六年來，在為JUMP大會(huì)尋找議題與嘉賓時(shí)，我們一直有幾條偏好：

1，有多元化業(yè)務(wù)特征的公司更受歡迎，話題角度多，選題寶藏公司。

2，有數(shù)據(jù)資產(chǎn)的公司更受青睞。沉淀在業(yè)務(wù)中的數(shù)據(jù)資產(chǎn)是多金富礦，背后是人的群體畫像，更容易講出有趣的故事。

3，業(yè)務(wù)（議題）和負(fù)責(zé)人（嘉賓），既有能力門檻，也較少被外界曝光，最好是把第一次公開表達(dá)的機(jī)會(huì)碰巧留給了我們。

龍湖，高度吻合這幾條偏好。

龍湖是國(guó)內(nèi)比較早的多業(yè)務(wù)航道發(fā)展的大型房企，時(shí)至今日，它也是相對(duì)最成功的那一個(gè)。這些業(yè)務(wù)場(chǎng)景里，沉淀下來的很多技術(shù)能力、數(shù)據(jù)資產(chǎn)和產(chǎn)業(yè)Know How，是時(shí)間貼在龍湖身上的獨(dú)特標(biāo)簽。

三年前，時(shí)任龍智造CEO的宋海林老師， 就首次出現(xiàn)在第四季JUMP大會(huì)，印象中，。

今年第六季JUMP大會(huì)， 龍湖大會(huì)員平臺(tái)負(fù)責(zé)人施磊第一次對(duì)外公開講述了「一個(gè)龍湖」的產(chǎn)品理念，以及背后的數(shù)字化能力。

談?dòng)脩糸L(zhǎng)期價(jià)值，談會(huì)員運(yùn)營(yíng)，談服務(wù)能力，對(duì)于當(dāng)前的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)多數(shù)玩家來說，挺奢侈的。因?yàn)楦F(xiàn)實(shí)的問題是，大家首先要活著，活下去。

但是，正如施磊對(duì)我說的那樣， 活下去不是為了茍延殘喘，而是為了活的更好，贏得人心的人會(huì)活的更好。 過去四五年，為了穿越周期，很多開發(fā)商自己的slogan，其實(shí)全被打掉了，現(xiàn)在活下來的開發(fā)商，要找到自己失落的標(biāo)簽，重新貼到自己的腦門上。

大會(huì)前一個(gè)多月，我才第一次認(rèn)識(shí)施磊，一個(gè)優(yōu)雅而有力量的女性。跟她的面對(duì)面交流里，她對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品交付和組織賦能的很多觀點(diǎn)令人印象深刻。我回去路上對(duì)董小姐說，這個(gè)演講應(yīng)該穩(wěn)了。

施磊是那種任意一個(gè)演講策劃人都想遇到的演講嘉賓，自信流利，用詞不凡，節(jié)奏感特好，就像為演講而生。她的演講標(biāo)題是我建議的，「把用戶的聲音做進(jìn)產(chǎn)品里」。我想表達(dá)的是，用戶運(yùn)營(yíng)，不應(yīng)該情懷驅(qū)動(dòng)，而應(yīng)該產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)。施磊第一時(shí)間就同意了。

過去十來年， 龍湖一直在董小姐的寫作關(guān)注名單里。我們也希望龍湖議題一直出現(xiàn)在JUMP大會(huì)的舞臺(tái)上。

最后，為了保持這個(gè)演講的原汁原味，我就第一次用這樣的方式把它呈現(xiàn)出來。

——杰總 寫在前面

JUMP大會(huì)第六季演講節(jié)選

把用戶的聲音做進(jìn)產(chǎn)品里

施磊

龍湖集團(tuán)大會(huì)員瓏珠 負(fù)責(zé)人

謝謝大家

首先非常榮幸

也很感謝董小姐她的團(tuán)隊(duì)在今天這樣一個(gè)成都的冬日

行業(yè)漫長(zhǎng)的冬天

仍然守著這一方

屬于我們地產(chǎn)人自己的

可以坐下來思考、表達(dá)、討論的陣地

我從來沒有在這么大一個(gè)場(chǎng)合

公開講過我們這幾年做的事

我主要覺得做的還不夠好

但是跟董小姐見面的時(shí)候

她鼓勵(lì)我們

她說：你就跟大家講講吧

過程版也很好

聽的人多了

懂的人多了

信的人多了

可能很多的變化會(huì)來的更快一些

所以我就鼓足勇氣站上來

在過去的5年多

我一直在做跟用戶有關(guān)的事情

今天在這里，只想講一個(gè)我們正在嘗試解決的小問題

作為空間的營(yíng)造管理、空間服務(wù)的提供者

相信大家對(duì)這樣的場(chǎng)景和問題并不陌生

每一天都在承載這樣的情緒

這個(gè)商場(chǎng)的服務(wù)臺(tái)在哪

我孩子找不到了

能否給我發(fā)個(gè)廣播

你們?cè)趺从謸Q了一個(gè)管家

這個(gè)事我還得再說一遍嗎

誰(shuí)能給我負(fù)責(zé)到底呢

我之前給你們投訴的這些東西去哪了

進(jìn)行到哪一步了

收房交表和繳費(fèi)怎么要排這么久的隊(duì)呢

這些東西

都是用戶真的覺得很不爽的

當(dāng)我們奔赴線上化的時(shí)候

另一類問題也在涌現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)大廠也很常見

就是隨著技術(shù)的進(jìn)步

AI比人強(qiáng)日漸深入人心后

找個(gè)人工客服越來越難

甚至連人工客服的按鈕都埋得很深

但是大家想過嗎

在電商退換貨這樣很標(biāo)準(zhǔn)化的場(chǎng)景里

機(jī)器人很容易幫你解決

甚至自助解決是很美好的一件事情

但是咱們管的是

老老小小一起過日子的小區(qū)

人來人往、呼朋喚友、吃喝玩樂的商場(chǎng)

在這樣具體又復(fù)雜的場(chǎng)景里面

有一些老人家可能連普通話都講的不標(biāo)準(zhǔn)

他的訴求很簡(jiǎn)單

就是在那時(shí)那刻能不能給我來個(gè)明白人

聽聽我講，幫我解決這個(gè)問題

我們認(rèn)為

用戶的小麻煩如果持續(xù)的累積

對(duì)一個(gè)品牌對(duì)一個(gè)公司來講

它一定是大麻煩

但是，如果能夠解決這些小麻煩

對(duì)于一個(gè)公司

它就是一個(gè)聚沙成塔的真能力

在你堅(jiān)定解決的過程當(dāng)中

你沉淀下來的這種系統(tǒng)能力

就是你想去進(jìn)化成新物種的必經(jīng)路

也是你去構(gòu)建面向未來競(jìng)爭(zhēng)力護(hù)城河的不二法門

我們相信

只有點(diǎn)狀創(chuàng)新的積累

點(diǎn)線面實(shí)現(xiàn)，才能堆積出顛覆式的創(chuàng)新

但是這個(gè)活

真的特別特別的費(fèi)勁

差不多10年以前

我們的創(chuàng)始人吳老師就已經(jīng)埋下了這個(gè)種子

經(jīng)過幾代龍湖人的摸索和交付

我們只是接力的一環(huán)

在咬緊牙關(guān)穿越周期的當(dāng)下

在做很多艱難取舍的時(shí)候

我們的管理層依然堅(jiān)定去投入

去加持孵化，令他生根發(fā)芽、開花結(jié)果的那棵小樹

所以我也經(jīng)常跟團(tuán)隊(duì)說

我們是非常幸運(yùn)的

都做了些什么呢

簡(jiǎn)單來講

就是當(dāng)我們面臨地域分布很廣很碎

場(chǎng)景又很復(fù)雜、面向全量用戶交互服務(wù)場(chǎng)景的時(shí)候

我們嘗試去做了一個(gè)

可以隨時(shí)在線的

及時(shí)反饋的空間服務(wù)路由器

我們有一個(gè)宏偉的藍(lán)圖在心里

今天大著膽子說一下

我們希望有一天

我們的用戶在線下

感受他日常生活所需的交互和服務(wù)的時(shí)候

就像他今天在淘寶

在京東喚醒的客服一樣

是隨時(shí)隨地秒級(jí)的響應(yīng)

是全程的流暢和留痕

我們希望

通過這樣的產(chǎn)品和規(guī)則的刷新

讓我們的用戶住在我們的房子里

逛我們的商場(chǎng)的時(shí)候

能覺得更踏實(shí)更放心

并以此來構(gòu)建信任

當(dāng)然又要跟互聯(lián)網(wǎng)大廠不太一樣

我們要更有溫度

更有活人感

咱們地產(chǎn)公司

線下的空間是真的有人的

當(dāng)奔赴創(chuàng)新的時(shí)候

一定從我們既定的優(yōu)勢(shì)去出發(fā)

這個(gè)路由器

今天已經(jīng)初具雛形了

所以，今天在龍湖的空間

用戶已經(jīng)可以感受到很多的不一樣

只要跟龍湖有關(guān)的你想要的服務(wù)

可以通過一個(gè)龍湖APP去發(fā)起

它是秒級(jí)的響應(yīng)

可以留文字可以打電話也不用記電話號(hào)碼，一鍵撥出

10秒之內(nèi)有人會(huì)接你的電話

而且是真人

還有可能有重慶口音

有人說

這我買個(gè)400服務(wù)是不是也可以

它的困難在于

把所有的場(chǎng)景空間統(tǒng)一在一個(gè)終端

我們把所有的數(shù)據(jù)去打通

這樣慢慢沉淀起來

對(duì)于用戶來講

他才有一個(gè)龍湖真實(shí)的體感

對(duì)于我們內(nèi)部來說

才有一個(gè)龍湖真實(shí)協(xié)同的緊迫感和必要感

今天在龍湖收房

基本上不排隊(duì)

可以提前預(yù)約

可以在你們家自己客廳的沙發(fā)上

完成非常多表格的填寫、資料的提交

不用在現(xiàn)場(chǎng)干這些事

就可以把時(shí)間留下來

去給我們提意見

其實(shí)，我們的想法也很簡(jiǎn)單

就是在所有非我不可的場(chǎng)合

非我不可的交互當(dāng)中

有沒有可能讓我們跟用戶的交互

盡可能的線上化留痕化

對(duì)用戶來講，它當(dāng)然更方便

但對(duì)于我們來講，它也有非常大的價(jià)值

它讓我們數(shù)據(jù)的沉淀更精準(zhǔn)

更高效、更可追溯

未來才可能去接駁智能體技術(shù)

如果你在逛龍湖天街

你也不用跑去找服務(wù)臺(tái)

可以隨時(shí)隨地通過我們統(tǒng)一的龍湖APP

或者是小程序

喚起我們的服務(wù)

背后是同一套系統(tǒng)

除了這個(gè)龍湖APP以外

我們還在線下鋪了很多龍小湖信箱的掃碼入口

這個(gè)是在龍湖所有空間都會(huì)去鋪設(shè)的

我們叫它龍湖信箱

主打一個(gè)，歡迎你來吐槽

我們真的能聽見

聽見了

真的改善

真的聽勸

從啟動(dòng)到今天，才4個(gè)多月的時(shí)間

在全域的范圍之內(nèi)

我們已經(jīng)收到2.4萬(wàn)條的建議性要求

其中，76%是真有效的

都形成了內(nèi)部的工單去流轉(zhuǎn)

流轉(zhuǎn)的工單當(dāng)中

90%到今天為止已經(jīng)解決了

而且我發(fā)現(xiàn)客戶真的會(huì)喜歡這個(gè)東西

一個(gè)客戶來逛天街

覺得網(wǎng)絡(luò)不好影響他支付交錢了

他就寫信吐槽

六天之后就是第二個(gè)周末

他又來了

他發(fā)現(xiàn)這個(gè)網(wǎng)絡(luò)變好了

他馬上寫信感謝我們

我們內(nèi)部也很感動(dòng)

感謝今天的技術(shù)

讓我們跟每一個(gè)用戶之間的交互

可以如此的直接透明和高效

我們更相信

這一定是未來一個(gè)品牌跟它用戶之間

最最正常的日常

在我們的社區(qū)

就是我們最看重的跟龍湖兩個(gè)字強(qiáng)關(guān)系的

住戶業(yè)主租戶

還是這一套系統(tǒng)

就成為24小時(shí)守護(hù)你陪伴你最靠譜的伙伴

我們發(fā)現(xiàn)只有系統(tǒng)可以全年無休

用戶當(dāng)然可以按照他的喜好和習(xí)慣

隨時(shí)隨地找我們現(xiàn)場(chǎng)的同事

我們建這套系統(tǒng)的目的，就是為了確保

當(dāng)你不方便，當(dāng)你著急，當(dāng)你不知道該找誰(shuí)

來找我們，我們隨時(shí)都在

熱線電話坐席里那群年輕人

他們坐在一起

承接了這個(gè)公司兜底的

對(duì)客交互的最終極最瑣碎的場(chǎng)景

他們的遠(yuǎn)程解決能力

經(jīng)過兩年多的打造已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了72%

也就是說

72%的問題咨詢、解決、信息的發(fā)布

在他們那里就結(jié)束了

不需要再到一線

他們也會(huì)承接

非常多來自一線用戶的情緒

所以我一直覺得他們很了不起

他們也在為龍湖的用戶和品牌在持續(xù)的付出

但是，他們憑什么有這個(gè)底氣呢

因?yàn)樗麄冏约褐?/p>

他背后是一套系統(tǒng)

通過這套系統(tǒng)的產(chǎn)品和規(guī)則

讓每一個(gè)信息很精準(zhǔn)的自動(dòng)的跑起來

讓每一個(gè)責(zé)任很留痕很清晰的釘下去

從承接需求之后

我們對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的要求就是

你在內(nèi)部只需要代表客戶

其他的事情交給業(yè)務(wù)去解決

并且要產(chǎn)品化的去盯進(jìn)度

以合適的方式即使同步給用戶

然后在這個(gè)循環(huán)當(dāng)中

讓事情變得更好

這就是我們對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的期待

在行業(yè)的下行期

所有人都是很難的

都在咬緊牙關(guān)死磕

直面和解決用戶很瑣碎、很真切的痛點(diǎn)

也是我們決心死磕的一個(gè)點(diǎn)

作為一個(gè)商業(yè)組織

這是本分也是存在的仰仗

更何況這樣的服務(wù)交互體驗(yàn)

在互聯(lián)網(wǎng)世界

已經(jīng)非常非常平常了

所以我們還是悶著頭

笨笨的愿意去把這件事情做全做透

去做這個(gè)小學(xué)生

今天確實(shí)還有很多不足

但是過去的一些積累

已經(jīng)給我們留下了非常真實(shí)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)

它讓我們不跑偏

這樣的數(shù)據(jù)資產(chǎn)真實(shí)的交互和表達(dá)

是我們內(nèi)部積累下來最最真實(shí)的

最最精準(zhǔn)的用戶的需求文檔

大家可以看到最旁邊的這個(gè)數(shù)據(jù)

就是我們2025年有365條，內(nèi)部叫VOC

就是用戶原聲

這是我們內(nèi)部開會(huì)的一個(gè)素材

可以想象一下

坐了一屋子的管理層

大家一起聽一聽用戶的原聲

罵我們或者表?yè)P(yáng)我們的

這種感覺

對(duì)管理團(tuán)隊(duì)非常的重要

因?yàn)樗鼤?huì)讓管理團(tuán)隊(duì)穿越他手邊關(guān)于效率的數(shù)據(jù)

真實(shí)的感覺到

對(duì)于煙火氣、對(duì)于活人感的這種敬畏和敏銳

當(dāng)所有的管理層坐在那里

聆聽客戶聲音的時(shí)候

我們相信這個(gè)組織的用戶視角

它會(huì)變得非常的真實(shí)

非常的具體

最后我跟大家再總結(jié)一下

為什么我們能夠堅(jiān)持下來做這件笨笨的事情

我們?cè)诮裉煲廊话阉?dāng)做一件正確的事

第一當(dāng)然就是最簡(jiǎn)單的初心

我們覺得

客戶總有一天會(huì)這樣要求我們的

我們必須練出這樣的新行活

客戶一旦被寵壞

他是不會(huì)回頭的

但是同時(shí)我們說我們得有新標(biāo)準(zhǔn)

我們得更有溫度更有人味

因?yàn)槲覀儾粌H僅是退換貨

我們是過日子

我們的目標(biāo)

是要成為用戶日常美好日子的共建者

所以我們既構(gòu)建產(chǎn)品

也注重人在其中的運(yùn)營(yíng)和價(jià)值

另外我們今天越來越覺得

它是這個(gè)組織的某種聽診器

當(dāng)用戶原聲可以直達(dá)決策者

它就是會(huì)讓「人」更被具體的看到

這里的人，首先當(dāng)然是用戶

我們希望管理層

不僅僅看到用戶滿意度百分比這個(gè)數(shù)字

更要看到這個(gè)背后的喜怒悲喜

以及來龍去脈

另外一個(gè)

我們?cè)?jīng)很很流行的一個(gè)說法

要讓聽得見炮火的人去指揮戰(zhàn)斗

這個(gè)當(dāng)然是對(duì)的

要尊重一線他的靈動(dòng)、他的機(jī)敏、他的手感

但是今天技術(shù)完全可以做到

讓部分炮火傳遞到很高層

讓兩邊雙向奔赴

這是時(shí)代給予的特權(quán)

另外一方面

通過這個(gè)產(chǎn)品

可以讓我們的員工更容易被看到

尤其是一線的員工

因?yàn)楹玫姆⻊?wù)要靠每一個(gè)美好的操心的員工去交付

如果他們做了這樣的交付

就應(yīng)該及時(shí)的被看到

被點(diǎn)贊被打賞

我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有意思的細(xì)節(jié)

當(dāng)一條VOC是表?yè)P(yáng)帖

管理層留言點(diǎn)贊了

那么我們?cè)诤笈_(tái)數(shù)據(jù)就會(huì)看到

這個(gè)被表?yè)P(yáng)的員工

他本人

他的小組

甚至他整個(gè)地區(qū)公司

會(huì)很經(jīng)常的來看這一條

因?yàn)樗荛_心很自豪

感受到被看見被記錄

這個(gè)過程

不就是文化建設(shè)

不就是善待員工嗎

就是這些很真實(shí)很具體的場(chǎng)景

我們堅(jiān)信，創(chuàng)新或者變革

也需要具體

世上萬(wàn)事一具體，它就深刻

一宏大，就容易虛無

所以我們依然非常珍視和堅(jiān)持

要做這件笨笨的小事

現(xiàn)在行業(yè)里的共識(shí)就是

要從開發(fā)商變成運(yùn)營(yíng)商

這個(gè)肯定是對(duì)的

但是如何去做到呢

其實(shí)是很困難

因?yàn)閼T性、資源....都在往后拖拽

所以我們?cè)谙?/p>

有沒有可能，很多的問題

它的答案，就在問題里

客戶本身咱把他發(fā)動(dòng)起來

他就是一個(gè)組織

從開發(fā)的速度到運(yùn)營(yíng)的溫度

從結(jié)果導(dǎo)向到因果導(dǎo)向

從非常注重人效

到也非常注重人心

這樣一個(gè)變遷的過程當(dāng)中

那個(gè)最天然最有力的擺渡船

因?yàn)樗m然很笨重

它也挺花錢

短時(shí)間也看不到給你帶來了什么直接的業(yè)績(jī)加持

但是它是一股面向正確的事情

緩慢而又堅(jiān)定的力量

它會(huì)幫助我們把一件本分的事

通過產(chǎn)品化

讓它更有價(jià)值感和更有力量感

這就是我們對(duì)這個(gè)產(chǎn)品深層的思考和認(rèn)可

我們堅(jiān)定的相信

這一套東西在不遠(yuǎn)的未來

可能就在當(dāng)下

是我們行業(yè)里每一個(gè)組織都需要

所以內(nèi)部我們已經(jīng)把它做了集成

它的運(yùn)營(yíng)力就集成在我們的坐席平臺(tái)

除了大家日常理解的坐席接個(gè)電話，發(fā)一個(gè)工單以外

它們過去幾年

已經(jīng)練出了主動(dòng)的運(yùn)營(yíng)力

外呼，溝通，催費(fèi)

差評(píng)的回訪

甚至是遠(yuǎn)程的質(zhì)檢

它都可以做

我們的產(chǎn)品力

就集成在我們的「千丁數(shù)科」

首先從服務(wù)用戶的產(chǎn)品體系出發(fā)

在這個(gè)初具規(guī)模的基礎(chǔ)上

統(tǒng)一用戶的數(shù)據(jù)信息

構(gòu)建更適配空間運(yùn)營(yíng)型組織

面向用戶的一攬子產(chǎn)品解決方案

這套產(chǎn)品體系已經(jīng)比較成熟了

如果你有興趣可以跟我們接洽

不需要再踩我們踩過的坑

也不需要再付出我們以前巨額的成本

而且我敢說

這套體系

今天技術(shù)再?gòu)?qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)公司

他都很難給你提供

因?yàn)樗麤]有

我們了解我們自己的

屬于地產(chǎn)人的場(chǎng)景

屬于地產(chǎn)人的交互

屬于地產(chǎn)人的很多瑣碎的標(biāo)準(zhǔn)和刻度

最后，我想跟大家說

產(chǎn)品的構(gòu)建和落地

要做下去

要持續(xù)的產(chǎn)生價(jià)值

當(dāng)然是很難

今天的我們

還有很多沒有完成的事情

我們還在每一天

被發(fā)現(xiàn)問題和解決問題浸泡著

還在每一天感受著

數(shù)據(jù)打通之難

組織協(xié)同之難

細(xì)節(jié)刻度的繁瑣之難

但是我們有信心

越是在行業(yè)非常非常困難的時(shí)候

能做的唯有結(jié)硬寨，打呆仗

因?yàn)槲覀兿嘈?/p>

對(duì)用戶好是一切商業(yè)的起點(diǎn)和終點(diǎn)

在這樣一個(gè)數(shù)字化的時(shí)代

如果你想保證線下廣袤的空間

瑣碎的服務(wù)內(nèi)容

還有穩(wěn)定高質(zhì)量的交付

就一定要做到

信息是直達(dá)的

反饋是高效的

全程都是透明和留痕的

這當(dāng)然非常非常理想主義

太難了

但是這個(gè)世界上幾乎所有美好的東西

都是由樂觀的理想主義者去死磕和創(chuàng)造的

如果今天我們還有機(jī)會(huì)

如果我們手上還握著一點(diǎn)

用戶給我們的信任

那我們就有責(zé)任把它做起來

如果有一天

我們進(jìn)化到

我們可以承載

更多的用戶、更廣域的場(chǎng)景

對(duì)于我們的信任和依賴的話

那么，生意自在其中

謝謝大家