數(shù)據(jù)周期：2025.12.28-2026.1.10

數(shù)據(jù)來源：人民眾云

尿不濕入鍋再掀波瀾

海底撈因何一年三起“尿事”

【案例概述】

2026年1月8日，一則“幼童將尿不濕扔進海底撈火鍋”的視頻在網(wǎng)絡平臺，引發(fā)輿論熱議。

據(jù)悉，該事件實際發(fā)生于2025年12月31日，在江蘇徐州云龍萬達廣場海底撈門店，一桌顧客中的兩歲兒童將尿不濕扔至該桌用餐鍋具內。事后，涉事兒童家長將視頻傳到社交網(wǎng)絡，并稱拍攝視頻只是想記錄父親給孩子換尿不濕的“溫馨時刻”。

相關話題媒體報道截圖

對此，海底撈官方客服回應表示，涉事門店已報警處理，且鍋具均已經(jīng)處理。關于處理結果，海底撈官方客服表示，以警方的處理結果為準。

面對媒體采訪，涉事門店的負責人與海底撈官方客服的回應大體一致。針對海底撈后續(xù)是否會提起賠償?shù)葐栴}，這位負責人告知暫時還沒有接到相關通知，目前門店仍在正常營業(yè)中，生意沒有受到影響。

【輿論透視】

? 多起同類事件疊加形成共振，引發(fā)輿論多維探討

巧合的是，當日，《人民法院報》剛刊登了此前海底撈“小便門”事件當事人的致歉聲明，承諾“吸取深刻教訓”。兩起事件疊加形成輿情共振，讓海底撈再次陷入輿論漩渦。

媒體紛紛跟進報道，不僅梳理了此次“尿不濕事件”的細節(jié)，還回溯了2025年2月上?！靶”汩T”、2025年10月哈爾濱“紙碗接尿”兩起同類型事件，將“不到一年的時間里，海底撈已經(jīng)出現(xiàn)了三次‘尿事’”作為另一議題被放大，令公眾情緒從對監(jiān)護人責任的缺失，延伸到餐飲企業(yè)食品安全監(jiān)管能力不足、公共文明治理缺位等方面的討論。

海底撈“小便門”事件當事人致歉聲明截圖

其一，監(jiān)護人責任缺失成眾矢之的。視頻顯示，幼童扔尿不濕時家長未及時制止，且由家長拍攝發(fā)布視頻，這一細節(jié)引發(fā)網(wǎng)友強烈不滿。揚子晚報網(wǎng)表示，涉事門店配備了設施齊全的母嬰室，步行幾十秒即可到達，家長卻選擇在餐桌旁更換尿布。

對此，多數(shù)觀點認為，家長未盡到監(jiān)護人必須履行的監(jiān)護職責，漠視公共衛(wèi)生與他人用餐權益。央廣網(wǎng)、中新網(wǎng)等多家媒體發(fā)文指出，涉事兒童家長可能面臨民事賠償、行政處罰、社會與道德責任三個層面的后果。一個健康的消費環(huán)境，需要經(jīng)營者提供安全、衛(wèi)生的服務，同樣需要消費者展現(xiàn)基本的文明素養(yǎng)和對他人物權的尊重。

其二，餐飲企業(yè)食品安全監(jiān)管能力受質疑。盡管輿論爭議多源于開放環(huán)境下的顧客行為，且并未觸及后廚紅線。加之，海底撈采取了銷毀污染鍋具、主動報警等措施。但反復出現(xiàn)的同類型事件讓公眾不禁發(fā)問，海底撈是否存在因考核變化、經(jīng)營壓力等原因，造成員工人數(shù)不足、服務質量下降、現(xiàn)場管理缺位等問題。

如，《重慶日報》發(fā)文表示，2025年下半年以來，關于海底撈“服務降級”的吐槽明顯增多。2025年上半年，海底撈營收同比下降3.7%，歸母凈利潤下滑13.7%。雖然財報顯示“員工成本占比”在優(yōu)化，但也意味著單店的服務人手變少了。

其三，公共文明治理與懲戒力度議題升溫。隨著事件發(fā)酵，“加大不文明行為懲戒力度”的呼聲有所增多。

部分輿論認為，此前“小便門”220萬元賠償?shù)呐袥Q具有警示意義，但此次事件再次證明，僅靠個案懲戒不足以形成有效約束，亟需完善相關法規(guī)、強化監(jiān)管執(zhí)法，避免類似事件反復發(fā)生。

? 企業(yè)應平衡服務與底線，防控食安監(jiān)管風險

海底撈此次輿情回應整體展現(xiàn)了成熟的輿情處置節(jié)奏，在食品安全問題上堅守底線的明確姿態(tài)。

在事件爆發(fā)初期，海底撈官方客服與涉事門店負責人統(tǒng)一口徑，在輿情回應中精準鎖定“事件時間（2025年12月31日）、地點（徐州云龍萬達廣場店）、核心措施（廢棄涉事鍋具、第一時間報警）”三大關鍵信息，清晰傳遞了事件的真實情況和處置進展，有助于快速在輿論場中建立事件的基本事實，向公眾傳遞出“已介入、已處理”的信號，在一定程度上起到了輿情降溫的作用。

海底撈官方客服回復“尿不濕被扔鍋內”事件截圖

但海底撈的輿情回應存在短板，核心問題集中在信息披露不充分的問題。

首先，海底撈提及“已報警”，但未向公眾說明警方后續(xù)對涉事孩子監(jiān)護人的處理情況，使得公眾難以評估事件的責任認定與社會后果，也會引發(fā)對企業(yè)是否真正推動問題解決、或僅止于形式化報案的質疑。

在類似的事件中，公眾期待看到從個人責任到企業(yè)責任的全鏈條交代，而非企業(yè)端的單方面行動宣告。

其次，盡管海底撈回應“已廢棄涉事鍋具”，但未說明處理的關鍵時間節(jié)點與判斷依據(jù)，究竟是員工在現(xiàn)場第一時間發(fā)現(xiàn)并立即隔離廢棄，還是在網(wǎng)絡視頻流傳后追溯處理？若是后者，企業(yè)如何精準定位涉事鍋具？

這些細節(jié)的缺失，使得“廢棄鍋具”這一舉措的嚴謹性和有效性大打折扣，公眾對就餐安全的焦慮并未因一句結論性陳述而得到緩解。

? 品牌修復聚焦“主動化、場景化”，強化輿論正面認知

餐飲企業(yè)不應止步于對個案問題的依法依規(guī)處置，更需通過體系化、可持續(xù)的舉措，系統(tǒng)解構公眾心中既有的負面標簽，重塑企業(yè)在食品安全與公共秩序維護方面的公信力。

這意味著企業(yè)須將危機事件轉化為推動管理升級與服務顯性化的契機，主動向公眾傳遞整改誠意與行動力，逐步重建信任關系。

為緩解公眾的敏感與疑慮，企業(yè)可著力推動服務舉措的“可視化”與“可感知化”。如在門店可增設母嬰服務專員并明確其職責，包括引導使用母嬰室、臨時看護協(xié)助等；同時，在店內顯眼位置設置統(tǒng)一的文明就餐引導標識，清晰展示母嬰室方位、兒童友好服務項目等內容，將“維護公共就餐環(huán)境”的品牌承諾轉化為具體、可監(jiān)督的服務行動，增強公眾的實地感知與情感認同。

此外，企業(yè)應跳出單一品牌的輿情應對思維，主動塑造“行業(yè)引領者”角色，積極參與或發(fā)起關乎食品安全、消費體驗提升的行業(yè)倡議與標準共建，逐步轉移公眾注意力，將品牌敘事從“負面事件當事人”轉向“行業(yè)進步推動者”，從而淡化事件帶來的刻板印象，積累長期品牌聲譽資產。

輿情管理并非僅著眼于短期風波的平息，更應著眼于企業(yè)長期可信形象的構建。通過持續(xù)傳遞負責任、有溫度、敢擔當?shù)钠放菩袨?，企業(yè)能夠在公眾心中逐步形成新的認知錨點，將過往危機轉化為品牌升級與公眾溝通深化的轉折點。

來源：人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心