昨日下午，微信小店交易規(guī)則中心宣布新增對(duì)“帶貨機(jī)構(gòu)”與“服務(wù)商”的投訴支持。

這是微信小店在原有針對(duì)用戶和帶貨達(dá)人的投訴機(jī)制基礎(chǔ)上，首次將治理觸角明確延伸至B端生態(tài)合作伙伴。

從投訴步驟來看，商家只需進(jìn)入微信小店后臺(tái)的“店鋪管理-投訴中心”，點(diǎn)擊“去投訴”按鈕，即可在投訴對(duì)象選項(xiàng)中找到“帶貨機(jī)構(gòu)”與“服務(wù)商”。

并且，此次還上線了“補(bǔ)充證據(jù)”和“重新編輯”功能，異常帶貨者詳情頁中也新增了“黑名單管理”，支持一鍵拉黑或解除拉黑特定的帶貨達(dá)人。

從處理效率來看，僅在最近一個(gè)月內(nèi)，平臺(tái)通過商家投訴中心收到了25539個(gè)商家投訴，核實(shí)并處置了2080個(gè)異常下單訂單、8146個(gè)異常售后訂單，剔除了1045個(gè)異常評(píng)價(jià)，處置了70個(gè)異常帶貨者。

此外，見實(shí)梳理官方公示的投訴成功案例后發(fā)現(xiàn)，以下四類情況投訴成功的幾率更大，也是平臺(tái)近期重點(diǎn)打擊對(duì)象：

第一， 異常下單，旨在打擊“羊毛黨”與“惡意挖坑”。比如，

騙保式下單：用戶編造虛假地址批量下單，收貨后立即退貨退款，專門為了騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠。

誘導(dǎo)式違規(guī)：用戶在訂單備注中故意夾帶違規(guī)信息（如誘導(dǎo)刷單），導(dǎo)致商家無法發(fā)貨或發(fā)貨即違規(guī)。

第二，異常售后，主要遏制“AI造假”與“差評(píng)勒索”。比如，

技術(shù)型造假騙取退款：用戶利用AI生圖，虛構(gòu)商品破損、質(zhì)量差等假證據(jù)，騙取售后補(bǔ)償。

威脅型索賠：商家無主觀過錯(cuò)，但用戶拒絕正常的退貨退款方案，反而以“不給高額紅包就投訴/差評(píng)”進(jìn)行勒索。

第三，異常評(píng)價(jià)，重點(diǎn)打擊屏蔽“誤導(dǎo)性差評(píng)”與“水軍攻擊”。比如，

用戶自身原因給差評(píng)：用戶買錯(cuò)型號(hào)、看錯(cuò)規(guī)格，卻在評(píng)價(jià)中指責(zé)商家發(fā)錯(cuò)貨。此類差評(píng)因誤導(dǎo)性極強(qiáng)，平臺(tái)支持申訴屏蔽。

同行惡意競爭：競爭對(duì)手雇傭水軍，短時(shí)間內(nèi)集中對(duì)店鋪頭部商品進(jìn)行批量下單并發(fā)布針對(duì)性差評(píng)。

第四，異常帶貨者，主要整治“貨不對(duì)板”的虛假宣傳，這也是近期微信治理的重點(diǎn)。比如，

視覺誤導(dǎo)：賣的是“榴蓮泡芙”，直播中達(dá)人卻全程展示“新鮮生榴蓮”，誤導(dǎo)用戶以為買到的是生鮮。

規(guī)格欺詐：商家只賣500g規(guī)格，達(dá)人在直播中卻暗示是“超大組合裝”，導(dǎo)致用戶收貨后產(chǎn)生心理落差而投訴商家。

一旦遇到上述情況，商家可直接發(fā)起投訴，成功后，相關(guān)負(fù)面數(shù)據(jù)（如糾紛率、差評(píng)、品退率）將從店鋪考核中自動(dòng)剔除。

但與此同時(shí)，若投訴不實(shí)，將被限制或關(guān)閉投訴功能。

你投訴過嗎？歡迎在評(píng)論區(qū)分享你的看法。