轉(zhuǎn)自：財(cái)聯(lián)社

財(cái)聯(lián)社2月24日訊（記者 林堅(jiān)）投顧公司平均每人服務(wù)客戶高達(dá)2383人？上海市證券同業(yè)公會(huì)最新通報(bào)了上海地區(qū)投顧公司存在的亂象。多家被查機(jī)構(gòu)在內(nèi)控合規(guī)、客戶服務(wù)、員工管理等七大方面，暴露諸多突出問題。

其中最受關(guān)注的就是人員配置失衡嚴(yán)重的問題，通報(bào)顯示，上海個(gè)別投顧機(jī)構(gòu)最低投顧人員與客戶占比僅為11.4%，極端情況下，一名投顧平均需服務(wù)2383名客戶。

上述數(shù)據(jù)雖是小概率事件，但投顧人員配置失衡問題在投顧類機(jī)構(gòu)中較為普遍。從行業(yè)常規(guī)水平來看，券商投顧人均服務(wù)客戶數(shù)通常在500至600戶，多數(shù)機(jī)構(gòu)投顧人均服務(wù)客戶數(shù)不超過1000戶，700至800戶已屬于較高水平，投顧公司可能數(shù)量會(huì)更高些。

公會(huì)還通報(bào)了不少典型案例與問題，比如機(jī)構(gòu)普遍存在重營(yíng)銷輕產(chǎn)品、投顧人員和合規(guī)人員配備與客戶數(shù)量嚴(yán)重不匹配、退款流程繁瑣等問題。

遠(yuǎn)不止上海地區(qū)，全國投顧公司違規(guī)也是頻頻，監(jiān)管對(duì)投顧違規(guī)的處罰明顯頻繁。財(cái)聯(lián)社近期在《兩家投顧公司遭“拉黑”，各被暫停新開戶，頻繁違規(guī)何時(shí)了？》報(bào)道過，2026年開年，天相財(cái)富、珞珈投資2家投顧機(jī)構(gòu)接連遭地方證監(jiān)局處罰，前者被暫停新增客戶3個(gè)月，后者被暫停新增客戶6個(gè)月。地方監(jiān)管對(duì)投顧機(jī)構(gòu)及相關(guān)從業(yè)人員開具的罰單2025年已超80張，數(shù)量已超2024年全年。

客戶投訴居高不下，部分退費(fèi)率達(dá)到40%左右

本次通報(bào)來看，客戶投訴管理能力不足，成為多家機(jī)構(gòu)的突出問題。通報(bào)顯示，部分被檢查機(jī)構(gòu)客戶投訴率居高不下，其中有的機(jī)構(gòu)退費(fèi)比例達(dá)到40%左右，一般退費(fèi)率在20%-30%。高退費(fèi)比例與高投訴率相互關(guān)聯(lián)，背后一個(gè)重要原因是對(duì)收費(fèi)所答成的盈利承諾無法實(shí)現(xiàn)，以及服務(wù)的結(jié)果并沒有達(dá)到最初宣傳的標(biāo)準(zhǔn)。

產(chǎn)品退賠機(jī)制不完善是引發(fā)投訴的重要原因之一。部分機(jī)構(gòu)未建立健全產(chǎn)品退賠機(jī)制，面對(duì)客戶合理的退賠需求，缺乏明確的處理流程和標(biāo)準(zhǔn)。

繁瑣的退款流程更是雪上加霜。公會(huì)提到，部分機(jī)構(gòu)退款環(huán)節(jié)多、審批周期長(zhǎng)，導(dǎo)致客戶訴求無法得到及時(shí)滿足，進(jìn)而引發(fā)投訴升級(jí)，損害機(jī)構(gòu)自身口碑和行業(yè)形象。

投顧違規(guī)薦股，甚至無證上崗

員工執(zhí)業(yè)行為的規(guī)范與否，直接關(guān)系到機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營(yíng)和行業(yè)形象。此次檢查發(fā)現(xiàn)，部分機(jī)構(gòu)對(duì)員工的管控較為松散，違規(guī)執(zhí)業(yè)行為偶有發(fā)生。

從業(yè)人員資質(zhì)不合規(guī)的問題尤為值得警惕，部分機(jī)構(gòu)的營(yíng)銷員工未取得證券從業(yè)資格，甚至有未取得投顧資格的人員，擅自開展違規(guī)薦股業(yè)務(wù)。此外，個(gè)別機(jī)構(gòu)的證券從業(yè)人員存在違規(guī)開立證券賬戶的情況。無證上崗、違規(guī)薦股這類違規(guī)行為在投顧公司最為常見，經(jīng)常被監(jiān)管處罰，屢罰屢犯。

這也與風(fēng)險(xiǎn)金制度和違規(guī)處罰機(jī)制不完善，部分機(jī)構(gòu)未建立健全風(fēng)險(xiǎn)金制度，對(duì)員工違規(guī)行為的處罰流于形式有關(guān)，這難以形成有效的約束。此外，員工日常管理存在漏洞，部分機(jī)構(gòu)未建立員工入職后的手機(jī)號(hào)碼報(bào)備臺(tái)賬，無法對(duì)員工的通訊工具進(jìn)行有效管控。同時(shí)，未定期自查員工違規(guī)開立證券賬戶和兼職情況，導(dǎo)致員工的違規(guī)行為無法及時(shí)被發(fā)現(xiàn)和整改，違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)積累。

夸大宣傳、誘導(dǎo)客戶的情形較為突出

營(yíng)銷宣傳環(huán)節(jié)的違規(guī)行為，成為此次檢查中發(fā)現(xiàn)的另一類典型問題，多家機(jī)構(gòu)存在夸大宣傳、誤導(dǎo)客戶的情況。財(cái)聯(lián)社梳理發(fā)現(xiàn)，近年來與第三方投顧機(jī)構(gòu)違規(guī)的罰單中，大多涉及“提供虛假材料信息，人員資質(zhì)管理不規(guī)范，未依法履行其他職責(zé)，違規(guī)發(fā)布廣告或進(jìn)行虛假、誤導(dǎo)宣傳”。

宣傳素材合規(guī)審核缺位是普遍現(xiàn)象，部分機(jī)構(gòu)的宣傳素材未經(jīng)過合規(guī)審核，便直接對(duì)外發(fā)布推廣。缺乏合規(guī)審核的宣傳素材，容易出現(xiàn)違規(guī)表述，進(jìn)而誤導(dǎo)投資者，也違反了行業(yè)營(yíng)銷宣傳的基本規(guī)范。

公會(huì)提到夸大宣傳、誘導(dǎo)客戶的情形較為突出。部分機(jī)構(gòu)對(duì)所售產(chǎn)品或服務(wù)的過往業(yè)績(jī)進(jìn)行夸大，通過片面解讀數(shù)據(jù)、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等方式，吸引投資者關(guān)注。更有機(jī)構(gòu)使用“安全”“保證”“承諾”“保險(xiǎn)”“避險(xiǎn)”“有保障”“高收益”“無風(fēng)險(xiǎn)”等不當(dāng)表述。此類表述容易使投資者產(chǎn)生“無風(fēng)險(xiǎn)、穩(wěn)賺不賠”的誤解，忽視產(chǎn)品背后的潛在風(fēng)險(xiǎn)，違背了金融產(chǎn)品“風(fēng)險(xiǎn)與收益并存”的基本規(guī)律。

個(gè)別機(jī)構(gòu)還以單一客戶的好評(píng)記錄作為廣告宣傳素材，通過片面案例誤導(dǎo)投資者，未能全面、客觀地向投資者披露產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)情況，侵犯了投資者的知情權(quán)。

幫助客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

投資者適當(dāng)性管理是保護(hù)投資者合法權(quán)益的核心環(huán)節(jié)，但此次檢查發(fā)現(xiàn)，多家機(jī)構(gòu)在這一環(huán)節(jié)存在明顯缺位。

公會(huì)指出，部分機(jī)構(gòu)未建立完善的適當(dāng)性管理制度，缺乏明確的操作規(guī)范和流程，導(dǎo)致適當(dāng)性管理工作無章可循。在售產(chǎn)品分類分級(jí)管理落實(shí)不到位，機(jī)構(gòu)未對(duì)所售產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估，無法準(zhǔn)確劃分產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)層次。適當(dāng)性管理制度的執(zhí)行缺乏有效監(jiān)督，多家機(jī)構(gòu)未對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期自查。

更為隱蔽的是，部分客戶存在同一自然日多次修改風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)結(jié)果的情況，其目的是達(dá)到特定風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)等級(jí)，從而購買不符合自身實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力的產(chǎn)品。這一行為背后，既反映出部分投資者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)的重視程度不足，也暴露了機(jī)構(gòu)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)過程的管控不嚴(yán)，未能有效識(shí)別和防范此類違規(guī)行為。

客戶回訪流于形式

此次檢查還發(fā)現(xiàn)，多家機(jī)構(gòu)未能按制度要求落實(shí)回訪工作，回訪環(huán)節(jié)流于形式。

回訪方式單一，部分機(jī)構(gòu)僅通過推送電子回訪問卷的形式開展回訪，未與客戶進(jìn)行直接、深入的溝通；回訪人員配置不足，客戶回訪未由專人獨(dú)立實(shí)施，導(dǎo)致回訪工作缺乏專業(yè)性和獨(dú)立性，難以保證回訪結(jié)果的真實(shí)性和客觀性。

異常回訪后續(xù)管控缺失，部分機(jī)構(gòu)未建立異?；卦L的后續(xù)處理機(jī)制，對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶投訴、服務(wù)不滿、違規(guī)線索等異常情況，未采取針對(duì)性的管控措施。

回訪制度覆蓋不全面，未能貫穿客戶服務(wù)的整個(gè)流程，部分服務(wù)環(huán)節(jié)未納入回訪范圍，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)排查存在盲區(qū)。同時(shí)，回訪制度缺乏明確的操作標(biāo)準(zhǔn)，未明確客戶回訪的具體程序、內(nèi)容和要求，導(dǎo)致從業(yè)人員在開展回訪工作時(shí)，無章可循、隨意性較大，進(jìn)一步降低了回訪工作的質(zhì)量和效果。

（財(cái)聯(lián)社記者 林堅(jiān)）

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