西貝和賈國(guó)龍對(duì)人民日?qǐng)?bào)評(píng)論的回應(yīng)

（一）

連續(xù)三天，人民日?qǐng)?bào)三評(píng)西貝，標(biāo)題如下：

1月18日《網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》。

1月19日《危機(jī)面前，坦誠(chéng)是最好的公關(guān)》。

1月20日《自媒體不是私域 不可肆意》。

原文網(wǎng)上有，在此不贅述。

到目前，西貝官方微博和賈國(guó)龍朋友圈，回應(yīng)了前兩篇評(píng)論，表示：相信組織、依靠法律、團(tuán)結(jié)伙伴！轉(zhuǎn)換思維，提升本領(lǐng)，努力順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，西貝會(huì)努力。西貝賈國(guó)龍一定對(duì)照反思學(xué)習(xí)改進(jìn)！最后一句逐字配了感嘆號(hào)，一共15個(gè)。

至此，各歸各位，各回各家，各司其職，各盡本分。

讓企業(yè)的歸于企業(yè)，讓市場(chǎng)的歸于市場(chǎng)，讓媒體的歸于媒體，讓顧客的歸于顧客，讓法律的歸于法律，讓科學(xué)的歸于科學(xué)，讓互聯(lián)網(wǎng)歸于互聯(lián)網(wǎng)。

企業(yè)職責(zé)是以質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的組合贏得顧客，而非斗嘴置氣；

市場(chǎng)的規(guī)律是無(wú)形之手調(diào)節(jié)下的優(yōu)勝劣汰，而非概念口號(hào)之爭(zhēng)；

媒體重在監(jiān)督、傳播和引領(lǐng)，而非裁判；

顧客有權(quán)依法投訴吐槽，而非信口開(kāi)河；

法律責(zé)在維護(hù)秩序，而非滯后等待；

科學(xué)的運(yùn)用在于提高效益，而非偷工減料；

互聯(lián)網(wǎng)在于平權(quán)傳播而非高地霸凌。

（二）

市場(chǎng)規(guī)律顯示，一項(xiàng)新技術(shù)如預(yù)制菜，在未被大多數(shù)眾人接納的創(chuàng)新階段，率先使用該技術(shù)的企業(yè)，一方面會(huì)獲得高于常規(guī)企業(yè)利潤(rùn)率的利潤(rùn)，因?yàn)檫@里包括了試錯(cuò)成本、前期大規(guī)模投入，另一方面也面臨著被大眾抵制、詆毀的風(fēng)險(xiǎn)。

例如創(chuàng)新藥在專利保護(hù)期非常昂貴，過(guò)了20年的專利保護(hù)期后，大量仿制藥上市后，價(jià)格就會(huì)大幅下降。

但為何還有企業(yè)青睞新技術(shù)的投入呢？利潤(rùn)的誘惑，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的成就感，以及對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)判，構(gòu)成這種行為的原動(dòng)力。

“欲戴王冠、必承其重”，先行一步的企業(yè)，在這個(gè)階段，自身要具備更強(qiáng)的抵御各種風(fēng)險(xiǎn)的能力，例如，市場(chǎng)變化敏感度，客戶溝通有效性，法律護(hù)航能力，等等。

如果期待市場(chǎng)自然而然地接受新技術(shù)，恐怕是過(guò)于天真了。

只有把各種可能出現(xiàn)的困難，預(yù)先考慮清楚，擬定預(yù)案，事先演習(xí)，才可能從從容容、游刃有余。否則，就極容易變成匆匆忙忙、連滾帶爬。

根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)2022年的報(bào)告，真功夫、吉野家、西貝等連鎖餐飲企業(yè)，預(yù)制菜占比達(dá)80%以上。對(duì)這三家，我個(gè)人觀點(diǎn)是，吉野家從來(lái)不算便宜，但是貨真價(jià)實(shí)，口感也可接受，大家都知道他家是中央廚房配送，十余年來(lái)未見(jiàn)有人質(zhì)疑其是預(yù)制菜。

問(wèn)AI得出這三家的人均消費(fèi)數(shù)據(jù)是：真功夫30-35元，吉野家30-60元，西貝（折前）75-85元。之前，也沒(méi)人質(zhì)疑他們是預(yù)制菜。

有一天，有著網(wǎng)絡(luò)影響力的某人，把這兩件事放在一起說(shuō)“都是預(yù)制菜，還那么貴”，獲得370萬(wàn)人點(diǎn)贊。這些點(diǎn)贊者，都是吃過(guò)西貝的嗎？不一定。

預(yù)制食品廠的一加工車間

預(yù)制菜，這是一個(gè)在大眾心中沒(méi)有明確定義的詞匯，特別是2024年、2025年連續(xù)兩年的315晚會(huì)上，曝光了某些無(wú)良加工食品廠商的骯臟做法，有用到“預(yù)制菜”的說(shuō)法，導(dǎo)致坊間對(duì)預(yù)制菜多有不好的印象。

由于人們對(duì)不了解的東西往往抱有戒備、抵觸、不信任心理，再被貼上個(gè)“貴”的標(biāo)簽，更何況是在大家的收入都有待上行的時(shí)期，三者疊加，瞬間燃爆了眾人情緒，一場(chǎng)倒賈“狂歡”從線上蔓延到線下，125天后，西貝宣布關(guān)停102家店。

（2024年多部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)預(yù)制菜食品安全監(jiān)管 促進(jìn)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》明確連鎖餐飲的中央廚房，自行制作并配送自有門店的凈菜、半成品、成品菜肴，不納入預(yù)制菜范圍。）

（三）

導(dǎo)致西貝閉店的因素，因?yàn)闆](méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)，只能做些定性分析，大致有幾個(gè)方面：例如市場(chǎng)整體經(jīng)濟(jì)情況，同期海底撈等其他餐飲業(yè)閉店數(shù)量也有幾十家；企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的不足；企業(yè)布局調(diào)整、戰(zhàn)略調(diào)整的要求；輿情沖擊及應(yīng)對(duì)策略。

輿情，是導(dǎo)火索，但如果自身沒(méi)有火藥桶，或者有火藥桶但也有滅火器，可能火就燃不起來(lái)，或者瞬間、快速被撲滅，或者一直只是小火苗，造成不了大影響。

對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，輿情這個(gè)導(dǎo)火索，基本是不可控的（當(dāng)然有某些公司或機(jī)構(gòu)有本事有辦法控制輿情），而且網(wǎng)絡(luò)、自媒體更是輿情的放大器， 所以，打鐵還需自身硬，企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)管理中，有沒(méi)有“火藥桶”和“滅火器”，至關(guān)重要。

什么會(huì)是“火藥桶”呢？

營(yíng)銷夸大或不實(shí)或造成顧客理解偏差，服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵、價(jià)格定位脫離市場(chǎng)且僵化、客戶投訴應(yīng)對(duì)失當(dāng)、店面環(huán)境過(guò)暗或過(guò)亮、地面濕滑或油污、招貼布置及含義產(chǎn)生歧義、衛(wèi)生間不夠衛(wèi)生、店內(nèi)氣溫不適、氣味難聞，等等。

一切顧客可以接觸到的、感受到的元素，都可能是“火藥桶”。

什么是“滅火器”呢？客戶關(guān)系管理和法務(wù)體系。

僅從媒體報(bào)道信息來(lái)看，西貝在火藥桶和滅火器方面，都有很大的改善空間。

看到一位作者用山姆被黑上熱搜多次和西貝此次輿情對(duì)比，想說(shuō)明西貝自身問(wèn)題很大，我不贊同此觀點(diǎn)。西貝的管理成熟度，和山姆店的管理，目前看還無(wú)法對(duì)比。

例如山姆雖然是會(huì)員制，以前進(jìn)店并不嚴(yán)格查驗(yàn)，但近幾年進(jìn)店就要刷會(huì)員碼，詢問(wèn)得知是因?yàn)橛幸恍┤藢ｉT前來(lái)?yè)v亂。

另外，山姆的法務(wù)體系非常完善，面對(duì)黑文，直接交給法務(wù)進(jìn)行處理，不論該文是出自哪家自媒體、大或小的自媒體。

（四）

以顧客角度，從細(xì)節(jié)感受一下西貝及周邊餐飲商家：

前天上午，路過(guò)一家大型商廈地下一層的餐飲區(qū)，想順便去西貝吃飯。

時(shí)間不到十點(diǎn)，算是兩餐之間。這家西貝店面不小，守著門口，對(duì)面原來(lái)有家面積挺大的星巴克，去年換成了沒(méi)有座位的麥當(dāng)勞咖啡取餐點(diǎn)。

進(jìn)了西貝，我四處張望，柜臺(tái)里有位小伙子，看到我好像沒(méi)看到，過(guò)了一會(huì)兒，一位好像領(lǐng)位的姑娘，抱著一摞餐盤遞給小伙子，隨口對(duì)我說(shuō)“我們沒(méi)有早餐，午餐十一點(diǎn)開(kāi)始”。我笑笑走了出去。

稍有感觸的是，時(shí)代變了？以前進(jìn)店就能聽(tīng)到的問(wèn)好都不需要了嗎？

再看周邊，多家店招牌、橫幅上打著“沒(méi)有預(yù)制菜”、“現(xiàn)炒就是好吃”的字樣。一家標(biāo)明“現(xiàn)炒”的攤位里，十來(lái)位員工坐在餐位上正在吃飯，統(tǒng)一藍(lán)黑色的工服，讓人看不出有沒(méi)有污漬。攤位一角圍擋起來(lái)，想來(lái)就是操作間了，小小的。

商廈地下一層也是不允許用明火的。

當(dāng)品質(zhì)、口味、特色、價(jià)格等等餐飲要素，幻化成一句“現(xiàn)炒”時(shí)，其實(shí)是餐飲的劣化、語(yǔ)言的矮化、飲食審美的退化。

（五）

復(fù)盤這場(chǎng)活報(bào)劇，撇去喧囂的浮沫，可以沉淀出以下一些思考：

預(yù)制菜并不是壞品質(zhì)的代名詞；

顧客知情權(quán)也不該是肆意的借口；

開(kāi)店閉店看似無(wú)縫銜接，其不可見(jiàn)的沉沒(méi)成本，實(shí)則是全社會(huì)的損失；

成熟的打工人，更不僅僅是一個(gè)就業(yè)數(shù)字，背后是從新人到熟練員工的培訓(xùn)培養(yǎng)過(guò)程；

輿論監(jiān)督的某些空缺，給某些人營(yíng)造了所謂的“為民發(fā)聲”的機(jī)遇；

法律被輕忽對(duì)待，維權(quán)取證難、違法成本低，造成企業(yè)受困于輿情沖擊無(wú)法自救；

歸根結(jié)底，在當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，企業(yè)，不僅是西貝，要生存下去，，需要更堅(jiān)強(qiáng)，企業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)，不僅體現(xiàn)在情懷，更是投入、產(chǎn)出的對(duì)比，是各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精雕細(xì)琢。

西貝店面