“人民鐵路為人民”“太好了太好了”……1月19日起，鐵路12306平臺（含網(wǎng)站、App等）推出旅客誤購限時免費退票服務(wù)，旅客通過鐵路12306平臺購買乘車日期為2月2日及以后火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內(nèi)且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費，將進一步提升旅客購票體驗。

指尖誤觸莫愁憂，半刻糾錯解客愁。這項看似細微的服務(wù)升級，不僅精準破解了旅客購票誤操作的痛點，更以制度設(shè)計的巧思彰顯了“以人民為中心”的發(fā)展思想，從更廣闊的視角看，誤購限時免費退票服務(wù)印證了公共服務(wù)從“有沒有”向“好不好”的轉(zhuǎn)型跨越。

精準破題，以“容錯空間”守護旅客切身權(quán)益。一直以來，春運購票向來分秒必爭，指尖滑動間的誤選日期、錯填站點或乘客人信息，曾讓無數(shù)旅客面臨不必要的經(jīng)濟損失。此前階梯式退票政策雖兼顧運營效率，但對即時發(fā)現(xiàn)的操作失誤缺乏容錯空間，部分旅客因短時誤購需支付5%至20%的手續(xù)費。如今30分鐘免費退票窗口的設(shè)立，恰好覆蓋了購票后即時核對信息的黃金時段，電子支付票款原路退還、積分購票全額返還且有效期不變的規(guī)則，從根本上避免了“無心之失”轉(zhuǎn)化為實際損失。線下窗口誤購可當場換票的配套措施，更實現(xiàn)了線上線下服務(wù)標準的統(tǒng)一，讓不同購票渠道的旅客都能感受到同等關(guān)懷。這種對民生痛點的敏銳捕捉與及時回應(yīng)，正是公共服務(wù)最動人的溫度。

平衡有道，以“制度巧思”兼顧需求與秩序。一項優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)政策，既要滿足群眾需求，也要保障公共資源的高效運轉(zhuǎn)。此次新政通過三重約束機制實現(xiàn)了權(quán)益保障與秩序維護的雙贏：“支付成功30分鐘內(nèi)”的時間限制，既符合網(wǎng)絡(luò)購票的決策周期規(guī)律，又避免了政策濫用；“開車前4小時以上”的附加條件，確保了票額資源能及時回流票池重新分配；“同一購票人每日限1單”的規(guī)定，則有效防范了惡意占票、擾亂售票秩序的行為。同時，新政明確與階梯式退票政策并行，常規(guī)免費退票渠道不占用誤購?fù)似贝螖?shù)，既保持了政策連續(xù)性，又為旅客提供了多元選擇。這種在便利化與規(guī)范性之間尋求平衡的制度設(shè)計，體現(xiàn)了鐵路部門從“管理思維”向“服務(wù)思維”的深刻轉(zhuǎn)變。

服務(wù)迭代，以“持續(xù)優(yōu)化”書寫民生答卷。近年來，從候補購票、靜音車廂到12306“敬老版”界面，從學(xué)生務(wù)工人員專項購票通道到高鐵寵物托運試點，鐵路部門的服務(wù)創(chuàng)新始終圍繞旅客需求迭代升級。此次新政選擇在2026年春運售票啟動首日上線，恰逢客流高峰即將到來的關(guān)鍵節(jié)點，既體現(xiàn)了主動擔(dān)當?shù)姆?wù)意識，也通過春運的“壓力測試”檢驗系統(tǒng)效能，展現(xiàn)了精益求精的服務(wù)追求。正如《交通強國建設(shè)綱要》所強調(diào)的，要“推進出行服務(wù)快速化、便捷化”，讓人民享有美好交通服務(wù)，鐵路部門的持續(xù)創(chuàng)新正是對這一要求的生動實踐。

民生無小事，枝葉總關(guān)情。隨著春運大幕的拉開，這項新政將為數(shù)億旅客的歸途增添一份從容與安心。期待鐵路部門持續(xù)傾聽群眾呼聲，不斷優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，以更多有溫度、有智慧的舉措，讓每一次出行都充滿獲得感。（胡慧 陳亞）

來源：中國日報網(wǎng)