當萬家燈火點亮除夕的夜空，當團圓的歡笑洋溢在每一個家庭，有一群人的“年味”，卻藏在一聲聲清脆的鈴響與一句句溫暖的問候之中。

對于大多數(shù)人而言，春節(jié)代表閑暇與團聚；但對于中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的客服人而言，春節(jié)也是一份溫暖而堅實的守護與責任。在這條看不見的“聲”命線上，無數(shù)國壽人用“春節(jié)不打烊”的承諾，回應著每一位客戶在節(jié)日里的急切與期盼。撥通95519，中國人壽將時刻陪伴在客戶身旁。

“春節(jié)不打烊”背后的國壽溫度

在春節(jié)假日的喜慶與松弛中，家在北京的張瀟文依然保持著專注而沉穩(wěn)的工作狀態(tài)。作為中國人壽北京市分公司的一名呼入座席，她時刻準備著身邊的鈴聲響起，用一句真誠的節(jié)日問候開啟一次新的咨詢服務。在每一條線路的終點，都是一個素未謀面、卻正尋求一份堅實保障的人，或是一個期盼安心的家庭。

作為一名“00后”，張瀟文加入中國人壽的時間只有三年，但這已經(jīng)不是她第一次在陣陣鈴聲中度過春節(jié)。當回憶起入司第一年在春節(jié)期間的值班經(jīng)歷，張瀟文記憶猶新：“那時候真的不太理解，我們就是提供一些咨詢查詢服務，為什么非要求春節(jié)期間也有人在？”

但在一次次接聽、一份份咨詢中，張瀟文逐漸理解了 “春節(jié)不打烊”幾個字中潛藏的分量?！按汗?jié)帶來了闔家團圓的氛圍，保險也成了常被提及的話題之一”張瀟文說道：“當客戶在節(jié)日里想起自己的保單，產(chǎn)生疑問或需要幫助時，如果沒有一個通道可以去問詢，那種‘找不到人’的失落感，很可能轉(zhuǎn)化為對保險的誤解和不認可?！?/p>

在她看來，春節(jié)期間值守的意義，正是為客戶提供時刻觸達的機會與渠道，這份在線本身便是對客戶信任的回應。

從團隊的工作經(jīng)驗來看，春節(jié)期間接收到的咨詢類業(yè)務較為集中，涉及意外情況的來電也明顯增多?！耙惶煜聛砉ぷ鞴?jié)奏其實很緊張”，張瀟文介紹說：“我們要求自己像平時一樣時刻保持工作狀態(tài)，不因處于春節(jié)而有絲毫懈怠。”

作為一名呼入座席，張瀟文的工作主要是處理客戶保單查詢、理賠指引等方面的訴求?！叭ツ瓿δ翘?，我接到一位客戶緊急來電，說孩子被貓抓傷出血，需要接種疫苗?？蛻艏庇诖_認就診醫(yī)院是否在報銷范圍內(nèi)?！?/p>

考慮到客戶的緊急情況和節(jié)日期間的特殊需求，她第一時間進行安撫，隨即將問題記錄并加急流轉(zhuǎn)反饋至相關(guān)部門處理。

“當天就有理賠人員直接答復了客戶，解了他們的燃眉之急。”她進一步介紹道，對于一般咨詢類問題，如保險責任或產(chǎn)品介紹，電話中心可直接在線解答；若涉及理賠或其他無法及時處理的事項，則通過工單流轉(zhuǎn)方式分配至相關(guān)責任部門跟進回復。

像張瀟文一樣堅守崗位的客服人不在少數(shù)，負責回訪工作的郭連欣第十六次選擇在春節(jié)期間拿起話筒，為客戶權(quán)益提供堅實保障?！斑^年是萬家團圓的時刻，大家都想跟家人在一起團團圓圓”，她坦言：“但這是我們工作的職責，能幫到客戶，讓客戶滿意，就是我們客服工作的宗旨?！?/p>

一通通暖意融融的電話，一件件細微瑣碎的服務，共同拼湊出節(jié)日期間無數(shù)保險人默默堅守、用心服務的縮影，他們用溫情與責任，讓“不打烊”的服務成為節(jié)日里最安心的守護。

以“耐心+細心”架起溝通橋梁

春節(jié)期間，當許多服務窗口暫停營業(yè)，電話中心就成了客戶最直接的求助通道。這也意味著，線路另一端的人工座席將直面來自客戶積壓的問題與情緒。

張瀟文坦言，在遇到言辭激烈的客戶時，剛開始“心里也會為此難受好一會兒”，但現(xiàn)在她認為“最重要的是理解客戶的核心訴求”。

面對各式各樣的來電，她的第一反應不再是“被影響”，而是“先傾聽”。“我們首先要做的，是讓客戶的情緒得到抒發(fā)?！痹谒磥?，客戶的激動或不滿往往有其根源，而“作為直接面向客戶的服務窗口，我們要成為那個‘讓問題被看見’的人?！贝蛻羟榫w平復后，張瀟文會耐心引導，逐步了解問題的核心：是對責任范圍存在疑問，還是對服務流程不滿意？如果是責任理解方面的問題，她會主動介紹條款內(nèi)容，幫助客戶了解自身權(quán)益和保障；如果涉及其他部門協(xié)同處理的事項，她及時記錄反饋，推動問題流轉(zhuǎn)至對應責任方，確?？蛻粼V求不落空。

在眾多來電咨詢的客戶中，老年群體占據(jù)了相當比例——理解保險合同中的專業(yè)名詞是不小的挑戰(zhàn)，他們更習慣電話咨詢。這也意味著，老年客戶的電話往往伴隨著更多提問。

無論是接入咨詢電話的張瀟文還是進行事后回訪的郭連欣都認為，“耐心”和“細心”，是面對客戶尤其是老年客戶的關(guān)鍵，同時也要注意抓住客戶的核心需求，以通俗易懂的語言和生動的實際案例幫助客戶更加深入、細致地理解條款。

“姑娘，你可別給我回訪了，這保單我不想保了，告訴我怎么退就行?！痹谝淮未汗?jié)期間的回訪中，郭連欣聽到對面的一位老年客戶如此說道。

“聽到客戶說要退保，我第一反應不是辦理手續(xù)，而是想了解一下原因?！彼S即安撫客戶情緒，輕聲詢問退保緣由。原來，這位老年客戶投保后覺得條款內(nèi)容太多、看不太明白，產(chǎn)生了困惑和疑慮，這才萌生了退保的想法。

郭連欣沒有照本宣科地念條款，而是將專業(yè)內(nèi)容“拆開來講”，用通俗易懂的語言逐一向客戶解釋保單責任。遇到返還責任這類相對復雜的內(nèi)容，她甚至現(xiàn)場幫客戶算起了賬：這份保單從什么時候開始返錢，每年能返多少，具體金額是多少……一筆筆算清楚、講明白，讓抽象的數(shù)字變成了客戶能夠理解的信息。

經(jīng)過近半個小時的溝通，客戶的態(tài)度從最初的抵觸逐漸轉(zhuǎn)為理解，最后滿意地掛斷了電話。

保險不僅需要專業(yè)，也需要體現(xiàn)人的溫度。一次差點被掛斷的回訪電話，最終轉(zhuǎn)化為成為節(jié)日里的一抹暖意?！澳軒偷娇蛻?，讓客戶滿意，這就是我們工作的意義?！?郭連欣說道。

20余年責任堅守書寫“不斷線”承諾

堅守春節(jié)服務不打烊僅是踐行“簡捷、品質(zhì)、溫暖”國壽好服務的一個縮影，讓保險的溫情陪伴始終守護客戶美好生活是中國人壽永恒追求。

自從組建95519電話服務團隊以來，中國人壽始終堅持以客戶滿意為目標，已經(jīng)連續(xù)25年實現(xiàn)“春節(jié)不打烊，時刻伴身旁”。

2003年加入中國人壽的許秋華，從一線座席一步步成長為北京市分公司客戶聯(lián)絡高級主管，多年來，她親身經(jīng)歷、見證了中國人壽95519的成長。

“一開始我們把部門叫作呼叫中心，或者叫電話中心。職能很單一，就是接電話。”她回憶道，客戶撥打95519，座席接起解答，這就是全部的工作內(nèi)容。如今，中國人壽已經(jīng)建立起包含電話座席、在線座席、壽險APP、企微客服、小程序等多維度線上平臺。

2019年，隨著公司發(fā)展改革步伐，服務觸點進一步擴展。 “呼叫中心”也更名為“客戶聯(lián)絡中心”，這不僅是名稱的更替，更是服務理念的升級。盡管服務方式和渠道有所變化，但不變的是電話那頭始終有人接起的那份踏實。

對于承接這份“踏實”的一線客服人員而言，這不僅要求其熟練掌握繁雜的專業(yè)知識，也對自身的溝通能力、觀察力和責任心提出考驗。

“入司之前，我以為客服是個很簡單的工作，挺好上手，挺好掌握的?！睆垶t文說道：“真正進入崗位后才發(fā)現(xiàn)，每一次應答，都要求自己對保險的術(shù)語、條款、業(yè)務流程十分熟悉，還要想著如何用通俗易懂的話再講給客戶聽，其實要做好這份工作很不容易。”

即便如此，客戶聯(lián)絡中心仍憑借快捷的響應速度和高效的問題解決能力贏得了客戶的信賴與認可——截至2025年底，中國人壽95519人工電話接通率穩(wěn)定保持在98%以上；一次性解決率超90%，客戶滿意度持續(xù)高位。

“保險保單的設計本身就比較復雜，客戶無論是簡單查詢繳費情況，還是咨詢具體的保險責任，如果找不到人工服務，很多訴求確實很難得到解決?！痹S秋華說：“科技的力量與日俱增，但人工座席的‘溫度’依然不可替代。”

正是這份不可替代，讓春節(jié)的值守顯得格外必要。郭連欣想起，有人打電話進來，一聊就是一個多小時，慢慢聊、細細捋——客戶拿出一張張保單，座席陪著一張張查、一項項解釋。掛電話前，那頭傳來一句：“哎呀，你講得太好了，我終于知道這個保險到底是做什么的了。”

“那一刻就會覺得，我們的服務真的很有意義?！彼χf。

（稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司）