據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，2月24日，一消費(fèi)者在社交平臺(tái)投訴稱，點(diǎn)單老碗會(huì)深圳一門店的外賣，卻吃出了紙巾，其反饋問(wèn)題后，客服對(duì)此僅作退款處理。

消費(fèi)者在老碗會(huì)外賣吃出紙巾

深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局表示，經(jīng)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)檢查，商家后廚衛(wèi)生狀況良好，應(yīng)為員工操作時(shí)不慎混入的蔬菜吸水面巾，商家已積極與消費(fèi)者溝通達(dá)成和解。市場(chǎng)監(jiān)管部門已對(duì)商家進(jìn)行批評(píng)教育，要求其嚴(yán)格規(guī)范操作流程，強(qiáng)化食品加工環(huán)節(jié)管理。

老碗會(huì)不是無(wú)名小卒。這個(gè)2014年在深圳創(chuàng)立的陜西面食品牌，窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示其全國(guó)門店已達(dá)498家，其中421家集中在廣東，是實(shí)打?qū)嵉膮^(qū)域頭部品牌。

連這樣的“正規(guī)軍”都能吃出紙巾，那些藏在巷子深處、只做外賣的“幽靈店鋪”呢？

根據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)2025年外賣行業(yè)投訴報(bào)告，2025年消費(fèi)保共收到外賣行業(yè)相關(guān)投訴51,475件，解決24,200件，涉及金額1702.69萬(wàn)元，投訴解決率為47.01%。

出了問(wèn)題先甩鍋，甩不掉就退款，退款不夠就繼續(xù)扯皮——這套“三板斧”，消費(fèi)者早就看膩了。

重磅新規(guī)出爐，給外賣行業(yè)上“緊箍咒”

2月26日，市場(chǎng)監(jiān)管總局出爐兩份重磅文件——《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》和《網(wǎng)絡(luò)食品銷售經(jīng)營(yíng)者落實(shí)食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》。新規(guī)劍指“幽靈外賣”、虛假宣傳、證照造假等頑疾。

外賣行業(yè)的“緊箍咒”，真的來(lái)了。新出爐的兩項(xiàng)規(guī)定，刀刀見(jiàn)真章：

第一刀：砍向“幽靈外賣”

新規(guī)明確規(guī)定：專門從事外賣服務(wù)、不提供堂食的商家，必須在主頁(yè)顯著位置設(shè)置“無(wú)堂食”標(biāo)識(shí)。

這意味著什么？以往那些躲在居民樓、地下室、甚至廁所旁邊的“純外賣店”，可以偽裝成正規(guī)餐廳，靠精美的圖片和刷單好評(píng)蒙混過(guò)關(guān)。以后，它們必須在臉上貼標(biāo)簽。

淘寶閃購(gòu)、美團(tuán)、京東秒送均可明顯看到“堂食”區(qū)分標(biāo)志

消費(fèi)者的知情權(quán)，終于有保障了。

第二刀：砍向證照造假

要求外賣平臺(tái)將商家資質(zhì)信息與省級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門數(shù)據(jù)核驗(yàn)比對(duì)，核驗(yàn)不符的不得提供平臺(tái)服務(wù)。

過(guò)去，一張偽證件、一個(gè)盜用的地址，或許就能蒙混過(guò)關(guān)?，F(xiàn)在，平臺(tái)必須跟官方數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)比對(duì)，技術(shù)上直接卡死。

第三刀：砍向虛假宣傳

不得宣傳疾病預(yù)防、治療功能，不得作虛假或引人誤解的商業(yè)宣傳。

那些“吃了壯陽(yáng)”“包治百病”的外賣商家，終于可以閉嘴了。

更狠的是“每六個(gè)月核驗(yàn)更新”的要求——不是一次審核終身有效，而是動(dòng)態(tài)監(jiān)管、持續(xù)施壓。

美團(tuán)外賣：

包攬行業(yè)投訴量超六成

新規(guī)出臺(tái)，壓力最大的無(wú)疑是平臺(tái)方。據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)，外賣行業(yè)的投訴主要集中在美團(tuán)外賣、淘寶閃購(gòu)和京東秒送三大平臺(tái)上，投訴占比分別為61.00%、22.78%和7.86%。其中，美團(tuán)外賣的投訴量超過(guò)總投訴量的六成。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，外賣行業(yè)的相關(guān)投訴主要集中在服務(wù)態(tài)度差、食品安全以及不處理等問(wèn)題上，占比分別為23.50%、13.75%和12.39%。此外，退款糾紛和霸王條款也是消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題。

案例一：美團(tuán)點(diǎn)刺身和田螺致嘔吐

2025年7月3日，汪女士在美團(tuán)“海里家里三文魚(yú)（福州店）”點(diǎn)了希鯪魚(yú)刺身和田螺，吃完嘔吐三次。

“在詢問(wèn)客服后去公立三甲醫(yī)院就診，經(jīng)醫(yī)院檢查是食物問(wèn)題導(dǎo)致嘔吐腹痛?！蓖襞堪凑彰缊F(tuán)“放心吃”的要求，提供了疾病證明、病歷、發(fā)票、付款記錄。

美團(tuán)起初以“材料不足”拒絕賠付。直到她向消費(fèi)保平臺(tái)投訴，才最終達(dá)成解決。

案例二：羊肉沒(méi)熟惹爭(zhēng)端

2026年2月25日，封先生在美團(tuán)“聚苑飯店”點(diǎn)了一份58元的外賣，收到貨后吃了兩口發(fā)現(xiàn)外熱內(nèi)冷，且里面有黑色淤血。

封先生聯(lián)系商家取回查看，商家承認(rèn)沒(méi)有熟透，“發(fā)黑是因?yàn)闅⒀虻臅r(shí)候有淤血”。

事后商家“退款51.5元”的處理態(tài)度引起封先生不滿。封先生要求按《食品安全法》第148條的賠償標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)對(duì)商家懲罰性賠償：若食品生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者明知食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)仍生產(chǎn)或銷售，消費(fèi)者可要求支付價(jià)款十倍或損失三倍的賠償金。若賠償金額不足一千元，按一千元計(jì)算。

目前該投訴已由消費(fèi)保平臺(tái)轉(zhuǎn)至美團(tuán)，正在處理中。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，外賣行業(yè)的投訴者訴求主要涉及解釋道歉、賠償補(bǔ)償和改善服務(wù)等；其中，要求解釋道歉的訴求占比達(dá)27.01%；其次是要求賠償補(bǔ)償，占比為26.09%；要求改善服務(wù)排名第三，占比為20.15%。

作為一家領(lǐng)先的一站式本地生活服務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)主要業(yè)務(wù)是提供本地消費(fèi)產(chǎn)品和零售服務(wù)，包括娛樂(lè)、餐飲、配送、旅游及其他服務(wù)。為了應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，2025年美團(tuán)戰(zhàn)略性地加大了對(duì)整個(gè)生態(tài)體系的投入。2026年2月13日，美團(tuán)在港交所發(fā)布業(yè)績(jī)預(yù)告，預(yù)計(jì)2025年虧損約233億元至243億元，并稱今年一季度將延續(xù)虧損。

今年2月份，穆迪評(píng)級(jí)確認(rèn)了美團(tuán)的Baa1發(fā)行人評(píng)級(jí)，將其評(píng)級(jí)展望由“穩(wěn)定”調(diào)整為“負(fù)面”。穆迪表示，由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，美團(tuán)外賣業(yè)務(wù)復(fù)蘇面臨的不確定性上升。

讓“幽靈外賣”無(wú)所遁形

今年1月，央廣網(wǎng)報(bào)道了一系列外賣騎手的“隨手拍”：

• 電飯鍋放在衛(wèi)生間旁邊

• 食材堆在垃圾堆邊

• 灶臺(tái)油污能刮下一層

• 沒(méi)有堂食區(qū)，只有打包臺(tái)

這些店鋪，往往證照齊全（或盜用他人證照），評(píng)分4.8以上，月售5000+。

消費(fèi)者看到的，是精修的圖片和刷出來(lái)的好評(píng)；看不到的，是蒼蠅亂飛的后廚和過(guò)期變質(zhì)的食材。

這就是“幽靈外賣”的危害之處：它本不該容于現(xiàn)實(shí)世界，卻在外賣平臺(tái)大行其道。

老碗會(huì)的紙巾事件，或許是個(gè)意外——員工操作失誤，商家已道歉整改。

但更多外賣亂象，是系統(tǒng)性的、有意的、長(zhǎng)期的。消費(fèi)保平臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，2025年外賣投訴涉及金額超1700萬(wàn)元，其中41.30%集中在10-50元區(qū)間。

這意味著，大多數(shù)受害者是普通打工人，花幾十塊錢點(diǎn)份外賣，卻要承擔(dān)食物不潔的風(fēng)險(xiǎn)。

新規(guī)出臺(tái)，是一個(gè)好的開(kāi)始。但監(jiān)管部門的執(zhí)法力度、平臺(tái)方的整改決心、消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，缺一不可。

下次點(diǎn)外賣前，不妨多看一眼商家頁(yè)面，如果有“無(wú)堂食”標(biāo)識(shí)，請(qǐng)三思；如果評(píng)分高得離譜但評(píng)論全是模板，請(qǐng)警惕；如果吃完身體不適，請(qǐng)保留證據(jù)，勇敢維權(quán)。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文丨子不語(yǔ)

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持丨海寶