“樓下餐館油煙嗆人，過去給幾個(gè)部門打投訴電話，都沒法解決�，F(xiàn)在一個(gè)電話過去，第二天就有人上門處理�！闭勂鹱罱淮蔚耐对V經(jīng)歷，家住江西省豐城市劍光街道的孫友根豎起了大拇指。從“多頭跑”到“一次辦”“馬上辦”，豐城市推進(jìn)的“接訴即辦”制度改革，帶給群眾看得見的變化。

群眾訴求渠道不暢、派單不準(zhǔn)、辦理不高效等問題既困擾群眾，也考驗(yàn)基層治理的智慧。豐城市成立接訴即辦中心，配強(qiáng)專職干部，履行制定分撥規(guī)范、跨部門調(diào)度等五大職能，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)中心管到底”。該市打通12345熱線、地方政務(wù)平臺(tái)等數(shù)據(jù)壁壘，引入AI智能化分析，開發(fā)訴求智能分析大模型，提升了派單效率和精準(zhǔn)度。

“自試運(yùn)行以來，平臺(tái)自動(dòng)篩選重復(fù)訴求720個(gè)，減少無效工單201個(gè)，還對(duì)29個(gè)疑難復(fù)雜訴求發(fā)出預(yù)警�！必S城市委社會(huì)工作部部長(zhǎng)蘭國(guó)介紹。這意味著，群眾的呼聲，不僅能被聽見，更能被聽懂。

豐城市建立訴求分級(jí)處置機(jī)制，對(duì)于群眾的簡(jiǎn)單訴求，推行1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的“秒派速辦”模式；對(duì)于跨部門、權(quán)屬不清的復(fù)雜問題，啟動(dòng)協(xié)同聯(lián)辦，由主管部門牽頭，相關(guān)單位協(xié)辦，接訴即辦中心統(tǒng)籌調(diào)度，防止部門間踢皮球；針對(duì)那些反映集中、久拖未決的“老大難”問題，則實(shí)行提級(jí)處置，由市領(lǐng)導(dǎo)牽頭，通過現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)、專題調(diào)度等方式強(qiáng)力推動(dòng)。

分級(jí)響應(yīng)，讓難題“一辦到底”。自分級(jí)處置工作開展以來，派單準(zhǔn)確率從88.3%提升至97.5%，24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)工單占比超90%，跨部門事項(xiàng)平均處置周期縮短三分之一，重大疑難工單化解率達(dá)98.4%。

為了讓群眾的期待不落空，豐城市建立平臺(tái)督辦、跟蹤督辦、重點(diǎn)督辦機(jī)制。智慧平臺(tái)對(duì)臨期、超期工單自動(dòng)預(yù)警，并將信息推送至部門主要負(fù)責(zé)人；對(duì)于長(zhǎng)期未反饋的工單，由指揮中心、市兩辦乃至紀(jì)委監(jiān)委接力督辦，形成強(qiáng)大合力。豐城市接訴即辦中心負(fù)責(zé)人徐龍心向記者舉例：一個(gè)關(guān)于維修路燈的工單臨近截止時(shí)間還未處理，預(yù)警信息將發(fā)送至相關(guān)負(fù)責(zé)人，由相關(guān)負(fù)責(zé)人抓落實(shí)，直到問題圓滿解決。

同時(shí)，一套多維考評(píng)機(jī)制應(yīng)運(yùn)而生。工單提前辦結(jié)率、訴求解決率、群眾滿意率等指標(biāo)被納入單位綜合考核，群眾不滿意，工單就得退回重辦。

全程督辦，讓滿意度提升。豐城市建立訴求成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，通過深度分析群眾訴求規(guī)律，將“解決一件事”升級(jí)為“辦好一類事”。2025年以來，該市形成多份專題報(bào)告，推動(dòng)解決了不少民生痛點(diǎn)。

從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)治理，豐城市的“接訴即辦”制度改革，不僅改出了效率，更改出了溫度，訴求按期辦結(jié)率達(dá)99%，群眾滿意度升至95.72%。一個(gè)個(gè)電話、一條條信息，群眾的呼聲在豐城不僅被聽見，更獲得暖心回應(yīng)。

周依潔 葉翔宇 江西日?qǐng)?bào)全媒體記者 鄒海斌