葉女士反映

最近她預(yù)訂香港的酒店

本來想訂兩間

結(jié)果只成功了一間

想退款又遇到了麻煩

葉女士：我們當(dāng)時是從別的地方飛香港，晚上是5點半的航班，落地香港是晚上11點的時間。當(dāng)時我們是在機(jī)場訂了兩間房，一間是大床房1800元，一間是標(biāo)間2000元。當(dāng)時1800元的房型是秒退回來了，2000元的房型是直接預(yù)訂成功。當(dāng)時我們是4個女生要住兩個房間，我們就再次在去哪兒網(wǎng)訂了房間，但也是預(yù)訂不成功。

葉女士說

當(dāng)時和朋友4人旅游回來

在香港轉(zhuǎn)機(jī)

想要訂兩間2月8號到9號

香港東涌福朋喜來登酒店的房間

去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂失敗的訂單

她刪掉了一些

支付記錄顯示2月8號15點51分

有一筆1773元的扣款

在16點23分退回了

15點56分有一筆1811元的扣款

在16點01分退回了

16點23分有一筆1571元的扣款后來也退回了

只有中間2005元的一間大床房預(yù)訂成功

葉女士解釋

這趟行程比較臨時

2月8號航班起飛前

他們才在網(wǎng)上預(yù)訂酒店

因為商家遲遲不確認(rèn)

他們擔(dān)心沒地方住

所以多次取消再訂

葉女士說

朋友也在別的平臺預(yù)訂這家酒店的房間

有一單秒退回了

還有一單也是因為酒店一直沒確認(rèn)

他們就取消了

葉女士：在此之間，去哪兒網(wǎng)房間的頁面價格顯示一直都是凌亂的。有什么房型我們就訂什么房型，頁面是一直顯示有房，但是我們一直預(yù)訂不成功。這我也沒有遇到過，一般都是確認(rèn)的，從來沒有遇到過不確認(rèn)這種事情。

記者：一般像這種確認(rèn)房型需要多久？

葉女士：一般也就是半個小時會確認(rèn)的。像我們經(jīng)常去旅行，沒遇到過訂兩個房型，它只確認(rèn)貴的這種情況。

葉女士說

因為只訂到了一個房間

四人不想分開住

當(dāng)時就聯(lián)系了去哪兒平臺

要求把預(yù)訂的房間退掉

當(dāng)天也沒有入住

葉女士：最后一次的通話顯示，他們說是可以讓我們不入住，他們商家自己會去跟香港的酒店聯(lián)系，但他們現(xiàn)在就是不承認(rèn)這個說辭了，說酒店那邊不可以退。因為頁面上確實顯示確認(rèn)酒店不可以退款，但是我們當(dāng)時訴求是確認(rèn)兩個房型，但他就是不確認(rèn)第二個房型。但是他2000元的訂單一分鐘之內(nèi)就確認(rèn)了。最后平臺致電我香港酒店那邊，同意退270.4的港幣，平臺補(bǔ)貼我們355的人民幣，外加535的平臺消費金，就是下次訂酒店的時候可以直接抵用。但是我沒有同意這樣的賠償方式。

香港東涌福朋喜來登酒店 工作人員：要跟去哪兒網(wǎng)那邊去聯(lián)系。因為如果他們給我們訂單，我們都是馬上確認(rèn)，你這個要問一下去哪兒網(wǎng)的情況。

葉女士：那我問一下，為什么我當(dāng)時預(yù)訂了兩間房只確認(rèn)了價格高的那間？是你們酒店這邊確認(rèn)的還是去哪兒網(wǎng)確認(rèn)的？

香港東涌福朋喜來登酒店 工作人員：你從去哪兒網(wǎng)那邊預(yù)訂，去哪兒網(wǎng)會跟我們這邊確認(rèn)。但是中間有什么原因，就是他們內(nèi)部的原因，你要問一下去哪兒網(wǎng)了，這個我就不方便在這里說了。

記者：她說你們房型的價格一直在變動是為什么？

香港東涌福朋喜來登酒店 工作人員：房間價格是很正常的事，都是按需求會變動的。你訂的價格是多少我們是看不到，平臺給你們的價格肯定跟我們不一樣，才可以有賺錢的地方。這個你就要問平臺那邊了。

葉女士：針對于我這種情況，你們酒店可以退嗎？

香港東涌福朋喜來登酒店 工作人員：我不太確定，你要問平臺那邊了。

葉女士把情況反映給了去哪兒網(wǎng)客服

平臺方回復(fù)

當(dāng)天預(yù)訂當(dāng)天入住的酒店

房態(tài)變化大

酒店同一房型通常會通過

多個代理商同步銷售

房間庫存會隨著實時預(yù)訂情況而頻繁變動

消費者下的四個訂單

有兩單預(yù)定失敗

一單預(yù)訂成功

一單消費者自行取消

因為用戶每次下單的房型、餐食

最大入住人數(shù)都不一樣

這些因素在海外酒店都會影響價格

不存在價格逐步上升的情況

也不存在僅高價才能預(yù)訂成功的情況

另外酒店也需要一定時間確認(rèn)是否有庫存

平臺在預(yù)訂時已明確提示該房型為

“不可取消”政策

考慮到消費者體驗

平臺愿意提供一定金額的現(xiàn)金補(bǔ)償和消費金

記者向葉女士轉(zhuǎn)達(dá)了平臺回復(fù)

她堅持認(rèn)為是訂單系統(tǒng)和客服的問題

還說客服明確告知可以不用入住

平臺會處理

平臺提供了葉女士和客服的錄音

去哪兒網(wǎng)提供的錄音：

客服：取消是需要發(fā)送郵件申請的，目前我們已經(jīng)發(fā)送了郵件，但是暫時是沒有得到回復(fù)的。

葉女士：那你的意思，我這個訂單是一定要取消掉的，你們的取消概率是多少？

客服：其實這邊個人建議，因為港澳臺的訂單，酒店能夠原單安排的情況下申請成功的幾率不高，建議您如果能夠原單入住的話更好。目前關(guān)于這筆訂單取消的事宜，我暫時是沒有辦法回復(fù)您的。您看這樣可以嗎？如果您今天晚上的確不去入住的話，取消的事宜您交給我們來處理。如果后續(xù)我們這邊沒有解決到您的問題，也辛苦您給我們一次機(jī)會，我們可以給你反饋高級專員，計劃在中午12點聯(lián)系您。

葉女士：好的，那我們就不去住了，你們處理可以嗎？

客服：理解女士。我們這邊加急處理。

對于錄音中的內(nèi)容

平臺方認(rèn)為

客服只是表態(tài)會去處理

并沒有做出退款或取消預(yù)訂的承諾