助老陪診服務(wù)試點覆蓋上海9個區(qū)，首批“正規(guī)軍”上崗給市場帶來變化

耐心換信任，持證陪診師成老人就醫(yī)新依靠

在上海的醫(yī)院和社區(qū)，有這樣一群人：他們身著醒目的制服，胸前“掛牌亮證”，穿梭在社區(qū)的樓棟與醫(yī)院的柜臺、診室、病房之間。從協(xié)助行動、陪同掛號和檢查，到代辦繳費取藥、家屬溝通以及心理慰藉，他們熟練地幫助需要就醫(yī)的老人處理各項事宜。他們是持證上崗的上海助老就醫(yī)陪診師。

為規(guī)范陪診服務(wù)，2025年1月，聚焦老年人陪同就醫(yī)需求，上海市民政局聯(lián)合衛(wèi)健委印發(fā)出臺《上海市老年人助醫(yī)陪診服務(wù)試點方案》，在浦東、楊浦、松江、徐匯、長寧、普陀、靜安、虹口、黃浦9個區(qū)開展陪診服務(wù)試點。去年6月底，參與該試點的首批來自11個區(qū)的1203名為老服務(wù)陪診師持證上崗，服務(wù)有陪診需求的老人。他們被稱為上海助老就醫(yī)陪診服務(wù)的“正規(guī)軍”。一年來，試點區(qū)從業(yè)務(wù)流程、標準制定、平臺建設(shè)等方面著手進行探索，推動老年人陪診服務(wù)規(guī)范發(fā)展。

陪診“正規(guī)軍”到底帶來哪些變化？記者近日走訪多個試點區(qū)。

感覺不適，先想到陪診師

在楊浦區(qū)市光新村社區(qū)，獨居老人蔣建明單腿截肢行動不便，去年4月又查出內(nèi)分泌疾病，需要定期去醫(yī)院治療。

這天是他去上海中醫(yī)藥大學附屬岳陽中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院復診的日子。早上8點，陪診師郁紅如約而至。每28天一次陪診，兩人已十分相熟。老人在陪診師的攙扶下走出樓棟，坐上輪椅?！斑€打‘特惠快車’嗎？”郁紅一邊推輪椅出社區(qū)一邊問。蔣建明“嗯”了一聲，表示一切照舊。網(wǎng)約車停穩(wěn)，郁紅扶蔣建明坐進后排座椅，自己則快速收好輪椅放進后備箱。

郁紅是接受過正規(guī)培訓的楊浦區(qū)首批持證陪診師。她認為，正規(guī)培訓更多起到“領(lǐng)進門”的作用，要成為合格的陪診師，還需靠自己鉆研。幾年前丈夫患上重病，這是她陪診的真正起點。為給丈夫看病，她辭職陪伴丈夫輾轉(zhuǎn)滬上多家醫(yī)院，熟悉了各類煩瑣的就診流程。幸運的是，結(jié)局“兩全其美”：丈夫康復了；她辭職后當上正規(guī)陪診師。

持證上崗后，她從公益陪診做起，每服務(wù)一位老人后都認真復盤，用一次次實踐積累經(jīng)驗。每當有醫(yī)院開辦面向陪診師的公益課程，她都去“蹭課”，只為提升能力。

記者跟隨郁紅陪診時，明顯感到她對醫(yī)院的流程和動線都駕輕就熟：哪條線路方便輪椅推行、哪些區(qū)域人少便于老人休息，她都了然于心。醫(yī)生診療時對患者的叮囑，她會逐條記錄重點。就診時，老人偶然會流露出負面情緒，郁紅也能及時察覺，勸導老人樂觀面對生活、積極接受治療。

專業(yè)的服務(wù)、體貼的態(tài)度，讓許多老人慢慢放下戒備，與陪診師建立起信任關(guān)系。

郁紅有一本陪診筆記，記錄每位客戶的就診信息和用藥情況，曾于何時何地就診、每種藥物如何吃，她都記錄得明明白白?！坝械睦先瞬话磿r吃藥，前兩天覺得身體沒事就不吃，后兩天覺得有癥狀了再吃，反反復復，影響療效。”因此，郁紅每隔幾日就給陪診過的老人打一通電話提醒：最近有沒有按時吃藥？有沒有藥已經(jīng)吃完了？需不需要幫忙配藥？記得按時復診……

就這樣，郁紅和老人之間的信任關(guān)系越來越穩(wěn)固。每到天氣轉(zhuǎn)涼、流感高發(fā)等時候，老人覺得身體不適需要就醫(yī)，先想到的可能是郁紅而非子女。在楊浦區(qū)，像郁紅這樣的持證陪診師已有514名。一年來，區(qū)民政局組織開展了5期培訓班，形成養(yǎng)老機構(gòu)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心、家庭照護服務(wù)機構(gòu)和專業(yè)陪診公司組成的多維度陪診服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，陪診單量超過8000單。

線上線下，多渠道可預(yù)約

實際上，“陪診師”并非全新概念。數(shù)據(jù)顯示，目前，我國累計注冊1000多家陪診相關(guān)企業(yè)與機構(gòu)，還存在大量個體陪診師。但由于行業(yè)發(fā)展尚屬初期，相關(guān)法律規(guī)范與監(jiān)管不完善，陪診市場良莠不齊，“黃牛”“醫(yī)托”摻雜其中。

在這樣的背景下，2025年1月，上海市民政局聯(lián)合衛(wèi)健委印發(fā)出臺《上海市老年人助醫(yī)陪診服務(wù)試點方案》?！霸撛圏c并非聚焦服務(wù)社會全人群，而是聚焦?jié)M足老年人陪診需求。這一群體的陪診需求最迫切，且現(xiàn)有的市場化陪診服務(wù)無法輻射大部分有需求的老人?！币晃辉圏c區(qū)的民政干部介紹。

一年來，圍繞滿足老年人陪診就診需求，各試點區(qū)在服務(wù)體系建設(shè)方面有了初步探索。首先，建起一支陪診專業(yè)服務(wù)隊伍。去年以來，試點區(qū)在市民政、市衛(wèi)健部門牽頭下與上海開放大學合作，開展系統(tǒng)性培訓。培訓涵蓋醫(yī)學常識、急救技能、溝通技巧、流程規(guī)范、倫理法律及心理關(guān)懷等內(nèi)容。培訓通過后，可獲得上海市養(yǎng)老服務(wù)和老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會頒發(fā)的“陪診服務(wù)職業(yè)能力證書”。去年6月底，參與該試點的首批1203名陪診師持證上崗。

記者了解到，這些陪診師主要來自養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域或此前有過養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)歷。也有少數(shù)陪診師為社會招募，主要為街道組織的就業(yè)困難人員。

專業(yè)服務(wù)隊伍有了，供需對接如何打通？使用線上平臺連接陪診師與用戶是許多試點區(qū)的共同思路。如，黃浦養(yǎng)老服務(wù)小程序“五邊頤養(yǎng)”，上線新的“一鍵陪診”模塊。為推進養(yǎng)老服務(wù)數(shù)字化管理，黃浦區(qū)曾向轄區(qū)內(nèi)老人發(fā)放人手一張的“五邊十色”助老服務(wù)卡?！皩⒅戏?wù)卡的老人基本信息與‘一鍵陪診’模塊共享，就能便捷實現(xiàn)需求申請、響應(yīng)派單以及全流程數(shù)字化管理?！眳^(qū)民政局相關(guān)負責人說。

社區(qū)也是對接陪診服務(wù)與老年人需求的重要途徑。許多扎根社區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)紛紛開展陪診服務(wù)，老年人及家屬既可線上預(yù)約，也可直接電話預(yù)約或現(xiàn)場預(yù)約，讓更多老年人在家門口找到貼心的陪診服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量如何保障？一位民政干部告訴記者，各試點區(qū)依托線上平臺對接供需，主要目的就是希望借助數(shù)字化解決監(jiān)管問題。黃浦區(qū)民政局相關(guān)負責人說，老人或許不擅長使用線上平臺，但“五邊頤養(yǎng)”小程序開通了“幫辦”功能，社區(qū)和機構(gòu)人員可以幫老人在線上下單操作，區(qū)民政局借助平臺實現(xiàn)全過程監(jiān)管。此外，一系列服務(wù)相應(yīng)規(guī)范也正在形成。如，服務(wù)前，機構(gòu)和陪診師會要求老人簽訂陪診協(xié)議和知情同意書；過程中，一些平臺要求陪診師在線完成三次“打卡”，以確認服務(wù)的真實性和有效性。

各方都能接受的收費標準體系也在逐步形成。記者了解到，由于老年群體的消費能力和消費意愿不同，各試點區(qū)的服務(wù)主體市場化定價收費標準不等，但價格區(qū)間在2小時120元至180元、4小時200元到300元左右，均不含老人的交通費用。針對一些有個性化服務(wù)需求的老人，服務(wù)機構(gòu)可實行定制化服務(wù)，適用市場調(diào)節(jié)價。

各試點區(qū)也充分考慮到特殊困難老人陪診需求的保障，目前，部分社會公益慈善資源已激活，為老年人助醫(yī)陪診服務(wù)提供一定資助。如，黃浦區(qū)民政局和邑廟慈愛為老社合作，通過專項資助對低保、低收入老人提供每月2次的免費陪診服務(wù)，對高齡獨居、純老、重度失能老人提供每月1次的低償陪診服務(wù)。

推廣服務(wù)，以價格換市場

“陪診服務(wù)不是新鮮事，但過去的陪診市場與現(xiàn)在這批持證陪診師服務(wù)的不是同一個市場?！秉S浦區(qū)一家開展陪診服務(wù)的社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)說，過去的陪診市場主要服務(wù)對象為異地就醫(yī)者、部分老年消費群體以及沒有家屬在身邊的中青年人。上海助老就醫(yī)持證陪診師目前主要服務(wù)老年人。這些老人的陪診需求一直在，之前沒被很好地滿足。

“過去，個別社區(qū)引入第三方機構(gòu)提供陪診服務(wù)，但更多社區(qū)困難家庭老年居民的就醫(yī)陪診，多依靠居民志愿者幫一把?！币晃簧鐓^(qū)干部坦言，讓居民志愿者幫忙陪診，其實存在一定風險。

如今，持證陪診師來了，更多社區(qū)老年人的陪診需求有了專業(yè)的滿足渠道。不少陪診師也發(fā)現(xiàn)，老年人雖對價格相對敏感，但陪診需求有著高黏性、高頻次的特點?！霸S多老人一旦認準陪診師，便會給予充分信任，成為固定客戶?！?/p>

一線陪診平臺負責人說，在該平臺，原來老人下單后，由平臺后臺派單給陪診師。后來發(fā)現(xiàn)，有不少老人享受過一次陪診師服務(wù)后，感到滿意，下次還想用這位陪診師，就想通過微信私下找這位陪診師接單。“私下接單，不走平臺，我們無法監(jiān)管?！焙髞?，平臺經(jīng)過技術(shù)升級，上線“下單時選擇陪診師”的功能，幫助老人與信任的陪診師建立聯(lián)系。有陪診師說，老年客戶下單頻次高，普遍一個月要去三四次醫(yī)院。有些陪診師要維系住一定數(shù)量的老年客群，一天需要完成2至3單。

當然，并不是每位陪診師都有那么多生意。某區(qū)目前有100多位陪診師，去年以來陪診約1000單，相當于平均每位陪診師半年僅完成10單?！芭阍\服務(wù)在社區(qū)老人中的知曉率還有待提高，市場要進一步打開?！睘榇?，部分機構(gòu)采取“以價格換市場”策略，讓老人“先感受陪診服務(wù)”。

殷行街道家門口服務(wù)站有一支“時光驛站公益99陪診”團隊，定價每次99元，不到一年已服務(wù)千余單。黃浦區(qū)民政局攜手工商銀行盧灣支行，在服務(wù)推廣期內(nèi)推出“微信立減”活動，綁定銀行卡即享“200減100”“100減20”等優(yōu)惠，目前兩小時陪診服務(wù)價格也低至百元左右。楊浦區(qū)民政局攜手交通銀行楊浦支行推出“支付優(yōu)惠補貼”活動，單筆訂單最高享受100元支付補貼，讓更多長者享受“就診有陪護、支付有減免”的安心服務(wù)。

不過，多位養(yǎng)老機構(gòu)負責人認為，陪診服務(wù)不屬于政府托底的養(yǎng)老服務(wù)，價格機制必將走向市場。上海助老就醫(yī)持證陪診師目前兩小時120元至180元的價格，相較目前400元至500元左右的市場價已低了很多。

合同、保險，尚有空白待填補

在實踐中，上海助老就醫(yī)陪診服務(wù)“正規(guī)軍”與各試點區(qū)也發(fā)現(xiàn)一些行業(yè)空白有待填補。

采訪中，有一線陪診師告訴記者，最近遇到的難題是代簽醫(yī)療文書。一些老人由于子女在海外或異地工作，希望陪診師代簽手術(shù)同意書或其他醫(yī)療文書，最常見的是術(shù)前的麻醉同意書，比如腸胃鏡手術(shù)與檢查。“理論上，陪診師只是陪診服務(wù)提供者，而非患者近親屬或法定代理人，通常不具備簽署手術(shù)同意書的資格。但子女在海外或異地工作的老人以及無子女的老人，確實有代簽需求?！币晃粰C構(gòu)負責人說，其實可以遠程連線子女出具代簽同意書，無子女老人則由社區(qū)出具代簽同意書，但在實際操作中，因為流程和風險不明確，沒有機構(gòu)愿意這樣做。

目前，全市沒有針對陪診服務(wù)的統(tǒng)一規(guī)范性合同文本。一些試點區(qū)組織出臺相應(yīng)文本。如，黃浦區(qū)要求陪診服務(wù)開始前，陪診師要與用戶簽署專門制定的《陪診服務(wù)合同》和《陪診服務(wù)風險告知書》，明確服務(wù)內(nèi)容、風險提示、患者及家屬責任、陪診服務(wù)責任范圍等事項，確保雙方知情同意，權(quán)責清晰。但還是有相當數(shù)量的平臺機構(gòu)出具的只是常規(guī)性合同文本，其中的責任認定不明確，也無法涵蓋陪診服務(wù)中不同種類的風險情況。專家建議，應(yīng)盡快建立陪診服務(wù)全市統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)則、標準。同時，在陪診師的培訓與資格考核中納入陪診師權(quán)益相關(guān)內(nèi)容，提升陪診師的專業(yè)素養(yǎng)和自我保護能力。

也有試點區(qū)反映，針對被陪診服務(wù)老人的保險險種不多、針對性不強。某區(qū)民政局負責人表示，該區(qū)曾與保險公司溝通過，希望推出相應(yīng)險種，確保被服務(wù)老人的權(quán)益，但因?qū)Ψ接X得目前市場還不夠大，設(shè)計保險產(chǎn)品成本較高，最終未能做成。

有提供陪診服務(wù)的養(yǎng)老機構(gòu)認為，未來陪診師的分工可進一步細化，甚至推出“分段陪診”服務(wù)。目前，相當多的醫(yī)院在院內(nèi)開展陪診服務(wù)，協(xié)助患者進行預(yù)約、就診、檢查、取報告、取藥等，這些院內(nèi)陪診師對本院內(nèi)部流程的熟悉程度超過持證陪診師。未來，雙方或許可以進一步對接，更精細化地開展陪診服務(wù)。

(來源：解放日報 記者 肖彤 唐燁)