隨著人口老齡化程度不斷加深，公共交通適老化改造已成為城市民生服務(wù)升級的關(guān)鍵著力點(diǎn)。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年底，上海60歲及以上戶籍老年人口達(dá)577.62萬，占總?cè)丝诘?7.6%，老年群體對出行安全與舒適的需求日益迫切。

久事公交介紹，自去年10月方進(jìn)勞模創(chuàng)新工作室在中運(yùn)量71路試點(diǎn)推行“十防五要五穩(wěn)”適老化公交服務(wù)法后，三個(gè)月內(nèi)成效顯著。第三方專業(yè)評測數(shù)據(jù)顯示，71路老年乘客滿意度從92%躍升至98.6%。目前，該服務(wù)法已在巴士三公司12條公交線路推廣，覆蓋乘客超8.6萬人次，初步形成可復(fù)制、可推廣的適老化公交服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

作為貫穿上海多個(gè)城區(qū)的骨干公交線路，中運(yùn)量71路日均客流量達(dá)3.2萬人次，其中老年乘客占比達(dá)32%，日均服務(wù)老年群體約1.66萬人次�！斑@些老年乘客中，多數(shù)需乘坐該線路前往沿線20余家醫(yī)院就醫(yī)，出行需求迫切且特殊�！比珖鴦谀７竭M(jìn)介紹，老年乘客行動(dòng)較為遲緩，在上下車及乘車期間容易發(fā)生滑倒、碰撞等意外情況，這給乘務(wù)員的日常服務(wù)工作帶來了不少挑戰(zhàn)。為此，工作室系統(tǒng)梳理公交服務(wù)全流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，精準(zhǔn)聚焦老年群體出行痛點(diǎn)，研發(fā)推出“十防五要五穩(wěn)”適老化服務(wù)法，以標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化服務(wù)筑牢老年出行安全防線。

“十防五要五穩(wěn)”標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式構(gòu)建了全鏈條適老化服務(wù)體系，“十防”精準(zhǔn)涵蓋老年乘客乘車時(shí)常見的“摔、滑、磕、撞、絆、碰、擠、跌、夾、暈”十大高頻風(fēng)險(xiǎn)場景，乘務(wù)員通過提前巡查、主動(dòng)預(yù)判，將安全防護(hù)工作做在前面；“五要”明確了核心服務(wù)準(zhǔn)則，具體包括“坐穩(wěn)扶好再起步”“主動(dòng)攙扶老年乘客”“協(xié)助安排愛心座位”“耐心解答問詢”“及時(shí)提供應(yīng)急幫助”等貼心服務(wù)，全方位滿足老年乘客的需求；“五穩(wěn)”則對駕駛員的操作提出了規(guī)范要求，要求在“起步、行駛、轉(zhuǎn)彎、靠站、停車”這五大關(guān)鍵環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控，從源頭上保障行車平穩(wěn)，減少車身晃動(dòng)對老年乘客造成的影響。

運(yùn)營數(shù)據(jù)印證了服務(wù)法的實(shí)效：以中運(yùn)量71路為例，一位年過六旬的老人因著急趕車不慎摔倒，但駕駛員及時(shí)發(fā)現(xiàn)并妥善處理，避免了可能傷害。這起事件凸顯了服務(wù)法在提升老年乘客安全方面的成效。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)，客傷事故中老年人占比較高，但71路老年乘客突發(fā)磕傷事件同比減少37%，線路累計(jì)收獲乘客表揚(yáng)信26封、錦旗5面，老年乘客安全感、獲得感顯著提升。

未來，工作室將持續(xù)聚焦老年群體出行中“最盼、最急、最需”的核心環(huán)節(jié)，不斷細(xì)化并完善服務(wù)細(xì)節(jié)，推動(dòng)“十防五要五穩(wěn)”服務(wù)模式在更多公交線路落地。

來源：久事公交、勞動(dòng)觀察、巴士三公司

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