??深響原創(chuàng) · 作者｜呂玥

家居行業(yè)，品牌真正的挑戰(zhàn)是從顧客付款后才開(kāi)始的。

在好太太天貓旗艦店的客服對(duì)話(huà)框里，一位用戶(hù)格外焦急：他訂購(gòu)的智能晾衣架已經(jīng)抵達(dá)小區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)，卻因?yàn)榕渌蜁r(shí)間已過(guò)無(wú)法送貨上門(mén)。而當(dāng)天恰好是新屋入伙的日子，所有安排都已就緒，甚至安裝師傅也約好到場(chǎng)。用戶(hù)的訴求很明確——今天必須送到。

對(duì)此好太太迅速協(xié)調(diào)，自行調(diào)度車(chē)輛將貨物從網(wǎng)點(diǎn)直接送至顧客家中。當(dāng)天完成送貨與安裝后，用戶(hù)在評(píng)價(jià)中寫(xiě)下的不僅有對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可，更有對(duì)被認(rèn)真對(duì)待的感謝。

家居本就是強(qiáng)服務(wù)行業(yè)，但服務(wù)究竟是只完成流程，還是圍繞“能否滿(mǎn)足顧客真實(shí)需求”來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn)，差異正在被不斷放大。好太太這次看似臨時(shí)的“救援”，折射出的是一種更深層轉(zhuǎn)變，服務(wù)不再只是售后部門(mén)被動(dòng)承接的成本項(xiàng)，而是塑造口碑甚至創(chuàng)造新成交的重要環(huán)節(jié)。

這種轉(zhuǎn)變并非孤例。在存量競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)者既理性又重視消費(fèi)體驗(yàn)的背景下，越來(lái)越多品牌開(kāi)始在服務(wù)上“多走一步”。這種共識(shí)既來(lái)自商家自身的經(jīng)營(yíng)判斷，也離不開(kāi)平臺(tái)持續(xù)釋放的信號(hào)——讓真正愿意投入服務(wù)的商家，從服務(wù)這個(gè)易被忽視的環(huán)節(jié)中，重新找到增長(zhǎng)新可能。

破解痛點(diǎn)后，服務(wù)值得重投入

服務(wù)的升級(jí)需要土壤。過(guò)去，電商平臺(tái)的通用規(guī)則在不少存在特殊性的行業(yè)里，很容易造成“水土不服”，商家發(fā)展一度面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更無(wú)暇去重投服務(wù)。

前些年，行業(yè)通行的“僅退款”規(guī)則讓好太太“很受傷”。作為主營(yíng)千元級(jí)智能晾衣架的品牌，公司的財(cái)務(wù)鐵律是見(jiàn)貨退款。好太太官方旗艦店客服總監(jiān)李琳回憶道，僅退款意味著款項(xiàng)已從賬戶(hù)劃出，貨卻永無(wú)歸期，這在公司業(yè)務(wù)審計(jì)流程上走不通，相當(dāng)于直接造成了資產(chǎn)損失。

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2024年，淘寶在行業(yè)內(nèi)率先優(yōu)化了規(guī)則，商家可對(duì)不合理的申請(qǐng)進(jìn)行舉證駁回。這一調(diào)整保護(hù)了買(mǎi)賣(mài)雙方的公平，也讓好太太做出了更具誠(chéng)意的決策：推出 “90天無(wú)憂(yōu)退” 服務(wù)。這個(gè)決定背后邏輯清晰而有力：當(dāng)平臺(tái)規(guī)則致力于厘清權(quán)責(zé)、保障公平的交易環(huán)境時(shí)，好品牌會(huì)更愿意在公平之上，主動(dòng)將誠(chéng)意傾注于提升顧客的完整體驗(yàn)。

與好太太類(lèi)似，愛(ài)瑪電動(dòng)車(chē)在線(xiàn)上也遇到過(guò)獨(dú)特的規(guī)則煩惱。

“在我們這個(gè)特殊行業(yè)里，過(guò)去很多糾紛的歸責(zé)邊界是非常模糊的。”愛(ài)瑪官方旗艦店電商總張文璽舉例說(shuō)，電動(dòng)車(chē)產(chǎn)品特殊，電池因顧客長(zhǎng)期閑置而虧電損壞，責(zé)任在誰(shuí)？車(chē)輛激活后又因個(gè)人原因退貨，其實(shí)已經(jīng)影響了二次銷(xiāo)售，那么高額折損該由誰(shuí)承擔(dān)？這些模糊地帶曾讓客服團(tuán)隊(duì)耗費(fèi)大量精力。

去年淘寶天貓主動(dòng)召集行業(yè)研討會(huì)，愛(ài)瑪?shù)阮^部品牌與平臺(tái)方坐在一起，將這些長(zhǎng)期困擾行業(yè)的典型爭(zhēng)議場(chǎng)景一一攤開(kāi)，共同梳理出了更清晰、更符合行業(yè)實(shí)際的責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)與售后流程。

規(guī)則明確后，變化是立竿見(jiàn)影的。愛(ài)瑪官方旗艦店的售后糾紛率隨后出現(xiàn)了顯著下降。客服團(tuán)隊(duì)也能將核心精力回歸到提升響應(yīng)速度、優(yōu)化解決方案等真正的服務(wù)本身。

不難發(fā)現(xiàn)，營(yíng)商環(huán)境的確定性，正是服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)大前提。只有當(dāng)經(jīng)營(yíng)的基本盤(pán)變得穩(wěn)定可期，商家才會(huì)愿意也更能將“服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭梢蚤L(zhǎng)期投資、用于贏得用戶(hù)信任與增長(zhǎng)的核心資產(chǎn)。

服務(wù)升級(jí)，走向系統(tǒng)化與數(shù)字化

當(dāng)服務(wù)成為值得投入的選項(xiàng)后，一個(gè)更現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)擺在面前：服務(wù)不是靠增加人手、強(qiáng)調(diào)態(tài)度就能長(zhǎng)期跑通的。

服務(wù)是一條涉及多個(gè)環(huán)節(jié)的漫長(zhǎng)鏈路，也是碎片化場(chǎng)景的集合，每個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題都獨(dú)一無(wú)二，需要既專(zhuān)業(yè)又共情的響應(yīng)。更棘手的是客服高度依賴(lài)人工的客服團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定性很難保證。沒(méi)有一套系統(tǒng)性的工程將服務(wù)拆解和結(jié)構(gòu)化，任何美好的服務(wù)承諾都可能隨著訂單量增長(zhǎng)而迅速瓦解。

對(duì)于好太太和愛(ài)瑪這樣的頭部品牌而言，將做好服務(wù)的“意愿”轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的“能力”，其實(shí)是一場(chǎng)深入肌理的組織與數(shù)字化變革。

去年，淘寶天貓上線(xiàn)“真實(shí)體驗(yàn)分”體系，讓好太太開(kāi)始沿著物流、安裝、客服等核心維度分別展開(kāi)優(yōu)化。

在物流環(huán)節(jié)，好太太的升級(jí)思路清晰直接：從過(guò)往的單一物流合作，到主動(dòng)引入順豐，為用戶(hù)提供了更多選擇。“有不少顧客不僅要求快，更要求送貨上門(mén)的確定性?！蓖瑫r(shí)，好太太還增加了物流前置預(yù)警機(jī)制，通過(guò)和物流商每日?qǐng)?bào)表的回傳，及時(shí)監(jiān)測(cè)物流軌跡，一旦出現(xiàn)停滯超48小時(shí)、中轉(zhuǎn)異?；蚰┒伺伤脱舆t，就主動(dòng)聯(lián)系物流網(wǎng)點(diǎn)催促更新。并且品牌還會(huì)同步致電消費(fèi)者，主動(dòng)溝通并附上一定補(bǔ)償，將大量潛在的差評(píng)化解在發(fā)生之前。

好太太物流速度分

當(dāng)商品送達(dá)，安裝則成為下一個(gè)體驗(yàn)關(guān)鍵。好太太選擇與天貓安裝深度合作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈路可視化，客服可以清晰看到安裝的每個(gè)節(jié)點(diǎn)。如果出現(xiàn)問(wèn)題，客服也可以一鍵轉(zhuǎn)接給安裝部門(mén)，由專(zhuān)業(yè)人士直接解答，避免問(wèn)題的拖延和消費(fèi)者的誤解。

直面用戶(hù)的客服團(tuán)隊(duì)，本身也被重組和革新。好太太成立了專(zhuān)屬客服小組，對(duì)客服提出了更高的考核要求；同時(shí)還設(shè)立了獨(dú)立的工單處理組，確保退款等流程有專(zhuān)人專(zhuān)崗、高效處理，改變了以往晚班客服兼顧處理、容易延誤的舊況。更具創(chuàng)新性的是，好太太還引入了“模擬艙”培訓(xùn)系統(tǒng)。過(guò)去客服培訓(xùn)內(nèi)容龐雜，效果難以評(píng)估，但現(xiàn)在模擬艙可將各種棘手的客訴變成案例讓客服提前演練。

目前好太太的店鋪滿(mǎn)意率從92%左右且波動(dòng)較大的狀態(tài)，提升并穩(wěn)定在了95%以上，并且店鋪綜合體驗(yàn)分也穩(wěn)定在了4.8的高位。

好太太店鋪真實(shí)體驗(yàn)分

愛(ài)瑪?shù)牟呗砸彩侨绱恕?/p>

去年，愛(ài)瑪在線(xiàn)上部署了一套工單系統(tǒng)，與淘寶天貓的旺旺后臺(tái)無(wú)縫對(duì)接。當(dāng)客服接收到用戶(hù)的咨詢(xún)問(wèn)題后即可轉(zhuǎn)化為內(nèi)部工單，由專(zhuān)人跟進(jìn)解決。

更關(guān)鍵的是，工單系統(tǒng)有相當(dāng)嚴(yán)格的超時(shí)預(yù)警機(jī)制：客訴如果臨近時(shí)限仍未解決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)預(yù)警并逐級(jí)通知更高級(jí)別的負(fù)責(zé)人。在最極端的情況下超時(shí)未解決的重大客訴提示甚至?xí)恢苯油扑偷蕉麻L(zhǎng)的手機(jī)上。

整個(gè)集團(tuán)將服務(wù)體驗(yàn)置于最高優(yōu)先級(jí)后，愛(ài)瑪?shù)恼w工單處理工時(shí)減少了17%，而24小時(shí)解決率達(dá)到了90%以上。愛(ài)瑪官方旗艦店的店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分（DSR）也從前年的4.6提升至4.85，穩(wěn)居行業(yè)前列。

愛(ài)瑪?shù)赇佌鎸?shí)體驗(yàn)分

好太太和愛(ài)瑪，都將服務(wù)拆成了一系列可被管理、可擴(kuò)展、可被評(píng)估和不斷迭代優(yōu)化的具體動(dòng)作。其核心價(jià)值在于三點(diǎn)：

• 第一，從被動(dòng)應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)向主動(dòng)管理。品牌主動(dòng)將問(wèn)題攔截在發(fā)生之前，最大化提升消費(fèi)體驗(yàn)。
• 第二，人機(jī)協(xié)同，讓系統(tǒng)處理標(biāo)準(zhǔn)化流程和預(yù)警，釋放人的精力去處理復(fù)雜判斷和提供情緒價(jià)值。
• 第三，通過(guò)流程設(shè)計(jì)、響應(yīng)機(jī)制、權(quán)限與節(jié)點(diǎn)新劃分，將卓越的服務(wù)能力從強(qiáng)依賴(lài)個(gè)人，沉淀為可測(cè)量、可優(yōu)化、可擴(kuò)展的組織能力。

以深度服務(wù)，驅(qū)動(dòng)長(zhǎng)期增長(zhǎng)

事實(shí)上服務(wù)從兜底動(dòng)作升級(jí)為核心能力后，它所創(chuàng)造的回報(bào)便遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了減少糾紛或維護(hù)口碑。對(duì)于好太太和愛(ài)瑪這樣的品牌而言，服務(wù)已成為驅(qū)動(dòng)生意增長(zhǎng)的“信任貨幣”，其回報(bào)直接而多重。

最直接回報(bào)，體現(xiàn)在轉(zhuǎn)化的提升。

好太太官方旗艦店客服總監(jiān)李琳對(duì)此感受深刻：當(dāng)?shù)赇伒木C合體驗(yàn)分穩(wěn)定在行業(yè)高位，它便成為了面向新客最有力的“信任狀”。一個(gè)可見(jiàn)的高分能有效消解消費(fèi)者的最終疑慮，顯著提升從瀏覽到下單的轉(zhuǎn)化效率。更重要的是，一次超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)所帶來(lái)的好口碑，還會(huì)吸引來(lái)新顧客，這也在一定程度上破解了家居品類(lèi)低頻消費(fèi)可能會(huì)存在的增長(zhǎng)瓶頸問(wèn)題。

好太太服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)

愛(ài)瑪則分享給了我們更直觀的增長(zhǎng)數(shù)據(jù)：2025年其GMV實(shí)現(xiàn)了超過(guò)1558%的爆發(fā)式增長(zhǎng)。雖然品牌看來(lái)增長(zhǎng)并非單一因素驅(qū)動(dòng)，但服務(wù)體驗(yàn)的改善，顯著提升了用戶(hù)的信任度與選擇意愿，成為撬動(dòng)規(guī)模擴(kuò)張的重要支點(diǎn)。

和轉(zhuǎn)化同樣重要的價(jià)值還有復(fù)購(gòu)心智的建立。愛(ài)瑪目前已積累超過(guò) 9000 萬(wàn)用戶(hù)基礎(chǔ)，電動(dòng)車(chē)本身具備明確的更換周期，許多消費(fèi)者每三到五年就會(huì)換車(chē)。穩(wěn)定、可預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)，使得用戶(hù)在再次購(gòu)車(chē)時(shí)基本上直接鎖定了愛(ài)瑪。

而且服務(wù)還不斷釋放出溢出價(jià)值。

好太太在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅會(huì)讓消費(fèi)者給出好評(píng)，還會(huì)激勵(lì)其主動(dòng)在社交平臺(tái)分享經(jīng)歷。這些真實(shí)故事也成為了“自來(lái)水”口碑營(yíng)銷(xiāo)，吸引了更多消費(fèi)者前來(lái)。基于這種變化，好太太也開(kāi)始更主動(dòng)地鼓勵(lì)用戶(hù)分享，讓服務(wù)體驗(yàn)更度轉(zhuǎn)化為品牌口碑。

除此以外，淘寶天貓還扮演了“價(jià)值放大器”的角色，其核心是讓好服務(wù)被看見(jiàn)、被信任、并獲得更多回報(bào)。

一方面，品牌服務(wù)能力可量化為清晰的店鋪標(biāo)簽，在店鋪首頁(yè)等關(guān)鍵位置展示，成為吸引消費(fèi)者的醒目招牌。品牌也可以將“90天無(wú)憂(yōu)退”等特色服務(wù)在詳情頁(yè)突出展示，使其成為產(chǎn)品價(jià)值的一部分。另一方面，高分店鋪在參與淘寶天貓的大促、爭(zhēng)取核心的營(yíng)銷(xiāo)資源時(shí)會(huì)更具優(yōu)勢(shì)，從而形成一個(gè)“服務(wù)好-能見(jiàn)度高-增長(zhǎng)快-更有能力投入服務(wù)”的增強(qiáng)回路。

好太太與愛(ài)瑪在服務(wù)上的堅(jiān)定投入，清晰地指向了一個(gè)結(jié)論：以深度服務(wù)驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，正是成熟品牌實(shí)現(xiàn)“老牌發(fā)新芽”的有效路徑。

這并非一場(chǎng)孤立的變革，而是平臺(tái)與商家圍繞“服務(wù)”持續(xù)探索、共同深化的旅程。在2026年初淘寶天貓的商家服務(wù)大會(huì)上，隨著一系列新舉措的推出，這條路徑的價(jià)值回報(bào)正變得前所未有的清晰——優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)期服務(wù)，將獲得更直接、更可衡量的商業(yè)反饋。

扎實(shí)的服務(wù)能夠持續(xù)轉(zhuǎn)化為可見(jiàn)的增長(zhǎng)，會(huì)形成強(qiáng)大的良性示范。好太太與愛(ài)瑪?shù)墓适拢且粋€(gè)可復(fù)制的起點(diǎn)。