本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

“以前辦個(gè)許可證延續(xù)，來(lái)回得折騰一整天，現(xiàn)在工作人員直接上門(mén)幫我辦，真是太貼心了！”廣西桂林市偏遠(yuǎn)山村的零售客戶李大爺提及如今的煙草服務(wù)，難掩感激。這一暖心場(chǎng)景，正是桂林市城區(qū)煙草專賣(mài)局（營(yíng)銷部）（以下簡(jiǎn)稱城區(qū)煙草）深化服務(wù)轉(zhuǎn)型、提升民生溫度的生動(dòng)縮影。針對(duì)曾讓群眾頭疼的“辦證難、多頭跑”問(wèn)題，城區(qū)煙草以接地氣的創(chuàng)新舉措疏堵點(diǎn)、送溫暖，讓政務(wù)服務(wù)真正走進(jìn)群眾心里。

“移動(dòng)窗口”上門(mén) 服務(wù)觸角抵基層

從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”，城區(qū)煙草的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變體現(xiàn)在每一步行動(dòng)中。摒棄固守辦公場(chǎng)所的傳統(tǒng)模式，工作人員主動(dòng)走向市場(chǎng)、走近客戶，將服務(wù)陣地延伸到群眾最需要的地方。

對(duì)于偏遠(yuǎn)山村、年事已高或行動(dòng)不便的零售戶，工作人員帶著便攜式設(shè)備把“移動(dòng)窗口”開(kāi)到店門(mén)口，現(xiàn)場(chǎng)幫助零售戶辦理許可證延續(xù)申請(qǐng)、網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)等業(yè)務(wù)，徹底打通服務(wù)“最后一公里”。在新客戶申請(qǐng)入網(wǎng)前，工作人員也會(huì)提前介入，將辦理標(biāo)準(zhǔn)、流程和材料清單“一次性告知”，避免群眾因政策不明而盲目操作、重復(fù)奔波。同時(shí)，借助企業(yè)微信、微信小組群等線上平臺(tái)，主動(dòng)、精準(zhǔn)地向客戶推送政策變動(dòng)提醒和辦事指南，變“群眾四處打聽(tīng)”為“信息主動(dòng)上門(mén)”。

城區(qū)煙草工作人員上門(mén)為零售戶辦理許可證延續(xù)。唐雅捷攝

“流程集成”優(yōu)化 服務(wù)增效減負(fù)擔(dān)

如果說(shuō)“主動(dòng)上門(mén)”是服務(wù)半徑的向外延伸，那么服務(wù)流程的集成優(yōu)化便是服務(wù)效能的縱深拓展。城區(qū)煙草以持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)效為導(dǎo)向，進(jìn)一步聚焦流程整合與體驗(yàn)優(yōu)化，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦、暖心辦”持續(xù)升級(jí)。

以往，即便在“一窗辦理”模式下，群眾在部分環(huán)節(jié)仍可能面臨材料重復(fù)提交、流程銜接不暢等堵點(diǎn)問(wèn)題。為徹底疏通這些“末梢梗阻”，城區(qū)煙草深入推進(jìn)內(nèi)部職能協(xié)同與數(shù)據(jù)共享，健全“前臺(tái)一窗受理、后臺(tái)分類流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)反饋”的運(yùn)行機(jī)制，通過(guò)再造流程、精簡(jiǎn)環(huán)節(jié)，讓群眾辦事更加省時(shí)省力。同時(shí)，為化解政策條款的“高冷”感，窗口推出通俗易懂的辦事指南和可視化流程圖，用“大白話”解讀專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓每一位辦事群眾都能“來(lái)時(shí)清楚、辦時(shí)順暢、走后安心”。這不僅省去了群眾的奔波之苦，更消除了他們面對(duì)復(fù)雜流程時(shí)的茫然與焦慮，讓便利成為直抵人心的溫暖。

城區(qū)煙草工作人員幫助群眾辦理申請(qǐng)事項(xiàng)。王吉攝

細(xì)節(jié)彰顯初心 貼心服務(wù)暖民心

在提升效率的基礎(chǔ)上，城區(qū)煙草更注重服務(wù)內(nèi)涵的深化，以“用心解難、用情服務(wù)”讓政務(wù)服務(wù)充滿溫度。

面對(duì)數(shù)字化智能設(shè)備，不少老年人感到手足無(wú)措，此時(shí)城區(qū)煙草工作人員總會(huì)主動(dòng)上前，用“您別急，我來(lái)幫您”的暖心話語(yǔ)，耐心指導(dǎo)操作，幫老年零售客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。在窗口建立“好差評(píng)”制度，確保每一條“不滿意”評(píng)價(jià)都能得到及時(shí)回訪和溯源整改，將群眾反饋轉(zhuǎn)化為服務(wù)升級(jí)的動(dòng)力。更令人動(dòng)容的是，工作人員在辦完業(yè)務(wù)后，還會(huì)主動(dòng)提醒注意事項(xiàng)、傳授真假煙鑒別知識(shí)等，從機(jī)械執(zhí)行規(guī)章的“辦事員”，轉(zhuǎn)變?yōu)檎呓庹f(shuō)員、群眾的貼心人。

“一窗辦理”疏解了辦事堵點(diǎn)，“主動(dòng)服務(wù)”拉近了心與心的距離。城區(qū)煙草用腳步丈量民情，用數(shù)據(jù)優(yōu)化流程，用細(xì)節(jié)傳遞溫暖。未來(lái)，城區(qū)煙草將繼續(xù)深化服務(wù)轉(zhuǎn)型，拓展服務(wù)新場(chǎng)景，讓便民春風(fēng)常吹常新，為群眾帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、更暖心的服務(wù)體驗(yàn)。（王光鵬）