在“交付即結(jié)束”仍是家裝行業(yè)普遍現(xiàn)狀的今天,售后服務(wù)的長期缺位已成為影響消費者信任的核心痛點。而廣東老牌裝企軒怡家裝推出的“主動回訪+30年維護”服務(wù)體系,則為行業(yè)提供了一種值得關(guān)注的解決方案。

行業(yè)痛點:家裝售后陷“信任赤字”

家裝行業(yè)因其工序復(fù)雜、鏈條長、手工環(huán)節(jié)多等特點,質(zhì)量問題往往在入住后才逐漸顯現(xiàn)。然而,多數(shù)企業(yè)將售后視為成本中心,被動響應(yīng)、推諉拖延現(xiàn)象屢見不鮮,導(dǎo)致消費者難、體驗差。行業(yè)數(shù)據(jù)顯示,裝修售后投訴中超過60%涉及“響應(yīng)慢”“解決難”。在此背景下,軒怡家裝作為28年廣東家裝品牌、中國大家居產(chǎn)業(yè)50強企業(yè),將其售后體系從“被動維修”轉(zhuǎn)向“主動守護”,構(gòu)建了涵蓋主動回訪、年度檢修、30年承諾的系統(tǒng)化服務(wù)模型。

以“體系化主動服務(wù)”重構(gòu)行業(yè)標準

1.從“售后響應(yīng)”到“終身檔案”軒怡自客戶簽約起即建立專屬服務(wù)檔案,依托100%工程自營與自有產(chǎn)業(yè)工人隊伍,確保施工質(zhì)量可追溯。項目竣工后,客服團隊在1-3個月內(nèi)啟動主動電話回訪,系統(tǒng)收集入住體驗與潛在需求,將問題化解于萌芽階段。

2.“30年維護承諾”的底氣行業(yè)罕見的超長維護承諾,背后是軒怡扎實的交付體系支撐:全鏈條可控:從設(shè)計、施工到售后,拒絕外包,杜絕責(zé)任推諉;年度上門檢修:涵蓋水電、防水、門窗等8大關(guān)鍵項目,預(yù)防重于維修;客戶累計服務(wù)10萬+,好評率95%的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),驗證了其服務(wù)模型的可持續(xù)性。

行業(yè)價值:讓服務(wù)成為品牌護城河

軒怡家裝的實踐表明,售后不僅是成本,更是品牌增值的機會。其作為CCTV-2《秘密大改造》合作施工方,通過媒體公信力與長期服務(wù)承諾,構(gòu)建了“靠譜裝好家”的消費認知。在價格戰(zhàn)頻仍的家裝市場,這種以長期服務(wù)為核心競爭力的模式,為行業(yè)提供了差異化發(fā)展路徑。

長期主義或是家裝業(yè)破局關(guān)鍵業(yè)內(nèi)人士指出,家裝行業(yè)正從增量競爭轉(zhuǎn)向存量運營,企業(yè)能否構(gòu)建持續(xù)客戶關(guān)系,將成為未來競爭的關(guān)鍵。軒怡的“主動回訪+30年守護”體系,不僅提升了客戶生命周期價值,更通過口碑傳播降低了獲客成本,實現(xiàn)了品牌與消費者的雙向共贏。家裝行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù),而服務(wù)的終點是信任。軒怡家裝以28年深耕為基礎(chǔ),用體系化、主動化的長期服務(wù),回應(yīng)了消費者對“安心居住”的本質(zhì)需求。在行業(yè)邁向規(guī)范化、品質(zhì)化的進程中,這種以用戶為中心、以時間為尺度的服務(wù)哲學(xué),或許正是推動行業(yè)正向發(fā)展的關(guān)鍵力量。