□ 此次發(fā)布實施的兩項標準堅持問題導向，緊扣政務服務“高效辦成一件事”，以標準化手段固化改革成果、規(guī)范服務流程，從重點事項“集成辦”和線下大廳“集約化建設”兩大維度提供標準化指引，為推進數(shù)字政府建設、切實為基層減負、提升便民利企服務質(zhì)量提供重要支撐。

□ 目前已在政務服務基礎較好的地方，圍繞企業(yè)群眾全生命周期高頻事項，開展國家標準化試點。通過試點先行、以點帶面，總結提煉試點地區(qū)在事項梳理、流程優(yōu)化、部門協(xié)同、增值服務等方面的成功經(jīng)驗，打造“高效辦成一件事”標準化實踐樣板，探索形成可復制、可推廣的標準化路徑。

政務服務流程順暢與否直接影響群眾辦事體驗。近日，市場監(jiān)管總局(國家標準委)發(fā)布實施《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》與《政務服務大廳集約化建設指南》兩項推薦性國家標準，為破解政務服務實踐難題提供強有力的技術支撐。

中國標準化研究院政府運行保障標準化研究所所長馮蕾介紹，近年來，政務服務工作取得了顯著成效，但在一些領域仍存在薄弱環(huán)節(jié)。例如，有些政務服務大廳片面追求外形“高大上”，事項進駐卻“明進暗不進”，線上系統(tǒng)對線下服務支撐不足；有些地方存在政務服務事項分類不統(tǒng)一、事項管理不規(guī)范、數(shù)據(jù)共享不順暢等問題，企業(yè)和群眾“多頭跑、來回跑”的現(xiàn)象尚未根本解決。

市場監(jiān)管總局標準技術司社會管理與公共服務標準處處長付允介紹，此次發(fā)布實施的兩項標準堅持問題導向，緊扣政務服務“高效辦成一件事”，以標準化手段固化改革成果、規(guī)范服務流程，從重點事項“集成辦”和線下大廳“集約建設”兩大維度提供標準化指引，為推進數(shù)字政府建設、切實為基層減負、提升便民利企服務質(zhì)量提供重要支撐。

跨部門、跨層級協(xié)同不暢是制約政務服務體系高效運行的瓶頸。《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》創(chuàng)新性圍繞“辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化、企業(yè)群眾滿意度”5個維度開展服務成效驗證與優(yōu)化。該標準將企業(yè)和群眾滿意度作為核心評估指標，倒逼“集成辦”服務不斷優(yōu)化，能夠有效減少企業(yè)和群眾辦事的跑動次數(shù)、材料提交數(shù)量和辦理時限，推動“高效辦成一件事”從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。

為解決傳統(tǒng)政務服務大廳資源浪費、效能不足等問題，《政務服務大廳集約化建設指南》提出了服務窗口動態(tài)配置和設施設備按需集約的大廳集約化路徑。該標準明確要求對辦件頻次低、時效性要求不高的窗口進行撤并整合，通過預約分流、錯峰服務、潮汐窗口等方式動態(tài)調(diào)配窗口資源；在設施設備配置上，以實際業(yè)務需求和人流量為統(tǒng)籌依據(jù)，防止資源浪費。

政務服務體系的完善離不開線上線下渠道的協(xié)同發(fā)力。《“高效辦成一件事”重點事項“集成辦”工作指南》規(guī)范了重點事項梳理、平臺功能、服務提供等內(nèi)容，有助于推動政務服務從“分散辦理”向“整體服務”轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)精準共享?！墩辗沾髲d集約化建設指南》聚焦線下服務場所，通過規(guī)范事項進駐、系統(tǒng)整合與數(shù)據(jù)應用，解決工作人員“二次錄入”的低效問題，實現(xiàn)線下辦事“只進一門”。兩項標準相互銜接、互為補充，推動形成“線上一網(wǎng)通辦、線下一窗綜辦”的全渠道服務格局。

近年來，市場監(jiān)管部門始終把政務服務標準化作為推進政務服務提質(zhì)增效的重要抓手。付允表示，目前已在山東濟南、湖北孝感、杭州蕭山區(qū)等政務服務基礎較好的地方，圍繞企業(yè)群眾全生命周期高頻事項，開展國家標準化試點。通過試點先行、以點帶面，總結提煉試點地區(qū)在事項梳理、流程優(yōu)化、部門協(xié)同、增值服務等方面的成功經(jīng)驗，打造“高效辦成一件事”標準化實踐樣板，探索形成可復制、可推廣的標準化路徑。

據(jù)悉，下一步，市場監(jiān)管總局(國家標準委)將會同有關方面做好兩項標準的宣傳解讀和業(yè)務培訓，強化標準落實，充分發(fā)揮標準化在政務服務改革中的支撐作用，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，不斷提升政務服務標準化、規(guī)范化、便利化水平。