【品橙旅游】2025年12月，全國碩士研究生招生考試開啟，考點旁的快捷酒店老板老張盯著電腦屏幕發(fā)愣，系統(tǒng)顯示考試前三天突然有17間房集體退訂。這不是個例，連鎖酒店經(jīng)理透露，今年考研期間退訂率同比暴漲40%，遠超往年15%的平均水平。精明的考生們早就摸透規(guī)則：提前兩個月用信用卡擔保鎖定200元低價房，考前一周免費取消。

不知道是不是受到這一事件的刺激，2026年1月，泉州旅游協(xié)會忽然發(fā)布了《泉州市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》（以下簡稱《意見》），自2026年1月15日起試行，試行期一年。針對淡旺季差異，《意見》制定差異化階梯式退訂標準：在非法定節(jié)假日及旅游淡季期間，消費者訂單確認后1小時內(nèi)或入住前7日以上退訂，方可獲全額退款。法定節(jié)假日期間規(guī)則更為嚴格，入住前15日以上退訂，方可全額退款，入住前3日內(nèi)及當日退訂不予退款。

該《意見》發(fā)布后在社交網(wǎng)絡引發(fā)熱議，不少消費者吐槽稱，規(guī)則過于嚴苛，如果酒店不能全額退款，就不會去預訂。而對于酒店業(yè)主來說，這一《意見》的出臺有點莫名其妙，被稱為“拍腦袋的決定”。一時之間，協(xié)會成了“豬八戒照鏡子——里外不是人”，最終《意見》于1月20日被刪除。

1月22日，品橙旅游致電泉州旅游協(xié)會，工作人員表示，看“聲明”。聲明回應稱：“《意見》的制訂初衷是供參考，指導規(guī)范住宿市場經(jīng)營行為，保障游客及消費者的正當權(quán)益。針對網(wǎng)民提出的相關(guān)意見，我們將廣泛征集社會各界反饋，再行充分論證，另行適時倡議?！?/p>

酒定退訂究竟有沒有規(guī)則？

“酒店退訂”的確是一個熱門話題，商家在旺季強迫游客退訂、旺季前商家接到大量退訂都曾上過熱搜，而泉州旅游協(xié)會的初衷也有可能是為了即將到來的春節(jié)長假而做的提前準備。

但是協(xié)會“好心辦錯事”也有先例。

多家酒店管理者對品橙旅游表示，退訂是多樣化的，不能一概而論。特價房提前多少天都不能退，特殊房型和日歷房會細分退訂日期和時間。協(xié)會這是一刀切，不懂酒店規(guī)則。當然心是好的，可不能以得罪顧客為代價。

北京中瑞卓越管理咨詢有限公司董事長付鋼業(yè)指出，包括酒店在內(nèi)的住宿類產(chǎn)品，已有一些全國甚至全世界約定俗成的行業(yè)規(guī)則。在我國，還有不少涉及到此類產(chǎn)品的相關(guān)法律法規(guī)要求。在一些區(qū)域內(nèi)，如本地酒店行業(yè)某些業(yè)務問題或意見比較突出，當?shù)貐f(xié)會等行業(yè)組織可收集會員意見與行業(yè)呼吁，并通過與相關(guān)行政管理機構(gòu)或第三方平臺協(xié)商登方式，逐步通過合規(guī)或合理的方式來改進。如直接通過地方性行業(yè)規(guī)范的方式來硬性推進，通常注定會效果不佳，甚至反受其亂。

泉州多家酒店客服表示，1月19日時已接到上述指導意見，當時酒店迅速調(diào)整了退訂的要求：線下預訂退訂需按照該指導意見的規(guī)定，在線預訂則遵照平臺規(guī)則。但在1月20日后又改回了過去的規(guī)則：事先交有保證金或預付款的預訂，或已簽訂了訂房合約的預訂，如出現(xiàn)退訂，均按事先雙方的約定執(zhí)行。

付鋼業(yè)認為，酒店客房預訂的臨時退訂問題，行業(yè)早已有保證類預訂或訂房合約等成熟慣例應對。目前國內(nèi)在該領域的一些現(xiàn)實問題，與長期以來一些區(qū)域的酒店行業(yè)惡性競爭激烈，或一些第三方平臺的責任轉(zhuǎn)嫁與霸王條款等因素有關(guān)。地方協(xié)會如發(fā)力于推動行業(yè)進一步規(guī)范發(fā)展或合力與第三方平臺協(xié)商，會比較能行正致遠。

也有業(yè)者認為，規(guī)則的制定并不是最重要的，而是規(guī)則出臺之后、酒店認真執(zhí)行以后出現(xiàn)的任何爭議是否能被文旅或者行政部門支持，“就像酒店禁煙的問題，如果真的制止客人吸煙會有人聽嗎？不聽有后果嗎？真的罰款后，酒店可以獲得相關(guān)部門的支持嗎？”

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行業(yè)協(xié)會職責范圍邊界在哪？

對于泉州旅游協(xié)會的《意見》的最大意見，除了對其專業(yè)度及執(zhí)行力度的質(zhì)疑以外，最大的質(zhì)疑來自于協(xié)會權(quán)力邊界的問題。

某協(xié)會組織方面的專家對品橙旅游表示，行業(yè)協(xié)會的邊界是自愿，是契約，不能利用勢力影響第三方的利益?！奥糜螀f(xié)會管酒店退訂，我覺得這個有點不合邏輯?！彼M一步闡述：“單個或多企業(yè)可以制定這樣的規(guī)則，等于是一個合同條款，行業(yè)協(xié)會可以倡導出臺這樣的條款，但是哪個企業(yè)用這個規(guī)則、哪個企業(yè)不用，行業(yè)協(xié)會沒有強制的權(quán)力。從《意見》的內(nèi)容看，應該不能叫指導意見，不能把自己當政府，指導消費者和企業(yè)的關(guān)系、規(guī)則?！?/p>

在泉州之前，2025年三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會也曾發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見（試行）》，其中的取消規(guī)則與泉州的基本一致：非法定節(jié)假日期間，客房入住前7日以上可無理由全額退款；法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié)）期間，客房入住前15日以上可無理由全額退款。因自然災害、公共衛(wèi)生事件、航班取消等不可歸責于消費者的客觀原因退訂，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預訂平臺在消費者提供相應佐證材料后將全額退款。

但是當時的輿論卻與此次泉州不同。當時行業(yè)內(nèi)人士表示支持，并稱：規(guī)則越細，糾紛越少。行業(yè)協(xié)會也透露，試行首月，相關(guān)投訴量環(huán)比下滑約18%。

為何三亞行，泉州又不行了？據(jù)酒店業(yè)內(nèi)人士表示，“現(xiàn)在消費群體情緒非常容易被點燃，絕對不能冒進”。

付鋼業(yè)指出，各級協(xié)會的此類規(guī)范并不具備法律效力和強制性。行業(yè)協(xié)會在出臺此類規(guī)范時，應先自行做合規(guī)性審查，否則，若推出的規(guī)范與現(xiàn)有法規(guī)相抵觸，或基本不具備可操作性，或閃推閃廢等情形，只會透支協(xié)會的公信力，并引發(fā)不利輿情或更多有損行業(yè)利益或區(qū)域利益的不良后果。

其實酒店退訂問題對于企業(yè)與消費者來說，永遠會是一對矛盾體，消費者希望“隨時可退”，經(jīng)營者希望“零風險鎖客”。當自發(fā)調(diào)節(jié)失效，行業(yè)協(xié)會+地方標準+動態(tài)評估成為新的平衡器。但是在發(fā)布規(guī)則之時，誰發(fā)、什么時候發(fā)、如何發(fā)、發(fā)什么還是需要更為謹慎一些。（品橙旅游Lisa）