■按：

服務(wù)煥新后可1.5小時(shí)響應(yīng)、48小時(shí)快準(zhǔn)安裝、72小時(shí)維修完成。

1月29日，華帝終端煥新計(jì)劃正式啟動(dòng)，華帝股份線下營銷總部總經(jīng)理徐鵬程、用戶服務(wù)中心總經(jīng)理孫立東分別針對產(chǎn)品煥新、服務(wù)煥新詳細(xì)解讀了這一戰(zhàn)略布局的底層邏輯、落地路徑。

01.

產(chǎn)品煥新：“新品上市即上終端”，直達(dá)消費(fèi)者

2025年，商務(wù)部等9部門印發(fā)《關(guān)于實(shí)施綠色消費(fèi)推進(jìn)行動(dòng)的通知》，推動(dòng)綠色智能家電消費(fèi)轉(zhuǎn)型升級。2026年的《大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新》（“兩新”政策）的具體實(shí)施細(xì)則發(fā)布，關(guān)鍵詞是“優(yōu)化”，繼續(xù)支持家電等產(chǎn)品以舊換新。因此，綠色智能家電消費(fèi)轉(zhuǎn)型、鼓勵(lì)品質(zhì)消費(fèi)是今年家電行業(yè)的主要趨勢。

另一方面，Z世代正在崛起，年輕消費(fèi)人群的產(chǎn)品價(jià)值觀更加多元，看重顏值、節(jié)能、高效、健康、智能、好打理等。滿足消費(fèi)者對新一代綠色、智能、健康品質(zhì)廚電產(chǎn)品購買需求和提升使用體驗(yàn)，是高端廚電品牌華帝目前的主要課題。

據(jù)華帝股份線下營銷總部總經(jīng)理徐鵬程介紹，華帝將在全國范圍內(nèi)，針對華帝授權(quán)的銷售門店進(jìn)行一次終端產(chǎn)品“舊換新”升級，以達(dá)到“新品上市即上終端”“買到即新款（新一代、新技術(shù)、新能效）”的消費(fèi)需求。

在過去，行業(yè)內(nèi)的現(xiàn)狀是新產(chǎn)品、新技術(shù)的發(fā)布到全國所有終端，讓消費(fèi)者體驗(yàn)到，中間存在一個(gè)較長的時(shí)間周期。例如部分家電產(chǎn)品只在一線城市終端才有，還有部分消費(fèi)者通過宣傳知道該新產(chǎn)品，但并沒有辦法切身體驗(yàn)到?，F(xiàn)在，華帝通過終端煥新計(jì)劃之后，讓消費(fèi)者在所有終端都能直接體驗(yàn)到最新、最智能的廚電產(chǎn)品，馬上感受到產(chǎn)品性能。

據(jù)了解，本次終端產(chǎn)品煥新計(jì)劃目標(biāo)是4月基本完成大部分的終端產(chǎn)品煥新，這也是一場體系化產(chǎn)品終端迭代的戰(zhàn)略行動(dòng)，未來會持續(xù)做產(chǎn)品迭代更新。新產(chǎn)品將搭載最新的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)，核心是聚焦高端、品質(zhì)、綠色節(jié)能等產(chǎn)品。

02.

服務(wù)煥新：“1.5小時(shí)響應(yīng)”為基準(zhǔn)的快速觸達(dá)逐漸成為常態(tài)

據(jù)華帝調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下消費(fèi)者，尤其是年輕群體，對廚電產(chǎn)品的節(jié)能、高效、顏值、清潔、健康等的需求日益顯著。同時(shí)，消費(fèi)者對上門服務(wù)的等待周期顯著縮短，數(shù)據(jù)顯示，超65%消費(fèi)者將“2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)”作為選擇服務(wù)品牌的首要條件。

華帝股份用戶服務(wù)中心總經(jīng)理孫立東表示，華帝將“1.5小時(shí)響應(yīng)、48小時(shí)快準(zhǔn)安裝、72小時(shí)維修完成”的服務(wù)承諾與高端產(chǎn)品深度綁定，讓消費(fèi)者在購買時(shí)不僅關(guān)注性能參數(shù)，更對未來的全程體驗(yàn)感到安心和確定。

其中，更快的響應(yīng)需要通過數(shù)字化建設(shè)（AI智能接入、AI咨詢解答、服務(wù)小程序全面升級）實(shí)現(xiàn)，讓“1.5小時(shí)響應(yīng)”為基準(zhǔn)的快速觸達(dá)逐漸成為常態(tài)。

而在問題解決周期上，服務(wù)的核心目標(biāo)正轉(zhuǎn)向鼓勵(lì)“48小時(shí)內(nèi)快準(zhǔn)安裝”、力控“72小時(shí)維修完成”。隨著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合與偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善、配件通用化落地、配件空運(yùn)直達(dá)、配件同城調(diào)撥等舉措，這意味著不僅僅是在一線城市的響應(yīng)更快，對二、三線城市用戶的安裝、維修問題也將在更短周期內(nèi)解決。

服務(wù)上，基于“服務(wù)即零售，零售即服務(wù)”的思想，華帝鼓勵(lì)經(jīng)銷商持續(xù)投入資源提升服務(wù)體驗(yàn) ，進(jìn)行“銷服一體整合”和“屬地化管理”，讓服務(wù)網(wǎng)絡(luò)更貼近社區(qū)用戶。通過對核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員賦能，服務(wù)人員的專業(yè)性和規(guī)范性將得到加強(qiáng)，使一次上門解決問題的成功率更高；通過消費(fèi)者在線預(yù)約、預(yù)約錄音監(jiān)控、工程師人臉打卡、定位驗(yàn)證、收費(fèi)公示、電子服務(wù)報(bào)告、95視頻號監(jiān)控規(guī)范等，整個(gè)服務(wù)過程更加清晰透明、有保障。

03.

戰(zhàn)略煥新：“好用好看好清潔”，以用戶為中心，直擊消費(fèi)者需求

據(jù)了解，華帝2026年的產(chǎn)品戰(zhàn)略仍以用戶需求為核心，圍繞“好用好看好清潔”，圍繞高端、高效、節(jié)能，貼合政策和消費(fèi)需求?！耙杂脩魹橹行摹币幌蚴侨A帝品牌發(fā)展的價(jià)值核心，更是華帝產(chǎn)品、服務(wù)升級迭代的基本原則。

在產(chǎn)品上，將聚焦高端、智能、綠色廚電的推廣與普及，主動(dòng)響應(yīng)“兩新”，加速淘汰老舊型號，確保終端產(chǎn)品結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。

在服務(wù)上，推動(dòng)數(shù)字化升級和“銷服一體”整合，例如在一線城市落實(shí)“1.5小時(shí)響應(yīng)”基準(zhǔn)，并重點(diǎn)提升維修時(shí)效與安裝規(guī)范性，讓服務(wù)體驗(yàn)更有溫度。在渠道端，優(yōu)化庫存、騰挪銷售空間，幫助經(jīng)銷商“推高賣新”從而提升渠道整體健康度和盈利能力。

對于渠道終端，本次終端煥新計(jì)劃通過“騰挪空間推高賣新”直接優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提升終端盈利能力和高端市場占比。對于消費(fèi)者體驗(yàn)端，其影響力可量化為服務(wù)響應(yīng)速度與問題解決周期等指標(biāo)，用更高品質(zhì)的產(chǎn)品，更貼近用戶場景的產(chǎn)品技術(shù)和功能，以及更及時(shí)高效周到的服務(wù)來滿足用戶需求。

整體而言，終端煥新計(jì)劃是注重通過服務(wù)與渠道的系統(tǒng)性煥新，在存量市場中開創(chuàng)可持續(xù)增長路徑，最終實(shí)現(xiàn)滿足消費(fèi)者需求和品牌高質(zhì)量發(fā)展的良性循環(huán)。

對于行業(yè)而言，華帝的終端煥新計(jì)劃或許也能提供一種新思路：優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)煥新不是開支，而是重要的品牌投資和增長引擎。

作者：肖道

微信編輯：vivian

責(zé)任編輯：肖道

制圖：Judy Chen、Julia

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