花23元網(wǎng)購(gòu)了4雙襪子，因覺(jué)得襪子太薄與賣家協(xié)商無(wú)果，選擇電商平臺(tái)提供的“僅退款”方案，湖南消費(fèi)者張某沒(méi)想到，這一舉動(dòng)竟讓自己成了被告。

1月15日，岳陽(yáng)臨湘市人民法院通報(bào)了該案，法院駁回賣家的訴訟請(qǐng)求。

消費(fèi)者“僅退款”被商家起訴

岳陽(yáng)消費(fèi)者張某通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買了4雙襪子，在使用優(yōu)惠券后實(shí)際付款23元。商品到貨后，張某認(rèn)為襪子太薄，以此為由與店鋪客服溝通協(xié)商，雙方未能達(dá)成一致意見(jiàn)。隨后，電商平臺(tái)介入糾紛處理，并為張某提供售后方案，張某選擇“僅退款”選項(xiàng)。此后，平臺(tái)顯示：客服已處理了這次售后，因存在商品問(wèn)題（如少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、質(zhì)量問(wèn)題），根據(jù)商品問(wèn)題詳情和給消費(fèi)者造成的購(gòu)物體驗(yàn)損失，為張某退款并扣除店鋪優(yōu)惠券。

此舉引發(fā)了店鋪經(jīng)營(yíng)者王某的不滿，王某以張某“僅退款未退貨”的行為給自己造成損失為由，訴至法院，請(qǐng)求判令其賠償貨款、扣券金額等各項(xiàng)損失。

法院駁回賣家的訴訟請(qǐng)求

臨湘市人民法院審理認(rèn)為，張某通過(guò)電商平臺(tái)向王某經(jīng)營(yíng)的店鋪購(gòu)買商品并支付貨款，雙方成立合法有效的買賣合同關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物區(qū)別于實(shí)體店購(gòu)物，消費(fèi)者無(wú)法直接接觸商品，只能通過(guò)瀏覽店鋪商品頁(yè)面介紹或咨詢客服了解商品信息，收貨后對(duì)商品質(zhì)量提出異議并尋求售后，是法律賦予消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。

從損失產(chǎn)生的責(zé)任主體來(lái)看，案涉貨款的退還、店鋪券的扣除，均系電商平臺(tái)作出的處置行為。張某僅為接受平臺(tái)售后方案的一方，其選擇的“僅退款”方案經(jīng)平臺(tái)審核通過(guò)，無(wú)證據(jù)證明其存在惡意退款情形，未實(shí)施侵害王某權(quán)益的主動(dòng)行為。

法院同時(shí)指出，電商平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)交易場(chǎng)所提供者，負(fù)有公正處置消費(fèi)糾紛、保障交易雙方合法權(quán)益的義務(wù)；王某入駐平臺(tái)經(jīng)營(yíng)時(shí)，已同意遵守平臺(tái)交易規(guī)則及糾紛處置模式，應(yīng)受平臺(tái)規(guī)則約束；王某的損失實(shí)質(zhì)源于對(duì)平臺(tái)處置結(jié)果的不服，而非張某的行為，且張某對(duì)此無(wú)故意或重大過(guò)失，因此，王某要求張某賠償損失的訴求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。

綜上，法院判決駁回王某的全部訴訟請(qǐng)求。

法官說(shuō)法：網(wǎng)絡(luò)交易秩序需三方協(xié)同發(fā)力

法官介紹，電商平臺(tái)“僅退款”等售后機(jī)制已成為化解消費(fèi)糾紛的重要途徑，但處置不當(dāng)易引發(fā)連鎖爭(zhēng)議。法官分別向電商平臺(tái)、商家、消費(fèi)者三方提出建議。

對(duì)電商平臺(tái)而言，處置消費(fèi)糾紛需恪守審慎原則。作出“僅退款”等關(guān)鍵決定前，應(yīng)全面核查商品質(zhì)量、交易溝通記錄等核心事實(shí)，準(zhǔn)確界定責(zé)任歸屬；同時(shí)，需明確告知商家處置依據(jù)、適用的平臺(tái)規(guī)則及異議申訴渠道，充分保障商家的知情權(quán)與申辯權(quán)，避免因處置程序不規(guī)范引發(fā)后續(xù)爭(zhēng)議。

對(duì)平臺(tái)商家而言，若對(duì)平臺(tái)售后處置結(jié)果有異議，應(yīng)通過(guò)平臺(tái)內(nèi)部申訴、協(xié)商等合法途徑向平臺(tái)主張權(quán)利，而非將無(wú)過(guò)錯(cuò)的消費(fèi)者列為訴訟對(duì)象。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，商家更應(yīng)注重提升商品質(zhì)量、優(yōu)化客服溝通，從源頭減少消費(fèi)糾紛。

對(duì)消費(fèi)者而言，維權(quán)需秉持誠(chéng)實(shí)信用原則，應(yīng)基于商品真實(shí)質(zhì)量問(wèn)題申請(qǐng)售后，不得濫用“僅退款”機(jī)制謀取不當(dāng)利益。提交售后申請(qǐng)時(shí)，可留存商品問(wèn)題照片、溝通記錄等證據(jù)，助力糾紛高效化解。

法官提醒，網(wǎng)絡(luò)交易秩序的維護(hù)需要三方共同發(fā)力。唯有電商平臺(tái)規(guī)范履職、商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者理性維權(quán)，才能構(gòu)建公平有序的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

全媒體記者 虢燦 通訊員 馬皓韜

編輯丨胡元媛

一審丨胡元媛

二審丨薛琳

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