近年來，山東省青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線用實(shí)打?qū)嵉姆?wù)贏得了民心。圖為青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線榮譽(yù)墻。

青島市市民訴求解決推進(jìn)中心供圖

“家里的消費(fèi)糾紛剛反映到熱線，沒幾天就收到了退款，為熱線的高效處理點(diǎn)贊！”近日，山東青島市民王女士的切身感受，道出了當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)政務(wù)服務(wù)便民熱線的滿滿認(rèn)可。

近年來，青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線用實(shí)打?qū)嵉姆?wù)贏得了民心——2022年以來年均受理訴求超511萬件，連續(xù)3年在全國334個(gè)城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中斬獲“A+”等級(jí)，更收獲“全國三八紅旗集體”“全國青年文明號(hào)”等多項(xiàng)國家級(jí)榮譽(yù)。

亮眼成績的背后，是一套系統(tǒng)完備的創(chuàng)新治理體系在發(fā)力。本期，中國城市報(bào)記者專訪青島市市民訴求解決推進(jìn)中心主任李倩，解鎖青島政務(wù)熱線提質(zhì)增效、破解治理難題的密碼。

惠企暖民

以實(shí)干擔(dān)當(dāng)夯實(shí)善治根基

中國城市報(bào)：青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線的核心工作思路和抓手是什么？

李倩：近年來，青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)持與企業(yè)、群眾同心同行，以構(gòu)建“1+3”工作體系（“1”即錨定為民服務(wù)這一核心，“3”即實(shí)施惠企暖民、賦能攻堅(jiān)、創(chuàng)新提質(zhì)三大工程）為抓手，持續(xù)深化改革創(chuàng)新、提升服務(wù)質(zhì)效，深入推進(jìn)新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的青島實(shí)踐。

中國城市報(bào)：在惠企暖民工程中，青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線推出了哪些創(chuàng)新舉措？

李倩：一是優(yōu)化營商環(huán)境，深化企業(yè)訴求“接訴即辦”。堅(jiān)持把優(yōu)化營商環(huán)境作為“一號(hào)改革工程”，推動(dòng)黨員干部在服務(wù)企業(yè)中當(dāng)先鋒、作表率。堅(jiān)持“2115”硬標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)省交辦的企業(yè)訴求實(shí)行“2小時(shí)內(nèi)聯(lián)系訴求企業(yè)、1個(gè)工作日內(nèi)反饋初步辦理情況、15個(gè)工作日內(nèi)訴求辦結(jié)”標(biāo)準(zhǔn)化處置，我市的省交辦企業(yè)訴求按時(shí)辦結(jié)率均達(dá)100%。打造便企服務(wù)“直通車”，開發(fā)“一起益企”公眾號(hào)版塊，開展“企事有解”專項(xiàng)行動(dòng)，通過熱線訴求數(shù)據(jù)識(shí)別區(qū)域營商短板、精準(zhǔn)推送惠企政策，變“企業(yè)找政策”為“政策找企業(yè)”。

二是厚植暖心服務(wù)，攻克民生難題“快辦快結(jié)”。堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”，將熱線服務(wù)延伸至民生領(lǐng)域“最后一公里”?！叭龔埱鍐巍苯饷駪n，通過“民生需求清單”動(dòng)態(tài)收集群眾訴求，“服務(wù)資源清單”整合各類便民資源，“項(xiàng)目落實(shí)清單”跟蹤問效重點(diǎn)事項(xiàng)。四維考核提質(zhì)效，會(huì)同市考核辦調(diào)整優(yōu)化季度監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)辦法，在滿意率、解決率、及時(shí)響應(yīng)率基礎(chǔ)上，將訴求下降率作為重要監(jiān)測(cè)指標(biāo)，進(jìn)一步提升區(qū)（市）、部門（單位）主動(dòng)化解矛盾的積極性。2025年以來，已重點(diǎn)攻堅(jiān)預(yù)付式消費(fèi)、物業(yè)糾紛等高頻問題500余起。

三是深化政務(wù)改革，推進(jìn)政務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)“提檔升級(jí)”。聚焦民意訴求，精準(zhǔn)升級(jí)服務(wù)，圍繞“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)，及時(shí)梳理企業(yè)群眾意見建議，分類施策推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)提升。聚焦試點(diǎn)先行，規(guī)范行政執(zhí)法，作為司法部推行的行政執(zhí)法監(jiān)督與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線合作機(jī)制首批試點(diǎn)，客觀評(píng)估行政執(zhí)法效能，不斷強(qiáng)化規(guī)范監(jiān)督，打造行政執(zhí)法監(jiān)督新樣板。聚焦“三化”建設(shè)，打造創(chuàng)新標(biāo)桿，政務(wù)熱線規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化經(jīng)驗(yàn)全國領(lǐng)先，“三化”建設(shè)入選全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例。

賦能攻堅(jiān)

以精準(zhǔn)施策破解治理難題

中國城市報(bào)：青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線是如何提升訴求辦理效能的？

李倩：強(qiáng)化未訴先辦，深化主動(dòng)治理。一是實(shí)行全程預(yù)警機(jī)制，建立動(dòng)態(tài)預(yù)警網(wǎng)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各領(lǐng)域訴求量，確保早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早解決。二是優(yōu)化數(shù)據(jù)分析機(jī)制，建立數(shù)據(jù)分析模型，對(duì)長期居于高位及短期內(nèi)大幅增加的訴求提前介入、研判，實(shí)現(xiàn)從“解決一件事”到“解決一類事”轉(zhuǎn)變。三是完善市民提示機(jī)制，針對(duì)例如夏季旅游、冬季供暖等季節(jié)性問題，對(duì)市民提前發(fā)布相關(guān)提示，推動(dòng)相關(guān)類型訴求有效降低。2025年以來，“夏病春治”8大領(lǐng)域訴求量同比下降31.31%，拉動(dòng)全市訴求量下降1.6個(gè)百分點(diǎn)；“冬病夏治”6大領(lǐng)域訴求量同比下降12.61%。

開展專項(xiàng)深辦，攻堅(jiān)疑難訴求。一是建立專項(xiàng)調(diào)解機(jī)制，成立勞動(dòng)爭(zhēng)議、消費(fèi)維權(quán)等行業(yè)性調(diào)解專班，推進(jìn)重點(diǎn)領(lǐng)域?qū)I(yè)性調(diào)解組織全覆蓋。二是加強(qiáng)跟蹤督辦，加強(qiáng)對(duì)訴求事項(xiàng)辦理情況的全程監(jiān)督，對(duì)超期未辦、不當(dāng)退單、辦理質(zhì)量不高的訴求督促承辦單位加緊落實(shí)。三是常態(tài)化開展“回頭看”，針對(duì)久拖不決、高頻多發(fā)問題及時(shí)打開數(shù)據(jù)分析，報(bào)請(qǐng)市政府分管領(lǐng)導(dǎo)同志“提級(jí)領(lǐng)辦”，定期形成需要市政府層面推動(dòng)解決的工作臺(tái)賬，及時(shí)報(bào)請(qǐng)市政府常務(wù)會(huì)議研究解決。目前，已推動(dòng)解決了一批九小場(chǎng)所消防隱患、市政道路亂停車等民生問題。

創(chuàng)新科技幫辦，建強(qiáng)三大系統(tǒng)。一是建設(shè)智能互動(dòng)問答系統(tǒng)，擴(kuò)寬知識(shí)庫覆蓋面，提升訴求直接答復(fù)率。二是強(qiáng)化智能分析系統(tǒng)，自動(dòng)生成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、年報(bào)等簡(jiǎn)報(bào)及分領(lǐng)域、分區(qū)域的專題報(bào)告，提升數(shù)字輔政效能。三是打造數(shù)據(jù)共享系統(tǒng)，加強(qiáng)信息開放共享，為基層研判工作進(jìn)展、提高訴求辦理質(zhì)效等提供支撐。

創(chuàng)新提質(zhì)

以長效機(jī)制構(gòu)建治理新格局

中國城市報(bào)：為了讓政務(wù)服務(wù)持續(xù)提質(zhì)增效，政務(wù)服務(wù)便民熱線還做了哪些探索？

李倩：以清單機(jī)制夯實(shí)訴求辦理基礎(chǔ)。一是理清訴求權(quán)責(zé)清單，定期梳理存在爭(zhēng)議的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，提請(qǐng)市熱線訴求解決分工定責(zé)工作小組研判定責(zé)，推動(dòng)訴求精準(zhǔn)轉(zhuǎn)辦。二是制定專項(xiàng)減負(fù)清單，根據(jù)熱線管理規(guī)定，制定我市政務(wù)熱線十大類103種情形的超職責(zé)范圍事項(xiàng)清單并實(shí)時(shí)更新，為基層辦理工作減輕壓力。三是深化建設(shè)服務(wù)清單，運(yùn)用熱線海量數(shù)據(jù)，聚焦群眾企業(yè)高頻訴求，明確分類標(biāo)準(zhǔn)、辦理時(shí)限和質(zhì)量要求，不斷優(yōu)化服務(wù)清單，切實(shí)為企業(yè)和群眾排憂解難。

以監(jiān)督機(jī)制加快作風(fēng)轉(zhuǎn)變步伐。一是加強(qiáng)監(jiān)測(cè)監(jiān)督，將政務(wù)服務(wù)熱線訴求辦理工作作為“為民辦事”監(jiān)測(cè)的重要內(nèi)容，進(jìn)一步提升辦理部門重視程度。二是加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)督，會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)縱深推進(jìn)“清風(fēng)廉線”專項(xiàng)行動(dòng)，常態(tài)化開展警示教育，推動(dòng)承辦單位轉(zhuǎn)作風(fēng)、提質(zhì)效。三是加強(qiáng)媒體監(jiān)督，聯(lián)合市廣播電視臺(tái)、青島日?qǐng)?bào)社等媒體持續(xù)打造“行風(fēng)在線”“民生在線”“熱線聚焦”等特色欄目，強(qiáng)化融媒“督宣”雙向發(fā)力，以監(jiān)督壓力打通堵點(diǎn)、破解難題。

以協(xié)同機(jī)制構(gòu)建多元共治網(wǎng)絡(luò)。一是治理主體協(xié)同，先后與市委編辦等黨政機(jī)關(guān)、青島市稅務(wù)局等駐青單位、青島供電公司等承擔(dān)公共服務(wù)職能的國有企業(yè)開展黨建聯(lián)動(dòng)，以訴求辦理為紐帶不斷拓展最大“同心圓”，凝聚熱線工作合力。二是治理層級(jí)協(xié)同，建立“市—區(qū)—鎮(zhèn)街”三級(jí)聯(lián)動(dòng)訴求辦理機(jī)制，三級(jí)層面既能在級(jí)別內(nèi)各司其職，又能跨級(jí)有效協(xié)同，推動(dòng)訴求逐級(jí)高效化解。三是治理力量協(xié)同，整合人大代表、政協(xié)委員等多方力量，通過辦好“人大代表履職在線”“傾聽與商量”等聯(lián)辦欄目，凝聚各方治理力量形成攻堅(jiān)合力，高效破解疑難訴求。

■中國城市報(bào)記者 鄭新鈺