剛買的沃爾沃新車，儀表盤竟在上高速前突然黑屏！更令人心驚的是，10天內(nèi)同一故障兩次上演，而4S店卻以“無法保證不再發(fā)生”回應(yīng)車主的換車訴求。這究竟是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷，還是售后服務(wù)的問題？

事情經(jīng)過

根據(jù)車主于女士的描述，2025年12月29日，她在聊城市五洲星達沃爾沃4S店購入一輛2026款XC60（B5四驅(qū)智逸豪華版）。2026年1月2日，于女士夫婦帶孩子準備駕車去濟南參加鋼琴比賽，在上高速時儀表盤突發(fā)黑屏。于女士說，“如果行駛在高速上，儀表盤黑屏導(dǎo)致車輛行駛異常，出現(xiàn)安全事故怎么辦？誰來承擔(dān)這個責(zé)任？現(xiàn)在想想都后怕”。

于女士回憶稱，當(dāng)時4S店工作人員提出“開車來查看一下具體情況”。由于擔(dān)心耽誤孩子的鋼琴比賽，他們將這輛車放下，轉(zhuǎn)而開了家里的另一輛車前往濟南。

1月3日，于女士返回家中后，4S店維修人員前往檢修車輛。于女士說，“整個維修過程用了25分鐘左右，屏幕重新啟動了?！碑?dāng)天，于女士在售后群中要求全額退款，最低要求是更換新車。4S店工作人員回復(fù)：“達不到退換車的標準，目前解決方案就是更換儀表屏幕?！?/p>

1月11日，該車輛再次出現(xiàn)啟動后儀表盤黑屏的情況。于女士說，“出現(xiàn)第一次黑屏后，我們一直在投訴4S店，車輛基本沒動過，沒想到又出現(xiàn)了這個問題。”面對問題，4S店長回復(fù)于女士“以后這個問題不能說一定出現(xiàn)或一定不出現(xiàn)”，這讓其非常氣憤。

雙方談判陷入僵局

針對二次黑屏，1月12日，4S店給出了一份處理方案：一是店端將安排專業(yè)拖車上門取車，把車拖至店內(nèi)后，嚴格按照沃爾沃廠家指導(dǎo)的維修方案進行檢修，將車輛維修至正常使用狀態(tài)；二是維修完成后，針對車輛黑屏相關(guān)故障部位，提供終身質(zhì)保服務(wù)，后續(xù)該部位若再次出現(xiàn)同類問題，本店將免費檢修維護。于女士對該方案表示“不能接受”。

1月13日，記者陪同于女士前往4S店交涉，卻遭遇“店長在外地”的尷尬局面。最終，隔壁小鵬汽車店長出面接待，稱“同屬集團，僅代為傳達訴求”。面對車主質(zhì)問，沃爾沃維修人員反復(fù)強調(diào)“一切要等店長回來才能確定”。于女士直言，“現(xiàn)在這個情況，就是讓我們又白跑一趟了?！?/p>

除黑屏外，于女士還反映購車當(dāng)日即出現(xiàn)“低頻共振”，類似飛機起飛時的耳壓不適感。盡管4S店于1月1日檢測后聲稱“無問題”，卻未出具檢測報告。于女士通過網(wǎng)絡(luò)查詢發(fā)現(xiàn)，沃爾沃XC60的共振問題早有大量投訴。于女士說，“4S店給我的感覺就是推諉遮掩、敷衍了事。我們當(dāng)時購車就是沖著沃爾沃的安全品牌來的，但這次太讓我們寒心了。”

截至媒體報道前，4S店負責(zé)人表示已將車主訴求反饋至沃爾沃廠家，并承諾“積極推進”。于女士則已通過官方渠道投訴，要求退車或換車。那么問題來了，就目前于女士所遇到的情況，其提出的退換車訴求，能得到法律方面的支持嗎？

律馳駕道觀點

新車十日兩度黑屏，退換訴求能否獲得法律支持？

本文圍繞沃爾沃XC60車主于女士購車后10天內(nèi)兩次遭遇儀表盤黑屏、并反映存在低頻共振問題，在要求退換車遭拒后引發(fā)的糾紛展開分析。本案核心爭議集中于以下幾個方面：一是涉事車輛是否已達到法定或約定退換車條件；二是黑屏故障是否屬于影響安全的嚴重性能缺陷；三是4S店檢測流程與解決方案是否合理充分；四是消費者在維權(quán)過程中面臨的舉證與協(xié)商困境。下文將圍繞上述爭議焦點逐一展開論述。

一、車輛故障是否滿足法定退換車條件？

根據(jù)我國《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》（以下簡稱“汽車三包規(guī)定”），家用汽車產(chǎn)品自三包有效期起算之日起7日內(nèi)，因質(zhì)量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨。而于女士車輛首次黑屏發(fā)生在購車后第4天，時間上符合“7日內(nèi)”的起點要求，但爭議在于儀表盤黑屏是否屬于上述規(guī)定的“主要零部件”故障。

此外，若因嚴重安全性能故障累計進行2次修理仍不能正常使用，消費者也有權(quán)要求更換或退貨。本案中車輛在10天內(nèi)兩次出現(xiàn)黑屏，但4S店僅進行了一次現(xiàn)場重啟處理，尚未完成正式修理，因此尚不符合“兩次修理后仍未修復(fù)”的適用情形。然而，若黑屏問題被認定為涉及車輛安全性能的嚴重缺陷，消費者仍可依據(jù)相關(guān)安全條款主張權(quán)利。

二、儀表黑屏是否構(gòu)成重大安全性能缺陷？

于女士遭遇儀表黑屏以后，其擔(dān)憂的核心在于該故障是否影響行車安全?，F(xiàn)代汽車儀表盤集成車速、轉(zhuǎn)速、油量、警示燈等關(guān)鍵行車信息，若在行駛中突然失靈，駕駛員將無法實時掌握車輛狀態(tài)，尤其是在高速等復(fù)雜路況下，可能增加操作風(fēng)險與事故隱患。盡管4S店表示可更換屏幕，但無法保證問題不再發(fā)生，反映出故障根源可能未查明，屬于潛在的系統(tǒng)性或穩(wěn)定性缺陷。

從安全角度，若該故障被證實可能危及人身財產(chǎn)安全，消費者可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，主張產(chǎn)品存在缺陷，要求經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。如何界定“安全缺陷”需結(jié)合技術(shù)檢測、行業(yè)標準及實際風(fēng)險綜合判斷，消費者在維權(quán)時可申請第三方檢測，以明確故障性質(zhì)與影響程度。

三、4S店的檢測與解決方案是否合理？

于女士反映購車當(dāng)日即出現(xiàn)低頻共振問題，但4S店檢測后僅口頭告知“無問題”，未出具書面檢測報告。根據(jù)《汽車三包規(guī)定》，經(jīng)營者對車輛進行故障診斷、維修時，應(yīng)當(dāng)如實記錄相關(guān)情況，并向消費者提供維修記錄、檢測報告等憑證。未能出具報告的行為，可能影響消費者知情權(quán)與后續(xù)維權(quán)。

此外，4S店在第二次黑屏后提出的“終身質(zhì)?！狈桨?，雖然延長了特定部位的保修期，但并未根本解決消費者對車輛整體安全性與可靠性的質(zhì)疑。尤其在消費者已對品牌信任產(chǎn)生動搖的情況下，單純維修與局部質(zhì)保難以回應(yīng)其換車或退車的核心訴求。經(jīng)營者是否盡到充分告知、真誠協(xié)商的義務(wù)，亦是爭議焦點之一。

四、消費者維權(quán)過程中面臨哪些程序與溝通困境？

于女士在投訴與協(xié)商過程中，遭遇店長不在場、訴求被推諉、方案不被接受等多重溝通障礙。盡管4S店表示已將問題反饋廠家并承諾“積極推進”，但未給出明確時間表與解決方案，導(dǎo)致協(xié)商陷入僵局。此類情況反映出部分經(jīng)銷商在應(yīng)對消費糾紛時，缺乏高效的內(nèi)部協(xié)調(diào)與客戶響應(yīng)機制。

消費者在此類糾紛中常處于信息與資源不對等地位，維權(quán)成本較高。建議于女士繼續(xù)通過廠家投訴渠道、12315平臺、市場監(jiān)管部門及消費者協(xié)會等多途徑反映問題，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)進行車輛鑒定，獲取權(quán)威證據(jù)以支持其訴求。

綜觀本案，于女士所遇新車故障頻發(fā)，且涉及行車安全感知風(fēng)險，其退換車訴求具備一定的合理性與情感基礎(chǔ)。然而，能否獲得法律支持，關(guān)鍵在于故障是否被認定為“嚴重安全性能問題”或“主要零部件故障”，以及是否滿足三包規(guī)定中的具體退換車條件。建議消費者系統(tǒng)收集證據(jù)、明確法律依據(jù)，并通過多元途徑推進糾紛解決，以維護自身合法權(quán)益。同時，該案例也提醒汽車經(jīng)營者應(yīng)強化質(zhì)量管控、提升售后響應(yīng)能力，以誠意與專業(yè)重建消費者信任。

我是江蘇無錫朱春昊律師，關(guān)注我，帶你了解更多汽車法律知識。