新規(guī)亮劍，化妝品行業(yè)“職業(yè)打假”亂象迎制度性整頓！

作者| 陳金艷

編輯| 王美琪

1月10日，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布第121號令《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》），并定于2026年4月15日起施行。作為原20號令的全面修訂版，《辦法》新增6條、修改22條，對投訴舉報處理工作進行了全面規(guī)范。

這份文件不僅為正當(dāng)消費者維權(quán)劃清邊界，更為長期困擾化妝品企業(yè)的“職業(yè)打假”問題提供了明確的制度性解決方案。

近年來，化妝品行業(yè)成為“職業(yè)打假”投訴的重災(zāi)區(qū)。以上海為例，2023年市場監(jiān)管部門受理的職業(yè)索賠投訴高達24.6萬件，占總投訴量的20%，其中近8000人年投訴超過10件。這類投訴大多聚焦于標(biāo)簽標(biāo)識、廣告用語等表面合規(guī)問題，而非真正涉及產(chǎn)品質(zhì)量安全，導(dǎo)致行政與司法資源被嚴(yán)重擠占。

而早期以揭露假冒偽劣為己任的“正義使者”，如今不少已異化為“碰瓷專業(yè)戶”。如2025年4月，有消費者送檢“可復(fù)美重組膠原蛋白修復(fù)敷料（G型）”并聲稱檢出未標(biāo)注的表皮生長因子（EGF），隨后某知名打假團隊據(jù)此擴大送檢范圍，涉及“薇諾娜”“璦爾博士”“SK-II”“歐萊雅”等11個品牌的22款產(chǎn)品，均稱檢出違法添加。但隨后企業(yè)、行業(yè)協(xié)會及藥監(jiān)局的權(quán)威檢測均證實產(chǎn)品不含該成分，媒體與打假人的指控純屬烏龍。

更關(guān)鍵的是，職業(yè)打假行為已呈現(xiàn)組織化、產(chǎn)業(yè)鏈化的特征，其“維權(quán)”外殼下的“牟利”本質(zhì)暴露無遺。如2025年8月，范冰冰主理的美妝品牌Fan Beauty Diary曝出某高校在讀學(xué)生連續(xù)四次以“面膜內(nèi)有飛蟲異物”為由索賠2.47萬元，最終被證實為惡意索賠。品牌方透露，近四年已遭遇多起手法高度雷同的類似事件。

這些職業(yè)索賠者并非普通消費者，他們深諳《廣告法》《化妝品監(jiān)督管理條例》等法規(guī)細節(jié)，專門尋找產(chǎn)品標(biāo)簽字體大小不合規(guī)、廣告語疑似極限詞、新舊法規(guī)銜接漏洞等細微瑕疵，甚至針對已停產(chǎn)舊包裝產(chǎn)品發(fā)起投訴。其操作模式高度固定：短期內(nèi)大量購買“目標(biāo)”商品，以舉報違法相要挾索要高額賠償，否則便向監(jiān)管部門持續(xù)投訴施壓。

這種亂象讓化妝品行業(yè)，尤其是中小型國貨品牌不堪重負。企業(yè)被迫投入大量法律和公關(guān)資源應(yīng)對海量雷同投訴函，不少企業(yè)為“破財消災(zāi)”選擇私下賠償，反而助長了惡意索賠的氣焰。更嚴(yán)重的是，惡意投訴淹沒了真正的消費者維權(quán)聲音，消耗寶貴行政資源，嚴(yán)重擾亂市場經(jīng)營秩序，破壞誠信經(jīng)營的市場生態(tài)。

針對職業(yè)打假亂象，新修訂的《辦法》，從制度層面構(gòu)建了堅實的防火墻，明確了“什么事不受理”、“什么人不是消費者”以及“什么行為涉嫌違法”，從源頭上遏制惡意索賠行為。

1.嚴(yán)格界定投訴受理范圍，劃清維權(quán)與牟利邊界。

《辦法》第七條首先明確禁止“濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益”；第十六條明確規(guī)定“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的”的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。這一定性從根本上否定了職業(yè)索賠的“消費者”身份。

2.提供明確判斷標(biāo)準(zhǔn)，增強執(zhí)法可操作性。

《辦法》第十七條提供了極具操作性的判斷標(biāo)準(zhǔn)，為執(zhí)法部門提供了清晰指引：若出現(xiàn)“購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習(xí)慣明顯不符”，或“同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴”以及“多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴”等情況，即可被認定為非消費目的的投訴，不予受理。

這一條直接針對職業(yè)索賠人“批量購買、集中投訴”的核心戰(zhàn)術(shù)。例如，購買幾十支同一色號的口紅，或短期內(nèi)對同一產(chǎn)品發(fā)起數(shù)十次投訴，都將可能被直接認定為非消費目的投訴而不予受理。

3.銜接行政與刑事司法，嚴(yán)厲懲處惡意索賠行為。

《辦法》第四十二條明確指出，對于涉嫌通過“夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實”等方式進行敲詐勒索的行為，將依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機關(guān)等部門處理，實現(xiàn)了行政監(jiān)管與刑事司法的有力銜接，極大提升了法律威懾力。

4.優(yōu)化投訴管轄規(guī)則，壓實平臺監(jiān)管責(zé)任。

《辦法》第十三條針對化妝品電商領(lǐng)域的特殊性，創(chuàng)新性地規(guī)定了平臺內(nèi)經(jīng)營者投訴的管轄規(guī)則：“未在平臺依法公示地址，或者通過平臺公示的地址無法取得聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)督管理部門處理?！边@一規(guī)定將倒逼電商平臺加強商家資質(zhì)審核與地址核驗，減少職業(yè)打假人向“地址不明的小型網(wǎng)店”這類 “易攻擊目標(biāo)”進行索賠，從源頭壓縮惡意索賠的操作空間。

5.完善投訴舉報程序，提升監(jiān)管效能。

《辦法》從三方面筑牢程序防線：一是強化材料真實性要求，第十條明確投訴人需提供真實身份信息、具體投訴請求及事實依據(jù)，對虛假材料或冒用他人名義投訴的，依據(jù)第十六條第五、六項不予受理；二是規(guī)范重復(fù)舉報處理，第三十五條規(guī)定同一舉報人就同一違法事實重復(fù)舉報的，不再另行處理，有效遏制“同一問題反復(fù)投訴”的干擾行為；三是推進信息一體化管理，第四十條要求統(tǒng)一通過全國12315平臺處理投訴舉報，實現(xiàn)信息共享。

這些規(guī)定將讓監(jiān)管資源集中投向真正的質(zhì)量安全問題，如非法添加、虛假宣傳療效等嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的亂象。同時，根據(jù)《辦法》第二十七條，在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)違法線索的，將在15個工作日內(nèi)核查處理，顯著提升監(jiān)管響應(yīng)效率。

《辦法》的實施，對化妝品行業(yè)而言可謂是一場及時雨，其深遠意義在于推動行業(yè)競爭回歸本質(zhì)，營造一個清朗健康的發(fā)展環(huán)境。

對企業(yè)而言，這是減負松綁，引導(dǎo)其專注內(nèi)生增長。新規(guī)顯著降低了企業(yè)因惡意索賠而承受的不必要成本和焦慮。企業(yè)可以將更多資源從被動防御轉(zhuǎn)向主動提升，專注于產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新、質(zhì)量管控升級和真實的消費者服務(wù)體驗。一個被規(guī)則清晰保護的市場，更能激勵守法經(jīng)營者安心、長期地投資。

對監(jiān)管而言，這是資源優(yōu)化，提升治理效能。將非消費目的的投訴篩除在外，意味著市場監(jiān)管部門能夠?qū)⒂邢薜娜肆εc行政資源，集中投入到處理真正的消費糾紛、打擊假冒偽劣、查處實質(zhì)性違法案件等核心工作中。這提升了公共資源的利用效率，也使針對行業(yè)的監(jiān)管更加精準(zhǔn)、有力。

對市場而言，這是生態(tài)凈化，重建誠信基石。新規(guī)打擊了投機取巧的牟利空間，保護了誠信經(jīng)營者的合法權(quán)益。長遠來看，這有助于構(gòu)建一個良幣驅(qū)逐劣幣的健康市場生態(tài)。消費者的信任是行業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，當(dāng)市場環(huán)境變得清朗，消費者的信心才能真正建立，整個化妝品行業(yè)才能步入以品質(zhì)、品牌和創(chuàng)新為核心驅(qū)動力的新發(fā)展階段。

隨著4月15日的臨近，《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》的實施已進入倒計時。這場針對惡意索賠的制度性亮劍，不僅將為化妝品行業(yè)帶來久違的清朗環(huán)境，更將為消費維權(quán)回歸本質(zhì)、市場秩序持續(xù)優(yōu)化奠定堅實基礎(chǔ)，推動行業(yè)在規(guī)范中實現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。