天津
近日，甘州區(qū)市場監(jiān)督管理局接到聾啞人群體代表投訴，反映甘州區(qū)某餐廳在提供聚餐服務(wù)時，單方變更包廂、漠視聾啞人特殊交流需求，侵害其合法消費權(quán)益。該局高度重視，第一時間啟動調(diào)解程序，用心用情化解消費矛盾。
經(jīng)查，春節(jié)期間，20名聾啞人及親友預(yù)訂該餐廳包廂進行全天聚會，人數(shù)由15人增至20人已獲商家確認。餐廳中午主動調(diào)換至大包廂，當(dāng)晚卻未溝通便擅自安排至狹小包廂，致使消費者用餐、手語交流受阻，聚會被迫終止。事后商家僅口頭道歉且態(tài)度敷衍，未獲諒解，投訴人要求其正式書面道歉。
核實情況后，市場監(jiān)管部門立即約談餐廳負責(zé)人，宣講相關(guān)法律法規(guī)，明確聾啞人等特殊群體消費權(quán)益應(yīng)依法保障，指出商家單方違約、忽視特殊群體需求的不當(dāng)行為，要求其正視問題、誠懇致歉。經(jīng)耐心調(diào)解，商家認識到服務(wù)中的不足，按照投訴人訴求就擅自調(diào)整包廂、漠視聾啞人消費需求問題出具書面道歉信，并承諾今后提升服務(wù)意識，尊重保障特殊群體消費需求。投訴人收到道歉后對處理結(jié)果表示滿意，對市場監(jiān)管部門高效維權(quán)予以高度認可。
下一步，甘州區(qū)市場監(jiān)管局將持續(xù)聚焦特殊群體消費維權(quán)，暢通投訴渠道，強化消費糾紛源頭化解，加大對經(jīng)營者的普法引導(dǎo)力度，督促商家誠信經(jīng)營、文明服務(wù)，全力營造包容、公平、有溫度的消費環(huán)境。
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