李源 崔元苑 曹淼

“等了4個月，花了5萬多在直播間下單金手鐲還沒收到貨!”近期，江西九江的袁女士在人民網(wǎng)“人民投訴”平臺曝光了自己在抖音“水貝金福帝珠寶”直播間的買金遭遇。

袁女士的遭遇并非個例。2025年以來，“人民投訴”共收到涉黃金消費問題投訴3782條，其中線上消費問題占比達61.35%。近期，國際金價經(jīng)歷劇烈波動，一度沖高后接連回調(diào)。在直播間“低價淘金”風(fēng)潮中，不少消費者隨著金價起伏而遭遇“商家跑路”“發(fā)貨難、退款難”等問題——金價上漲時訂單被無故取消或延遲發(fā)貨，金價下跌時又面臨退貨無門、差價爭議等新困境。

線上“淘金”變踩坑，消費者維權(quán)路漫漫

采訪中，袁女士向人民網(wǎng)記者出示的訂單記錄顯示：物流狀態(tài)自去年10月起便停滯在“進入質(zhì)檢環(huán)節(jié)”，商家失聯(lián)，抖音平臺僅提出“退款并補償100元”。她嘗試聯(lián)系快遞公司核實，發(fā)現(xiàn)商家寄往所謂“質(zhì)檢基地”的竟是一份文件，與黃金重量完全不符。

打開“人民投訴”，類似的訂單“爛尾”故事不在少數(shù)。廣州的羅先生在抖音平臺購買近兩萬元黃金手鐲，訂單在金價上漲后同樣陷入“虛假發(fā)貨”狀態(tài)。他向質(zhì)檢中心求證，對方稱收到的是空包裹?！敖饍r跌了就正常發(fā)，漲了就玩消失，這不是商業(yè)誠信問題，而是赤裸裸的欺詐?！绷_先生憤慨道。

金價持續(xù)高位時，直播間以“貼近大盤、無品牌溢價”為賣點吸引消費者；而當(dāng)金價下行，問題則轉(zhuǎn)向另一端——高位購入的消費者尋求退貨或價保，卻往往被“不支持7天無理由退貨”“特殊商品不退換”“收取高額手續(xù)費”等理由拒絕。

“黃金并非普通消費品，切忌一次性打光‘子彈’?！闭新?lián)首席經(jīng)濟學(xué)家、上海金融與發(fā)展實驗室副主任董希淼在接受人民網(wǎng)記者采訪時指出，其價格受國際市場多重因素影響，波動劇烈。消費者在直播間抱著“投資撿漏”心態(tài)購入，本質(zhì)上參與了價格博弈。當(dāng)金價下行時，部分消費者以“七日無理由”等條款要求退貨，實質(zhì)上將投資風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給商家，同樣易引發(fā)糾紛。

價格波動成了買賣雙方拉扯的“彈簧”，而信息與規(guī)則的不對稱，往往使普通消費者處于弱勢。

天津的程女士曾多次在直播間購金，最近一次在快手平臺“老葛直播間”遭遇商家“因債務(wù)問題無法發(fā)貨”，三萬元訂單最終只獲500元補償?！爱?dāng)時主播說‘扣點稅點全包、比大盤價還低’，誰能不心動？”她坦言，直播間營造的“撿漏”氛圍與主播千萬粉絲量帶來的信任感，讓她放松了警惕。

人民網(wǎng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，上述亂象背后商家違約成本極低。在多家直播平臺，入駐商家僅需提交營業(yè)執(zhí)照并繳納500元保證金即可開店，資質(zhì)審核寬松，違約后換個“馬甲”重開直播間的現(xiàn)象并不少見。

設(shè)防審核有漏、處置乏力，平臺責(zé)任成焦點

為保障交易安全，主流電商平臺針對黃金等貴重商品設(shè)立了質(zhì)檢發(fā)貨流程。人民網(wǎng)記者以開店者身份咨詢獲悉，抖音、快手均要求商品送至平臺指定質(zhì)檢倉，查驗合格后方可發(fā)出。

快手電商客服電話回復(fù)，同一主體最多可開5個普通店鋪。平臺校驗其材料，核實營業(yè)執(zhí)照是否具有相關(guān)商品售賣資格?？焓滞瑫r表示，為保障消費者權(quán)益，貨品質(zhì)檢是必備環(huán)節(jié)。對于投訴維權(quán)糾紛，平臺“將根據(jù)具體情況，公平、公正地核實、處理問題?！?/p>

抖音電商客服表示，“商家除需遵守《招商標(biāo)準(zhǔn)及入駐規(guī)范》中的基礎(chǔ)資質(zhì)要求外，還應(yīng)同時滿足相應(yīng)的特殊資質(zhì)要求，涉及貴金屬、珠寶玉石的商品，需提供具有CMA或CNAS資質(zhì)的第三方質(zhì)檢機構(gòu)出具的貴金屬/珠寶玉石鑒定證書”“平臺收取商家保證金分為基礎(chǔ)保證金和體驗保證金，基礎(chǔ)保證金(最低500元)按商家上個自然月支付GMV分檔位收取。體驗保證金則在店鋪如果產(chǎn)生售后或賠付時，優(yōu)先從貨款賬戶劃扣；若貨款賬戶不足，平臺會先行墊付，若平臺墊付金額超過基礎(chǔ)保證金余額或應(yīng)繳額中較低者，則商家需繳納體驗保證金”“同一主體開店數(shù)量：旗艦店(開店數(shù)量含官方旗艦店)、專賣店、專營店、企業(yè)店每個店鋪類型不超過5個，個體店不超過3個”。

抖音電商公開的《珠寶文玩行業(yè)管理規(guī)范》顯示，“要求珠寶文玩類商家入駐QIC(質(zhì)檢倉一體化運營中心)，商品需送至指定質(zhì)檢倉進行材質(zhì)質(zhì)檢或外觀查驗，通過后方可發(fā)貨。足金首飾等類目每件商品必須送檢，質(zhì)檢機構(gòu)出具紙質(zhì)鑒定證書隨商品一并寄送消費者?！?/p>

然而，相較于動輒上萬元的黃金交易，這樣的資質(zhì)審核與保證金門檻仍顯寬松。根據(jù)抖音電商《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》，對于欺詐發(fā)貨行為，消費者可獲賠訂單實際支付金額的30%，單筆賠付最低不少于10元，最高不高于500元。在實際投訴處理中，平臺處置也常顯乏力。一位投訴者直言：“規(guī)則模糊、處理拖沓，最后常常用一點補償勸退消費者，這其實是在縱容違規(guī)?！?/p>

“看得到摸不到，看到的可能還不真實?！敝邢麉f(xié)法律部副主任謝龍指出，線上消費商品信息失真問題突出。中消協(xié)律師團律師熊定中認為，平臺雖設(shè)置了流程，但對商家資質(zhì)與履約能力的實質(zhì)性審核不足，事中監(jiān)控與事后懲戒力度不夠，是亂象難止的重要原因。

記者就質(zhì)檢流程中如何防范“空包”發(fā)貨、消費者投訴處置機制等問題函詢相關(guān)電商平臺，截至發(fā)稿尚未得到正式回復(fù)。本網(wǎng)將繼續(xù)關(guān)注后續(xù)進展。

低門檻、高波動，線上黃金交易該怎么管？

低門檻與金價高波動間的巨大利潤空間，正變相鼓勵著部分商家以“無備貨接單”方式對賭行情。而當(dāng)糾紛發(fā)生，平臺現(xiàn)有賠付機制與消費者實際損失嚴重脫節(jié)，難以形成有效震懾。

“線上黃金消費面臨主體追溯難、舉證鑒定難、跨域執(zhí)行難等多重困境?！毙芏ㄖ兄赋?，黃金兼具商品與金融屬性，價格波動加劇了違約風(fēng)險。

中國科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授孫毅進一步分析，平臺商家常采取“打一槍換一地”的流動經(jīng)營模式，而線上線下的檢測標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)識規(guī)范尚未統(tǒng)一，導(dǎo)致質(zhì)量監(jiān)管缺乏依據(jù)、追責(zé)成本高昂。

如何構(gòu)建更安全的交易環(huán)境？專家指出，需推動規(guī)則實質(zhì)性升級。熊定中強調(diào)，應(yīng)建立與商品價值、店鋪風(fēng)險相匹配的階梯式保證金與先行賠付制度，并將信用評級與流量分配緊密掛鉤。孫毅則建議引入“金價波動聯(lián)動賠付階梯”，利用區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)訂單全流程存證，并推行“違規(guī)主體終身禁入”與跨平臺“黑名單共享”，讓失信者無處藏身。

謝龍指出，平臺應(yīng)嚴格落實《中華人民共和國電子商務(wù)法》《直播電商監(jiān)督管理辦法》等規(guī)定，加強對黃金等高價值商品投訴的快速介入與分類處置，切實履行事前審核、事中監(jiān)控、事后兜底的責(zé)任。

對于消費者如何理性參與線上黃金消費，黃金珠寶行業(yè)資深人士告訴記者，選購黃金產(chǎn)品應(yīng)從正規(guī)平臺、選擇正規(guī)品牌，看清服務(wù)細則，理性看待金價波動，避免因價格漲跌過度焦慮或做出不理智消費決策。

消費者亦需提升風(fēng)險意識，明確黃金投資的特殊性，購買前仔細核實商家資質(zhì)，留存完整證據(jù)鏈條。董希淼也提醒普通投資者，對于黃金市場的劇烈波動，應(yīng)盡量避免追漲殺跌、過度依賴短期投機，而可將其視為投資組合中的“壓艙石”，作為長期戰(zhàn)略配置，“占可投資資產(chǎn)的5%—15%以對沖其他資產(chǎn)(如股票、債券)風(fēng)險，讓整體投資組合更多元?！?/p>

截至記者發(fā)稿時，國際金價在經(jīng)歷劇烈波動后，呈現(xiàn)高位震蕩態(tài)勢。一些仍在等待發(fā)貨的訂單，前途未卜。價格起伏之間，考驗的是市場的誠信與規(guī)則的韌性。