來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：王榮 2026-02-26 19:07:43

近年來，保險消費糾紛頻發(fā)，“投保容易理賠難” 成為不少消費者的切身感受。保險作為社會運行的“穩(wěn)定器”和民生福祉的“安全網(wǎng)”，其本質(zhì)是在風(fēng)險來臨時提供庇護(hù)。然而，現(xiàn)實中種種理賠梗阻，這不僅損害消費者合法權(quán)益，更在消解整個行業(yè)的公信力，偏離了金融為民的初心。

理賠是保險的生命線，更是檢驗行業(yè)成色的試金石。當(dāng)前，保險理賠領(lǐng)域的堵點集中體現(xiàn)在三重“壁壘”之上：一是條款壁壘，部分機構(gòu)將合同條款專業(yè)化、模糊化，利用復(fù)雜術(shù)語筑起理解門檻，對免責(zé)事項未盡到明確說明義務(wù)；二是流程壁壘，以風(fēng)控、反欺詐為名，過度收集材料、拖延核定進(jìn)度，將“應(yīng)賠盡快”變成“能不賠就不賠”；三是信任壁壘，重銷售輕服務(wù)、重規(guī)模輕誠信的經(jīng)營慣性，讓理賠管控異化為盈利手段，違背了契約精神。

這些痛點并非空穴來風(fēng)，而是許多消費者面臨的真實困境。此前信號新聞報道的多起糾紛，正是行業(yè)頑疾的縮影：有消費者投保太平洋千萬醫(yī)療險，家人確診重疾后，卻因投保前輕微痔瘡病史未告知被拒賠（詳見：《患癌后保險公司拒絕理賠 太平洋千萬醫(yī)療險履約變臉快》）；有消費者投保終身護(hù)理險，術(shù)后生活無法自理符合理賠條件，卻以未告知既往病史遭推諉（詳見：《繳10萬買護(hù)理險成擺設(shè) 和諧健康保險以未告知糖尿病史為由拒賠心臟術(shù)后護(hù)理》）。更有保險公司以“治療方式與合同不符”“疾病界定存在爭議”等理由拒絕賠付，而在投保環(huán)節(jié)，免責(zé)條款往往只是快速跳過的頁面，缺乏充分提示與通俗解讀（詳見：《投保人患癌平安養(yǎng)老險拒賠 法院認(rèn)為700字免責(zé)聲明僅停留2秒不合常理》）。相較于其他類型險種，健康險與民生關(guān)聯(lián)最為緊密，它承載著千家萬戶抵御大病的期許。一旦理賠變味，保障落空，消費者失去的不僅是一筆救急款，更喪失了對整個風(fēng)險共擔(dān)機制的安全感。當(dāng)保險讓人在危難時感到孤立無援，便已背離了“互助共濟(jì)”的初心。

如果將保險的民生責(zé)任視為一座天秤，那么技術(shù)的應(yīng)用方向，直接決定了社會責(zé)任的歸屬。正如大數(shù)據(jù)在保險領(lǐng)域的應(yīng)用呈現(xiàn)出兩種截然不同的路徑。一條是向內(nèi)的“圍剿”：部分企業(yè)將數(shù)字觸角過度伸向消費者的醫(yī)療記錄、網(wǎng)絡(luò)足跡乃至生活軌跡，利用這些本應(yīng)受保護(hù)的隱私信息，構(gòu)建起更精準(zhǔn)的“拒賠”模型。技術(shù)在此時，成了篩選風(fēng)險而非管理風(fēng)險的工具，最終將用戶置于更被動的境地。另一條則是向外的“守護(hù)”：若能跳出緊盯賠付率的思維，同樣的技術(shù)完全可以用于更積極的方向。例如，通過合規(guī)、授權(quán)且脫敏的數(shù)據(jù)分析，主動識別客戶潛在的健康風(fēng)險，及時提供個性化的健康建議或預(yù)防方案。這便將服務(wù)的起點，從“事后理賠”大幅前置到了“事前預(yù)防”。這背后考驗的，正是保險機構(gòu)是否真正秉承“金融為民”的立場。

而從更宏觀的社會治理視角看，保險還承擔(dān)著分散風(fēng)險、救助災(zāi)害、安定民生的重要功能，理賠不暢、保障落空，會直接削弱社會韌性。無論是疾病醫(yī)療、意外事故，還是災(zāi)害損失、生產(chǎn)經(jīng)營，群眾投保的初衷，就是在危難時刻獲得及時托底。保險不僅是一份合同，也是一份有溫度的民生服務(wù)。若理賠環(huán)節(jié)長期梗阻，只會讓“穩(wěn)定器”失靈、“安全網(wǎng)”漏風(fēng)，既傷害個體利益，也動搖社會預(yù)期。

金融為民，初心如磐；理賠向善，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。一張保單，承載的是一份托付，更是一份社會責(zé)任。與其在條款細(xì)節(jié)中鉆空子、在理賠環(huán)節(jié)設(shè)門檻、在個人信息上做文章，不如把精力放在優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計、簡化理賠流程、提升服務(wù)質(zhì)效上。用專業(yè)、透明、暖心的服務(wù)，兌現(xiàn)對消費者的承諾，這不僅是修復(fù)行業(yè)形象的必經(jīng)之路，更是實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基石。唯有如此，保險才能真正成為守護(hù)民生、穩(wěn)定社會的堅實屏障，在服務(wù)國家發(fā)展、增進(jìn)民生福祉中，彰顯其應(yīng)有的價值。

信網(wǎng)評論員 趙曉珊

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