紅燈籠綴滿候車(chē)大廳，福字貼遍進(jìn)站通道，智能設(shè)備高效響應(yīng)，愛(ài)心服務(wù)觸手可及……2026年春運(yùn)期間，北京各大火車(chē)站聚焦旅客“安全、便捷、溫馨”出行的核心需求，推動(dòng)科技賦能與人文關(guān)懷深度融合，以一系列硬件煥新、服務(wù)提質(zhì)的實(shí)招，護(hù)航旅客的團(tuán)圓之路。

智慧出行：

機(jī)器人“答疑”、自助查詢，出行更高效

今年春運(yùn)，智能服務(wù)已成為各大火車(chē)站的“標(biāo)配”。在北京西站12306服務(wù)臺(tái)旁，旅客張先生正向智能問(wèn)詢機(jī)器人查詢車(chē)次信息，片刻間便獲得了清晰的候車(chē)指引。智能問(wèn)詢機(jī)器人可快速響應(yīng)旅客關(guān)于車(chē)次、檢票口、空鐵聯(lián)運(yùn)換乘路線等咨詢，實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)解答”?！皩?duì)于雙手拿著行李不方便翻手機(jī)的人，通過(guò)機(jī)器人直接對(duì)話來(lái)查詢車(chē)票，還是有幫助?！甭每陀谂肯蛴浾弑硎?。車(chē)站還在候車(chē)區(qū)新增9臺(tái)檢票信息自助查詢機(jī)，極大減少了問(wèn)詢擁堵。北京西站客運(yùn)車(chē)間副主任王菲介紹：“方便旅客現(xiàn)場(chǎng)查詢候車(chē)室的位置、車(chē)票信息、座位信息等，乘客能夠快速查詢、及時(shí)乘車(chē)?！北本┏?yáng)站也引入了AI機(jī)器人客服機(jī)，通過(guò)語(yǔ)音問(wèn)訊、人臉識(shí)別等多方式快速響應(yīng)旅客查詢需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引導(dǎo)與動(dòng)態(tài)分流。

重點(diǎn)守護(hù)：

愛(ài)心車(chē)、母嬰室、全程幫扶，溫情暖歸途

針對(duì)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客，各站推出精細(xì)化、全流程的愛(ài)心服務(wù)。北京站今年啟用可搭載4人的“愛(ài)心服務(wù)車(chē)”，并新增53把優(yōu)化制動(dòng)輪椅，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)旅客從候車(chē)室至車(chē)廂的快速接駁。“每趟車(chē)的重點(diǎn)旅客都用愛(ài)心服務(wù)車(chē)接送，目前需求量非常大，”北京站黨委副書(shū)記孫海申介紹道。北京西站對(duì)經(jīng)典服務(wù)品牌“036愛(ài)心候車(chē)室”進(jìn)行功能升級(jí)，并新增標(biāo)準(zhǔn)化母嬰室，配備護(hù)理臺(tái)、溫奶器、沙發(fā)等設(shè)施。帶著一歲孩子的王女士欣慰地說(shuō)：“有一個(gè)母嬰室可以中轉(zhuǎn)一下挺好的，孩子餓了可以喂奶，換尿不濕也挺方便的?！避?chē)站還為無(wú)陪伴老人、孕婦提供“一對(duì)一”全程幫扶。王菲補(bǔ)充：“北京西站在對(duì)036候車(chē)室功能布局升級(jí)改造的基礎(chǔ)之上，又在第八候車(chē)室的門(mén)口增設(shè)了一處母嬰室。同時(shí)，做到對(duì)無(wú)陪伴的老人、孕婦，進(jìn)行一對(duì)一的幫扶?！?br/>

北京南站在愛(ài)心服務(wù)區(qū)備齊輪椅、毛毯、坐墊等物資，并為預(yù)約重點(diǎn)服務(wù)的旅客提供從進(jìn)站、候車(chē)到上車(chē)的全程引導(dǎo)。“預(yù)約了重點(diǎn)旅客服務(wù)，從進(jìn)站到候車(chē)都有人引導(dǎo)，太貼心了?！币晃蛔谳喴紊系睦先烁屑さ卣f(shuō)。北京站還為孕婦、緊急就醫(yī)旅客設(shè)置專屬愛(ài)心通道與綠色生命通道，讓重點(diǎn)旅客全程感受暖心守護(hù)。

便捷升級(jí)：

落客區(qū)優(yōu)化、空鐵聯(lián)運(yùn)、候車(chē)擴(kuò)容，打通“最后一公里”

為緩解“最后一公里”進(jìn)站難題，北京南站今年開(kāi)放南廣場(chǎng)北側(cè)路社會(huì)車(chē)輛落客區(qū)，車(chē)輛可直達(dá)進(jìn)站口，實(shí)現(xiàn)“下車(chē)即進(jìn)站”?！皼](méi)想到，這兒也能停車(chē)下人了，直接就到進(jìn)站口，方便多了?！彼驼緩埾壬鷿M意地說(shuō)。同時(shí)，進(jìn)站口改造為雙側(cè)分流，新增安檢通道與驗(yàn)證閘機(jī)，大幅提升通行效率?！耙郧斑M(jìn)站要排好久隊(duì)，今天走新通道，幾分鐘就通過(guò)了，太方便了！”帶著孩子出行的王女士稱贊道。北京西站攜手中國(guó)東方航空，在車(chē)站內(nèi)開(kāi)設(shè)航空值機(jī)服務(wù)柜臺(tái)，旅客可在高鐵站內(nèi)一站式辦理大興機(jī)場(chǎng)的值機(jī)、選座及行李托運(yùn)，實(shí)現(xiàn)“空鐵聯(lián)運(yùn)、一站辦結(jié)”。

在候車(chē)環(huán)境方面，北京站完成第四、第五候車(chē)室及東預(yù)檢廳改造，新增候車(chē)面積666.75平方米，并增設(shè)大量充電設(shè)施?！斑@次來(lái)發(fā)現(xiàn)充電的地方變多了，座椅擺放也特別合理，站內(nèi)還布置了文化展陳，候車(chē)的同時(shí)還能長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)?！背?lái)的李女士感受頗深。

夜不閉站守初心，溫情服務(wù)暖團(tuán)圓。春運(yùn)期間，北京八大火車(chē)站24小時(shí)不閉站，夜間保留充足值守力量，為凌晨抵達(dá)的旅客劃定專屬候車(chē)區(qū)，保障飲水、如廁等基本需求。從智能設(shè)備的精準(zhǔn)賦能到重點(diǎn)幫扶的溫情守護(hù)，從服務(wù)細(xì)節(jié)的不斷完善到出行體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化，每一項(xiàng)舉措都彰顯著北京鐵路的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，用暖心服務(wù)陪伴每一位旅客，奔赴團(tuán)圓之路。

看看鄰居們都在聊些啥

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