記者丨高江虹 編輯丨高夢(mèng)陽(yáng)

1月23日，中航協(xié)發(fā)布公告，為進(jìn)一步引導(dǎo)航空公司規(guī)范航班預(yù)留座位行為，更好滿足旅客多樣化、差異化的座位選擇需求，在民航局的指導(dǎo)下，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)正組織各航空公司研究制定《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，擬對(duì)預(yù)留座位的種類、范圍、比例及旅客信息告知等關(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范。

“這就是回應(yīng)了旅客的呼聲”。民航業(yè)內(nèi)人士林智杰向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道表示。近兩年眾多消費(fèi)者投訴航司鎖座行為，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近期發(fā)布的一份調(diào)查顯示，十家主流航司的經(jīng)濟(jì)艙平均鎖座比例高達(dá)38.7%，部分航線甚至超過(guò)60%。

一位不愿具名的國(guó)內(nèi)航司工作人員向21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道坦言，航司鎖座的小心思是想增長(zhǎng)輔助收入，但付費(fèi)選座被國(guó)家發(fā)改委處罰后，通過(guò)鎖座曲線獲得多元產(chǎn)品收益成了新路徑。只不過(guò)疫情前鎖座沒(méi)那么高，疫情后航司連年虧損，經(jīng)營(yíng)壓力下鎖座比例才節(jié)節(jié)攀升，最終令旅客忍無(wú)可忍。

不過(guò)，與國(guó)際通行的鎖座比例相比，中國(guó)航司并不算出格，國(guó)內(nèi)航司也頗為委屈，因?yàn)榘ㄟx座費(fèi)在內(nèi)的輔助收入正成為全球航空業(yè)增長(zhǎng)的引擎。 2024年，該項(xiàng)收入預(yù)計(jì)飆升至1484億美元，占行業(yè)總收入近15%。美國(guó)三大航司的輔助收入早在2022年就超過(guò)220億美元。

國(guó)內(nèi)航司希望多元化增加收益，卻屢屢遭遇公眾吐槽與投訴，這種兩難境地會(huì)隨著中航協(xié)的下場(chǎng)有所改變嗎？

超三成優(yōu)質(zhì)座位被鎖定

在中航協(xié)下場(chǎng)前，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)近期發(fā)布的專項(xiàng)調(diào)查報(bào)告，指出了國(guó)內(nèi)航空服務(wù)中“鎖座”現(xiàn)象的普遍性。

報(bào)告通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)10家主流航空公司的官方購(gòu)票App進(jìn)行實(shí)際摸查發(fā)現(xiàn)，所有被調(diào)查航司的經(jīng)濟(jì)艙均存在機(jī)票鎖座行為，無(wú)一家完全開(kāi)放所有經(jīng)濟(jì)艙座位。

從鎖座比例看，江蘇消保會(huì)購(gòu)買(mǎi)階段所調(diào)查的航線鎖座比例從19.9%—62.1%不等，均值達(dá)38.7%。從具體航線看，春秋航空“南京—蘭州”航線的鎖座比例超過(guò)60%，深圳航空“深圳—湛江”航線的鎖座比例超過(guò)50%。這意味著，在這兩條航線上，超過(guò)半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被提前鎖定，消費(fèi)者無(wú)法自由選擇。海南航空、東方航空、廈門(mén)航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關(guān)航線鎖座比例相對(duì)較低，不到20%。

被鎖定的座位并非隨機(jī)分布，而是高度集中在消費(fèi)者偏好的位置。調(diào)查顯示，經(jīng)濟(jì)艙前排、安全出口旁、靠窗及靠過(guò)道等優(yōu)質(zhì)座位被普遍納入鎖定范疇。相反，免費(fèi)開(kāi)放的可選座位大多為中間區(qū)域或機(jī)尾等舒適性較差的位置。

航司為何要鎖座？東方航空、南方航空、山東航空、廈門(mén)航空等多家航司客服以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡等為由，解釋鎖座原因，強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)艙鎖座的合規(guī)性。中國(guó)國(guó)航、深圳航空2家航司客服回復(fù)相對(duì)模糊，以系統(tǒng)默認(rèn)規(guī)則進(jìn)行回應(yīng)，未給出明確合理的依據(jù)。國(guó)航客服表示“有可能是座椅損壞、沒(méi)有具體鎖定原因、以現(xiàn)場(chǎng)為準(zhǔn)”；深航客服表示“不清楚鎖定原因、客服核實(shí)不到、需現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”。

“購(gòu)票調(diào)查結(jié)果顯示，航司鎖座比例大多達(dá)到30%以上，這與‘預(yù)留特殊旅客座位’說(shuō)法相悖�！苯K省消保委投訴部主任傅錚表示。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了安全出口位置外，大量靠窗及靠過(guò)道等便利、舒適的位置被鎖定，這與“保障應(yīng)急座位使用”的說(shuō)法相矛盾。

更為重要的是，消費(fèi)者只需通過(guò)權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖這些被鎖定的座位，這與航空公司解釋為“維持飛行配載平衡”的理由背道而馳。

江蘇消保委的調(diào)查顯示，被鎖定的優(yōu)選座位需要旅客通過(guò)會(huì)員積分、里程兌換或直接付費(fèi)才能解鎖。部分航司進(jìn)一步增設(shè)了付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)積分或里程的路徑，使優(yōu)選座位的解鎖直接向付費(fèi)獲取傾斜。

以廈門(mén)航空“廈門(mén)—桂林”航線為例，鎖定座位被分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類，分別對(duì)應(yīng)2000積分、1600積分、1000積分的兌換門(mén)檻。這意味著，若消費(fèi)者選擇通過(guò)付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)積分的方式解鎖，需在基礎(chǔ)票價(jià)之外分別額外支付400元、320元、200元。

“這種方式實(shí)質(zhì)上是航司變相以付費(fèi)形式增加收益的手段之一�！苯K省消保委工作人員表示。絕大多數(shù)普通消費(fèi)者缺乏積分有效累積渠道，只能被動(dòng)接受剩余普通座位。另外，部分航司選座頁(yè)面標(biāo)識(shí)模糊，購(gòu)票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這導(dǎo)致消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票時(shí)，無(wú)法全面了解自己將獲得的實(shí)際服務(wù)內(nèi)容。

“航空公司客艙定價(jià)應(yīng)包含該艙位全部服務(wù)�！北本┦芯⿴熉蓭熓聞�(wù)所律師高培杰表示，若航司未明確告知存在鎖座或有償選座，卻將本屬基本服務(wù)的選座變?yōu)轭~外收費(fèi)項(xiàng)，則可能侵害消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

“想要又不敢要”的輔助收入

航空公司大范圍推行鎖座服務(wù)背后，沒(méi)有說(shuō)出口的理由是對(duì)輔助收入強(qiáng)烈的渴求。在經(jīng)營(yíng)成本上升、票價(jià)難以單方面提升的雙重壓力，國(guó)內(nèi)航司渴望對(duì)座位資源進(jìn)行價(jià)值分層與差異化管理，使之成為航司實(shí)現(xiàn)收益優(yōu)化的重要方式。

輔助收入是指航空公司在基本的航空客運(yùn)之外的活動(dòng)和服務(wù)中所產(chǎn)生的收入，這些服務(wù)活動(dòng)包括從酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)中收取傭金、向合作伙伴銷售常旅客的里程，以及提供菜單式選項(xiàng)服務(wù)——為消費(fèi)者提供更多選擇，為航空公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。選座就是其中一種菜單式選座服務(wù)。

如今，輔助收入已成為眾多航司利潤(rùn)來(lái)源之一。新近披露2025年財(cái)報(bào)的達(dá)美航空，其多元化收入流較2024年增長(zhǎng)7%，占全年總收入的60%。也就是除了機(jī)票收入，達(dá)美在其高端客群和常旅客服務(wù)等方面獲得了很高收益。

這是國(guó)內(nèi)航司渴望卻難及的成就。與國(guó)內(nèi)航司主要依靠選座費(fèi)、行李托運(yùn)費(fèi)等基礎(chǔ)項(xiàng)目增收不同，國(guó)際航空公司在輔助收入開(kāi)發(fā)上已經(jīng)形成了更為成熟和多元的商業(yè)模式。

據(jù)IdeaWorksCompany和CarTrawler的2024年報(bào)告，全球航空公司輔助收入呈現(xiàn)“三軌并行”的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

低成本航空公司的輔助收入模式最為激進(jìn)。以美國(guó)的精神航空為例，其輔助收入占比達(dá)到驚人的56.4%，接近總收入的六成。這些公司通常將“菜單式票價(jià)”發(fā)揮到極致，幾乎所有額外服務(wù)都需要單獨(dú)付費(fèi)。

美國(guó)傳統(tǒng)大型航司則構(gòu)建了以常旅客計(jì)劃為核心的生態(tài)系統(tǒng)。報(bào)告顯示，僅美聯(lián)航、達(dá)美航空和美國(guó)航空三家通過(guò)聯(lián)名信用卡等項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的常旅客計(jì)劃收入就超過(guò)300億美元。達(dá)美航空2025年來(lái)自美國(guó)運(yùn)通的聯(lián)名卡相關(guān)收入高達(dá)82億美元，占其總營(yíng)收的14%左右。

不僅是美國(guó)航司，CarTrawler與IdeaWorksCompany發(fā)布的2024年全球航空公司附加收入預(yù)估報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)2024年全球航空公司附加收入將達(dá)到1484億美元，高于2023年的1179億美元增長(zhǎng)和2019的1095億美元，對(duì)全球航空公司收入的貢獻(xiàn)占比達(dá)到14.9%。

相比之下，中國(guó)傳統(tǒng)全服務(wù)航司在輔助收入開(kāi)發(fā)上明顯滯后。記者翻遍近五年各大航司的財(cái)報(bào)，均沒(méi)有披露輔助收入的數(shù)據(jù)，而據(jù)2018年IdeaWorksCompany報(bào)告披露的數(shù)據(jù)，國(guó)航、東航、南航、春秋航空的輔助收入占總收入比例分別僅為0.2%、2.3%、0.4%和7.2%，與全球領(lǐng)先航司相比差距甚遠(yuǎn)。

這種差距不僅體現(xiàn)在收入規(guī)模上，更體現(xiàn)在商業(yè)模式和客戶關(guān)系的深度上。國(guó)際領(lǐng)先航司通過(guò)構(gòu)建生態(tài)，將航空服務(wù)嵌入旅客的日常生活和消費(fèi)中；而國(guó)內(nèi)航司仍停留在對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)進(jìn)行“拆分收費(fèi)”的階段。

這種“窘境”事出有因。十年前，國(guó)內(nèi)航司在曾在付費(fèi)座位上邁出嘗試，結(jié)果是被重罰告終。2016年，中國(guó)聯(lián)合航空公司由于自立收費(fèi)項(xiàng)目、收取乘客選座費(fèi)，被北京市發(fā)改委開(kāi)出行政處罰決定書(shū)，要求其立即改正“收取選座費(fèi)”行為，并沒(méi)收其所有違法所得，處以443210元罰款。

紅線一出，自此之后，國(guó)內(nèi)航司再也不敢于國(guó)內(nèi)航線公開(kāi)收取選座費(fèi)用。在采訪中，國(guó)內(nèi)航空專家和航司工作人員均再三向記者表示，國(guó)內(nèi)航線目前不允許、也沒(méi)有付費(fèi)選座的情況。

同時(shí)他們坦誠(chéng)，在國(guó)際航線上，國(guó)內(nèi)航司與國(guó)際同行接軌——收的一樣多。

但這點(diǎn)收益完全彌補(bǔ)不了疫情后的虧損。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020-2023年的4年里，中國(guó)航空公司虧損3296億元。2024年雖然大幅減虧，但是三大航司依舊虧損超過(guò)70億元。有不具名的航空公司工作人員向記者坦言，正是因?yàn)橐咔楹蟮慕?jīng)營(yíng)壓力，航司的鎖座比例較疫情前大幅上升。

江蘇省消保委已向各航司提出整改要求，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過(guò)度”問(wèn)題，確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理且分布均衡。中航協(xié)的最新公告，似乎是在回應(yīng)消保委對(duì)航司的整改要求。

“我認(rèn)為中航協(xié)啟動(dòng)制定團(tuán)標(biāo)值得點(diǎn)贊，首先是向公眾表達(dá)了行業(yè)治理意愿，其次是有望為行業(yè)提供統(tǒng)一的操作規(guī)范和市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻�！敝袊�(guó)民航新型智庫(kù)專家韓濤認(rèn)為，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施，對(duì)行業(yè)來(lái)說(shuō)一定程度上能夠規(guī)范市場(chǎng)秩序，有助于防止損害消費(fèi)者利益和惡性競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)行為，長(zhǎng)遠(yuǎn)看能促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展，維護(hù)公平的市場(chǎng)環(huán)境。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰也認(rèn)為，要有適當(dāng)?shù)逆i座比例，才能保障臨近購(gòu)票旅客的權(quán)益和體驗(yàn)。因?yàn)橐话阍脚R近購(gòu)票價(jià)格越高，包括航司的貴賓會(huì)員很多都是臨近購(gòu)票，如果完全放開(kāi)提前選座，勢(shì)必造成越臨近購(gòu)票花的錢(qián)越多，坐的座位卻越差，很多當(dāng)天買(mǎi)票的就只能坐在機(jī)尾。

那么，應(yīng)該放出多少比例的免費(fèi)座位是合理的？以便讓航司在市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)與公共服務(wù)屬性之間取得平衡點(diǎn)。

韓濤指出，目前國(guó)際上對(duì)此也沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，所以中航協(xié)此次組織各航空公司研究制定。而國(guó)際航司方面的情況是，低成本航司的鎖座比例較高，比如瑞安航空、精神航空等，免費(fèi)選座比例可能低于30%；大型傳統(tǒng)航司的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)選座比例可能在30%-50%左右，具體比例因航班和機(jī)型有所差異。

“鎖座比例不超過(guò)30%，”林智杰建議，航空公司應(yīng)確保半數(shù)以上的座位免費(fèi)開(kāi)放可選，以滿足普通旅客對(duì)便利舒適出行的基本要求。同時(shí)，可允許航空公司保留約10%的優(yōu)質(zhì)座位作為“增值服務(wù)產(chǎn)品”，并按照市場(chǎng)定價(jià)機(jī)制進(jìn)行差異化銷售。

SFC

出品丨21財(cái)經(jīng)客戶端 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

編輯丨黎雨桐 見(jiàn)習(xí)編輯林芊蔚

21君薦讀