群體需求。

安心守護(hù)：優(yōu)化安檢、購票、候車全流程指引，打造智慧客服中心、智慧衛(wèi)生間，為乘客出行提供多元需求服務(wù)。

貼心關(guān)懷：在惠民空間為戶外勞動者提供休憩補給，準(zhǔn)備熱水、應(yīng)急藥品，讓車站成為城市的“暖心驛站”。

細(xì)心保障：定制彩虹便簽，創(chuàng)新“彩虹地貼+西柚地圖”指引，精準(zhǔn)解決外地旅客等多種群體的出行難題。

除了在服務(wù)場景、硬件配套上做優(yōu)外部升級，依托黨建聯(lián)建共建平臺，與周邊街道、社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)推行組織共建，推動運營服務(wù)全域提升。

站警聯(lián)防：通過構(gòu)建“站警聯(lián)防”機制、啟動最小作戰(zhàn)單元，強化突發(fā)情況快速響應(yīng)能力。

鐵地聯(lián)乘：深耕“鐵地聯(lián)乘”模式，實現(xiàn)與公交、高鐵等交通樞紐的無縫銜接，讓城市出行更順暢。

首創(chuàng)2F體系：Flow chart（流程圖）+Formula（方案）安全保障體系將復(fù)雜的應(yīng)急處置流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，讓每一次應(yīng)對都有章可循、專業(yè)高效。

融智聚力

多元發(fā)展樹名片

三陽廣場站緊扣城市發(fā)展脈搏，以地鐵為紐帶深化“交通+便民+文旅”融合發(fā)展，既豐富服務(wù)內(nèi)涵、激活站點活力，更以多元舉措賦能城市發(fā)展，擦亮無錫地鐵的城市名片。

文旅融合：聚焦現(xiàn)代都市建設(shè)，深耕車站惠民空間打造，依托無錫馬拉松、櫻花季、“蘇超”聯(lián)賽等頂流賽事與文化活動，主動策劃移動觀賽廳、交響音樂會、書畫攝影藝術(shù)展等特色活動，以創(chuàng)新舉措實現(xiàn)惠民引流、服務(wù)升溫。

國際接軌：立足城市開放發(fā)展需求，積極打造國際化服務(wù)體系，推出跨境支付、雙語廣播、英文預(yù)約等專屬服務(wù)，以專業(yè)貼心的舉措贏得外籍友人廣泛認(rèn)可。

飛鳳“錫”心守護(hù)

一路“鐵”定精彩！

2023年度全國企業(yè)現(xiàn)場管理四星級現(xiàn)場

2024年度全國質(zhì)量信得過班組

2025年度江蘇省“百名巾幗勞模工匠班組”

2025年全國巾幗文明崗

所有的認(rèn)可與榮光，皆源于日復(fù)一日的堅守與創(chuàng)新。未來，無錫地鐵將以三陽廣場站為標(biāo)桿，大力弘揚巾幗精神、凝聚奮進(jìn)力量，把榮譽化為動力、把實績化作擔(dān)當(dāng)，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更優(yōu)服務(wù)、更實舉措，持續(xù)擦亮城市窗口、提升服務(wù)品質(zhì)，用心守護(hù)乘客出行之路，用情傳遞地鐵溫度，奮力推動運營服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展再攀新高、再譜新篇。

信息來源：無錫地鐵運營有限公司

作 者：陳秀花、徐雙、郁京锜