新活法

01

“現(xiàn)在是下午3點(diǎn)20分，還有30分鐘我們可以聊一下，待會我還有一組客人要給他們送到機(jī)場?！?/p>

“今年春節(jié)流水，也就是2月22號之前的所有訂單加起來，已經(jīng)超過10萬澳幣，利潤2萬多。對比去年流水不到4萬，利潤不到一萬，已經(jīng)算是不錯(cuò)?！?/p>

電話那頭，是澳大利亞地接社Sun in Mel Pty Ltd的負(fù)責(zé)人黃總，他從前年開始接入OTA，但利潤一直處于被“壓榨”狀態(tài)，用他的話說，明明做著高端定制的生意，卻像是給OTA打工的。

于是去年開始在小紅書上頻繁“炮轟”O(jiān)TA嚴(yán)重破壞旅游市場，并于10月正式脫離OTA平臺，到現(xiàn)在迎來了屬于自己的旺季。

“我們所有的訂單都是提前收取咨詢費(fèi)，定制好行程后，又都要求全款結(jié)算，客人也都愿意接受，而且是很絲滑很自然的那種，連我都感到神奇?！?/p>

“記得離開OTA后，10月、11月陸續(xù)有人在小紅書詢問我們包車和行程，12月就已經(jīng)把春節(jié)階段所有車輛全部訂滿?！?/p>

好奇的我連忙追問，訂滿是什么概念？

黃總說他們旅行社核心成員就他一個(gè)負(fù)責(zé)人，加三個(gè)固定的司機(jī)，總共配置了四輛車，忙的時(shí)候自己還能開一輛。

“全力運(yùn)作下，一個(gè)月差不多能接16個(gè)團(tuán)，總共至少能保證賺20%的利潤，這也是我們定下來的合理利潤?！?/p>

“成本方面，一個(gè)月固定一萬多，涵蓋了人員支出、車輛運(yùn)維、水電等所有項(xiàng)目，基本完成一兩個(gè)單子就能保本?！?/p>

聽到這，我似乎理解了黃總的興奮。要知道某OTA的基礎(chǔ)傭金就是12%-15%，如果再加上推廣費(fèi)用，很容易就突破20%。

現(xiàn)在獨(dú)立后，一切資源、客源、成本都由自己控制，換句話說，黃總相當(dāng)于從OTA那里拿回了部分原本就屬于供應(yīng)商該有的利潤。

“在OTA平臺上，價(jià)格并不是根據(jù)你的真實(shí)成本、服務(wù)結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)來形成的，而是根據(jù)平臺認(rèn)為市場能接受的價(jià)格倒推的?！?/p>

“比如，你是五星酒店，平臺會告訴你，隔壁同檔次的已經(jīng)壓到這個(gè)價(jià)了；你是合規(guī)車隊(duì)，平臺會告訴你，客戶更在意比價(jià)?！?/p>

在黃總看來，商家和OTA的利益沖突，核心并不在于抽傭高不高、賺得多不多，而在于誰來定義“合理價(jià)格”。

長此以往，OTA的強(qiáng)勢對于地接旅行社來說，就會造成商家失去定價(jià)權(quán)。想要活下去，就得卷入平臺的價(jià)格戰(zhàn)，要么壓縮成本、要么降低標(biāo)準(zhǔn)、要么自行承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

02

“去年，我做的最重要的一個(gè)動作，就是在小紅書上寫行業(yè)點(diǎn)評，揭露行業(yè)亂象。后來文章發(fā)得多了，知名度跟著起來。你可能不信，不發(fā)行程攻略，我們春節(jié)所有的訂單都來自小紅書?！?/p>

“其次是重塑客戶信任。不管是在文章里，還是在具體的溝通中，我們都在不斷告訴客戶，我是一個(gè)值得信任的商家，我的公司資質(zhì)、車輛來源、司機(jī)關(guān)系、保險(xiǎn)類型等具體項(xiàng)都可以拿出來對證?！?/p>

“最后是產(chǎn)品。我們從不刻意跑熱門路線，而且從今年起，不再提供任何固定路線、地點(diǎn)和節(jié)奏的打卡式旅游產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而為每一位客戶設(shè)計(jì)適合自己的旅行方案。比如根據(jù)當(dāng)天的天氣、路況和成員狀態(tài)調(diào)整節(jié)奏，可以少去一個(gè)地方，也可以在一個(gè)地方多停留一會兒，確保服務(wù)和體驗(yàn)最優(yōu)?！?/p>

事實(shí)上，酒店由于更加標(biāo)準(zhǔn)化，遠(yuǎn)比車隊(duì)更早失去定價(jià)權(quán)。黃總的這種做法，看似普通，本質(zhì)上卻是小而美旅行社的一種，靠非標(biāo)、服務(wù)與信任突圍，最終打造出自有品牌，擺脫平臺依賴，獲得更高利潤。

這讓我想起在B站爆火的開元心旅行社，其老板魏松在去年接受環(huán)球旅行采訪也有提到，小而美路線理論上需要建立在巨大的付出基礎(chǔ)之上，只要下得了決心，吃得了苦，沒有什么是走不了的。

從硬幣的另一面來看，這可能也是平臺時(shí)代的陰暗面。大公司的規(guī)模優(yōu)勢，如酒店、機(jī)票、車隊(duì)、渠道等都可以被OTA透明化，成為他們的供應(yīng)商后，反而賺錢更難了。

匆忙聊完之后，我打開谷歌地圖，隨意一搜黃總的旅行社，發(fā)現(xiàn)他們的好評不算太多，但都很實(shí)在：大概意思是認(rèn)可他們的專業(yè)與服務(wù)，并愿意推薦給自己的朋友。

甚至前不久有網(wǎng)友的行程意外取消，也都愿意給波好評，并內(nèi)涵了一下：按合同約定不能退款的人家也給爽快退了，就沖這點(diǎn)某些同行就得學(xué)學(xué)。

03

那么，黃總的模式放在整個(gè)澳洲市場，是否同樣可行？

同為自營車隊(duì)的邁澳旅游負(fù)責(zé)人金總告訴筆者，這種做法在這里可能并不好借鑒。因?yàn)槭紫茸鲂〖t書，除非重金投流，要不然自然流遠(yuǎn)不如疫情恢復(fù)早期。

“今年春節(jié)我們也比去年忙，利潤差不多也翻倍，但我感覺流量在回歸傳統(tǒng)OTA和賣自由行產(chǎn)品的大社，而且整體的客戶體量在變大，可以說現(xiàn)在80%客源都來自這兩個(gè)渠道?！?/p>

“不過頭部那幾家大社也都在小紅書，要說源頭的話，小紅書確實(shí)還是源頭獲客之一，只是我們不直接從這里獲客了， 而是做好產(chǎn)品交給大社渠道，讓他們?nèi)ネ读髂弥笨汀！?/p>

如此說來，渠道和產(chǎn)品都不是黃總的獨(dú)特優(yōu)勢，那就剩下信任這項(xiàng)了。

恰好此時(shí)，上海臻程國際旅行社負(fù)責(zé)人劉總，也在澳大利亞做了20多年生意，他在朋友圈發(fā)了一條動態(tài)，配文：信任正在成為這個(gè)時(shí)代最稀缺的資源。

只聊了幾句，劉總便猜出黃總的毛利大概在20%左右，利潤2-3萬。他說：

“我們不做OTA，但也知道OTA規(guī)矩比較多，押款也厲害，小公司根據(jù)自己的情況，選擇合適的自媒體平臺，這無可厚非，但渠道并非關(guān)鍵?！?/p>

“澳洲這邊我們以前一年要做5000萬毛利，現(xiàn)在大概只能做一半。所以我才感慨，未來的旅游業(yè)，資源、產(chǎn)品、渠道這些可能都不再是稀缺優(yōu)勢，能不能讓游客信任你才是?！?/p>

在劉總看來，信任也叫私域流量，有人天生自帶信任感，有人因?yàn)殚L期在這個(gè)行業(yè)做而有了積累，有人通過新媒體獲得，劉總屬于第二種。

“我的朋友、同學(xué)以及老客戶很多，他們找我報(bào)團(tuán)，不是因?yàn)楫a(chǎn)品，也不是因?yàn)閮r(jià)格，只是覺得我靠譜。所以小公司更需要被信任，就看旅行社老板怎么做了?！?/p>

值得注意的是，同樣是在澳大利亞做旅游，黃總和金總都感覺自己的生意變得更好了，為什么劉總這邊反而下滑了呢？

“一方面是疫情后國人的出境消費(fèi)變得更理性和謹(jǐn)慎了，另一方面還在于，中國游客的偏好也發(fā)生了巨大變化--更愛自然+輕奢+小眾，大團(tuán)消費(fèi)在減少?！?/p>

“我聽東海岸、悉尼那邊的同行在說，今年大團(tuán)的收客目標(biāo)都未及預(yù)期，都是小包團(tuán)多，要么就是落地散拼。而賣自由行產(chǎn)品的大社，并不是國內(nèi)組團(tuán)的ADS大社，再加上ADS團(tuán)現(xiàn)在價(jià)格還是太高了，客流自然受影響?！苯鹂偺寡?。

由此可見，在澳大利亞做旅游的旅行社，如果不依賴OTA，小而美自給自足是一條路徑，但更多還得靠那些賣自由行產(chǎn)品為主的大社。

渠道不同，打法也不同。只是說，走小而美路徑的旅行社，有機(jī)會從OTA那里拿回定價(jià)權(quán)，而前提是重塑客戶信任，或者說把游客的信任從平臺遷移回自己手里，而不僅僅是解決獲客問題。

這方面，黃總可能只是先行一步。

“其實(shí)，我也知道重塑信任才是關(guān)鍵，光這一步，就花了我們半年時(shí)間，這期間還要忍受住沒有客群咨詢的煎熬。好在這一套組合拳下來，我們找到了自己的客戶群體，家庭小包團(tuán)。”

順著這條線索，筆者再看一遍點(diǎn)評，確實(shí)是中年夫妻帶小孩或帶老人更多，更愿意選擇他們。

也許未來，規(guī)模不再是旅行社行業(yè)的護(hù)城河，信任才是。