在地產(chǎn)銷售的每日例會(huì)上，“盤點(diǎn)客戶抗性”往往是頭等大事。一旦來訪未成交，常被歸因于“抗性未解”。然而，許多抗性并非銷售所能左右，于是 “解決抗性”逐漸異化為“安撫情緒”，陷入無力循環(huán)。

“約了13次，決策人就是來不了，我有什么辦法？”

“客戶預(yù)算就這些錢，怎么算也不夠付首付，這就是死結(jié)，解不開”

“客戶就是想要毛坯房自己裝，咱們交付就是精裝房，總不能買完精裝再拆了吧，我是沒招了”

面對(duì)抗性問題，大部分的銷售都會(huì)認(rèn)為抗性就是客戶不滿意的地方，這份“不滿意”既無法說服客戶做出讓步，也不能說服公司做出改變，作為一線銷售，夾在中間，左右為難，毫無辦法。

銷售的感受并非毫無道理?？蛻舢a(chǎn)生抗性可能來自主觀臆斷、也可能來自信息錯(cuò)配，總之是因?yàn)槟撤N“原因”產(chǎn)生了“不合理”的預(yù)期，當(dāng)預(yù)期與現(xiàn)實(shí)存在落差時(shí)，抗性就會(huì)產(chǎn)生，并且逐漸放大。

但是，作為銷售，我們也可以換個(gè)視角來解讀“抗性”。

其實(shí)，“抗性”往往也是一種“契機(jī)”，抓住契機(jī)的關(guān)鍵在于“重塑溝通”，當(dāng)客戶的疑慮被化解，抗性就不在是障礙， 反而會(huì)變?yōu)槌山坏男盘?hào)。

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轉(zhuǎn)變視角，先承認(rèn)再梳理，抗性不攻自破

很多時(shí)候客戶抗性本質(zhì)上就是銷售的抗性。究其原因在于銷售認(rèn)為客戶提出的抗性是對(duì)的、有道理的，如果我去反駁就屬于 “ 強(qiáng)詞奪理 ”。在這樣心虛的狀態(tài)下，銷售會(huì)逐漸將客戶的抗性在自己的心里 放大，從認(rèn)可到信服，客戶的抗性成為懸在銷售心中的達(dá)摩克里斯之劍，永遠(yuǎn)是未知的風(fēng)險(xiǎn)。

其實(shí)， 解決抗性，從來不是反駁，而是先認(rèn)同，后梳理。

首先，承認(rèn)客戶提出的客觀事實(shí)，承接情緒，不對(duì)抗、不糾結(jié)才是正確做法的第一性原則。

例如，客戶表達(dá)你們這里都快到四環(huán)了，表達(dá)出位置太偏的抗性。錯(cuò)誤的做法是告訴客戶我們的位置其實(shí)不偏，這里未來是新區(qū)規(guī)劃的中心，配套也會(huì)逐漸完善.....，無論我們找了多少“證據(jù)”，站在客戶視角都是在“強(qiáng)詞奪理”。

這就像一位顧客抱怨某家網(wǎng)紅餐廳排隊(duì)太久。店員如果爭(zhēng)辯“說明我們好吃呀”，只會(huì)加劇不滿。

然而，正確的做法就是先承認(rèn)事實(shí)，大膽的告訴客戶，您說的沒錯(cuò)，相對(duì)于老城區(qū)，我們這里是算偏的。此時(shí)，無論客戶是以勝利者的姿態(tài)對(duì)自己的觀點(diǎn)沾沾自喜，還是以驕傲的姿態(tài)找到了認(rèn)同感，他的情緒被接住的同時(shí)也開啟了一道與我們建立信任的大門。

當(dāng)然，光承認(rèn)事實(shí)不代表接納觀點(diǎn)，事實(shí)是位置相對(duì)老城區(qū)偏，觀點(diǎn)的潛臺(tái)詞是你們這里的位置太遠(yuǎn)不應(yīng)該賣這么貴。

其次，承認(rèn)事實(shí)的同時(shí)，不采納觀點(diǎn)，而是引導(dǎo)觀點(diǎn)走上正確的方向。

同樣的案例，我們承認(rèn)了相對(duì)距離遠(yuǎn)的事實(shí)，但我們也要表達(dá)，當(dāng)房子可以滿足生活與工作的半徑距離不超過5-10公里，那么相對(duì)來說，這個(gè)位置不但不算遠(yuǎn)，而且非常恰當(dāng)。

換言之，客戶在沒來到項(xiàng)目之前，他已經(jīng)知道項(xiàng)目的位置了，那既然嫌遠(yuǎn)為什么又要來呢？如果真的在意老城區(qū)的便利性，大概率不會(huì)來看房，一定是某種因素推動(dòng)他來看房。

這個(gè)因素可能是老城區(qū)沒有這樣的產(chǎn)品，也可能是工作即將發(fā)生調(diào)動(dòng)，我們需要做的是通過溝通找到“潛在因素”，引導(dǎo)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變，抗性自然就會(huì)不攻自破。

我們可以說：“我接觸的很多客戶發(fā)現(xiàn)，真正影響生活質(zhì)量的，不是絕對(duì)距離，而是通勤的確定性和生活的舒適圈。咱們項(xiàng)目雖然多出10分鐘車程，但全程快速路不堵車，時(shí)間反而可控。

更重要的是，換來的是一片低密公園社區(qū)，和孩子放學(xué)后能安全玩耍的樓間園林。您來看房，想必不單是為了距離，更是為了這份老城區(qū)難以提供的“生活愜意度”吧？”

這就如同之前提到的網(wǎng)紅餐廳一般，高明的店長(zhǎng)會(huì)先說：“您說得太對(duì)了，讓您久等我們也非常抱歉。為了這份值得的口味，確實(shí)需要一點(diǎn)耐心。我給您先倒杯特色飲品，邊喝邊等，體驗(yàn)下我們的服務(wù)如何？”——先接納情緒，再轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)。

最后，解決抗性要掌握主動(dòng)權(quán)，不被客戶牽制

解決抗性的戰(zhàn)略方向，《毛選》里做了最好的解釋，就是“你打你的，我打我的，按照自己的節(jié)奏和方式打擊敵人”。翻譯一下就是不被客戶的抗性所牽制，堅(jiān)持自己的講盤節(jié)奏，占據(jù)主動(dòng)權(quán)，始終讓客戶圍繞“核心買點(diǎn)”（也就是我們的核心賣點(diǎn)）展開博弈， 講客戶在意的抗性，我們必輸，講我們的核心賣點(diǎn)，我們必贏。

所以，解決客戶抗性的戰(zhàn)略思路一定是先承認(rèn)，再梳理，多引導(dǎo)，不采納。

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解決抗性，落地很關(guān)鍵，可以直接抄作業(yè)

戰(zhàn)略能指導(dǎo)方向，戰(zhàn)術(shù)才是執(zhí)行的關(guān)鍵。對(duì)于銷售而言，觀念轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)，而要將觀念轉(zhuǎn)化為業(yè)績(jī)，還需要一套可復(fù)制的“戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作 ”。具體來說，大部分抗性都有通用的解法，稍加總結(jié)就可以靈活運(yùn)用，如同醫(yī)生看病一般，對(duì)癥下藥，難的是對(duì)癥，不是找藥。 戳這里，打造24小時(shí)在線的AI銷售員

1. 場(chǎng)景描述法
   一些客戶抗性停留在難以言語表達(dá)的“感覺”上面，就是對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品、園林、戶型、服務(wù)都算認(rèn)可，但就是沒有下單的沖動(dòng)，銷售也很撓頭，這樣的抗性似乎變成了“玄學(xué)”，只能等客戶的“感覺”上來了，才能解決。其實(shí)， 客戶缺乏的不是“感覺”，而是身臨其境的“感受” 。以“ 四代宅 ” 的大陽臺(tái)為例，客戶喜歡的并非只是增加的面積，而是一個(gè)能種花種草、獨(dú)處棲息的生活場(chǎng)景。

   當(dāng)客戶缺乏“感覺”時(shí)，我們可以這樣引導(dǎo)：“ 想象某個(gè)周末下午，您靠在陽臺(tái)躺椅上，手邊一杯咖啡，耳邊是輕音樂，陽光灑在書頁上，遠(yuǎn)處是緩緩沉落的夕陽——這樣的時(shí)刻，是否正是忙碌生活里最珍貴的犒賞？”當(dāng)客戶接納了場(chǎng)景，對(duì)生活有了感知，“無感”變?yōu)椤坝懈小保剐宰匀幌А?/p>

2. 成本拆解法
   對(duì)于資金使用率敏感的客戶，他們不缺乏購買力，缺乏的是大額成本支出的帶來的痛感無法被稀釋，這樣痛感會(huì)成為他們購房的阻力，也就是抗性所在。此時(shí)，我們需要將大成本拆解成小成本，減少“痛感”，抗性自然就會(huì)化解。例如，一次性支付總價(jià)200萬購房，“痛感極強(qiáng)”，但如果拆成每天79塊，相當(dāng)于兩杯咖啡錢，“痛感”就會(huì)減弱，甚至是無感。

3. 時(shí)間跨越法
   很多抗性在當(dāng)下是抗性，但在未來非但不是抗性，反而會(huì)成為優(yōu)勢(shì)。 我們需要用“趨勢(shì)圖”代替“未來畫餅” 。例如， 客戶質(zhì)疑：“這里現(xiàn)在什么都沒，價(jià)格還這么高？” 我們可以 回應(yīng)：“完全理解 您的想法 。買房子，買的就是未來的預(yù)期。

   我們不妨做個(gè)簡(jiǎn)單的對(duì)比（拿出平板或資料）： 對(duì)比5年前后的城市界面與配套以及價(jià)格比對(duì)（展示照片、數(shù)據(jù)圖），告訴客戶，產(chǎn)生這樣的變化， 推動(dòng)它的，就是您現(xiàn)在看到的這類規(guī)劃文件（指向規(guī)劃圖）。另外，也可以告訴客戶 您支付的房?jī)r(jià)里，有一部分是現(xiàn)在的配套，另一部分，正是為這些已經(jīng)開工、確定性極高的未來資源預(yù)付的 “ 期權(quán) ”。

   當(dāng)我們轉(zhuǎn)換時(shí)間的維度，當(dāng)下的抗性未必是將來的抗性，過去的抗性未必適合當(dāng)下的抗性，當(dāng)時(shí)間不同的時(shí)候，抗性的定義也會(huì)不同。

4. 第三方背書法
   很多客戶在下單的時(shí)候總會(huì)猶豫不決，畢竟買房算是“人生大事”，拿不住是常態(tài)，他們的抗性是缺乏決策依據(jù)。此時(shí)，利用第三方背書的方式最適合解決這類抗性。

   例如，選126平的三室還是選148平四室，對(duì)比來看各有利弊；選9樓還是21樓也同樣極難斟酌；此時(shí)，我們需要用比擬的形式，告訴客戶之前的某位客戶同您有同樣的糾結(jié)，你們的情況非常相似，比如同樣的資金實(shí)力、同樣的家庭結(jié)構(gòu)等，但后來她認(rèn)為xxx才是關(guān)鍵的（也是客戶最在意的核心點(diǎn)），然后她做出了選擇，現(xiàn)在很滿意。

   用小說里的“同人化”（例：不用說武功蓋世，直接說他叫蕭峰）進(jìn)行比擬，讓客戶快速找到錨點(diǎn)，從而果斷決策，解決抗性。

5. 抗性排序法
   有的客戶抗性很多，比如戶型、價(jià)格、地段、學(xué)區(qū)，哪哪都不滿意，但其實(shí)這就如同牙疼一般，一顆牙疼了，感覺其它所有牙都跟著疼，但只要治療好“真正壞了的那顆牙”，其它牙疼就都不是問題。

   此時(shí)，我們需要做的就是給抗性做排序，哪個(gè)抗性是客戶最堅(jiān)持的、最不能讓步的就是關(guān)鍵抗性，我們只需要解決關(guān)鍵抗性即可，當(dāng)關(guān)鍵抗性得以解決，其它抗性會(huì)如多米諾骨牌一樣，推到第一塊，剩下的抗性自然迎刃而。

   如同汽車銷售面對(duì)客戶對(duì)油耗、空間、品牌的全盤質(zhì)疑。高手會(huì)問：“如果只能滿足一個(gè)最核心的訴求，您選哪個(gè)？是每天通勤的省油錢，還是周末帶全家出游的大空間？

6. 問題轉(zhuǎn)移法

問題轉(zhuǎn)移的方法與排序法近似，但區(qū)別在于排序法是解決關(guān)鍵抗性即可，其它的抗性只是客戶的假想敵，并不構(gòu)成威脅，但問題轉(zhuǎn)移法適用于客戶A與B都難以取舍的時(shí)候，要無限放大A的作用，讓客戶放棄對(duì)B的執(zhí)念。簡(jiǎn)單說就是用更重要的需求轉(zhuǎn)移對(duì)抗性問題的注意力。

例如，當(dāng)客戶說位置遠(yuǎn)，就提孩子上學(xué)的核心需求，在核心需求面前，即使非常在意的抗性也需要對(duì)核心需求讓步。

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抗性有真有假，切勿讓假抗性成為我們的真煩惱

客戶的抗性有很多，并不是所有的抗性都能解決，真抗性可以重塑溝通找到適合的辦法得以解決，但假抗性即使做了萬般努力也會(huì)毫無作用。

一方面，有時(shí)客戶提出的未必是抗性，而是情緒。

例如，“這里就不應(yīng)該蓋洋房，應(yīng)該蓋高層”、“你們這房子太貴，每平降5000元還湊合”。顯然，如果蓋高層這個(gè)客戶也不會(huì)選，降5000元也未必買，這些都是情緒上的宣泄，也就是假抗性。

這類假抗性，如同社交媒體上的隨意吐槽，它的目的不是解決問題，而是抒發(fā)感受。對(duì)此，只需微笑傾聽、簡(jiǎn)單回應(yīng)，不必陷入辯論，更無需試圖“解決”。

另一方面，真假抗性區(qū)分的關(guān)鍵在于是否愿意付諸行動(dòng)。

同樣的案例，如果客戶認(rèn)真地說：“如果每平米能降5000，我今天就交定金。”那這就是非常具體、真實(shí)的議價(jià)抗性。判斷真假抗性的黃金標(biāo)準(zhǔn)，是看客戶是否愿意為“解決抗性”付出代價(jià)或推進(jìn)步驟。 愿意付費(fèi)或付出行動(dòng)的，才是需要認(rèn)真對(duì)待的真抗性。

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結(jié)語

抗性，從來不是攔路石，而是潛藏需求的信號(hào)燈。

只要我們敢于正視、善于引導(dǎo)，它便能化為成交的軌道，引領(lǐng)我們精準(zhǔn)抵達(dá)客戶心中真正的“家” 。

下一次面對(duì)抗性，不妨輕聲告訴自己： “這不是問題，這是契機(jī)” 。

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