作者 | 楊陽 來源 | 頂尖廣告

小便門道歉聲明還熱乎著，海底撈剛邁過2026年門檻就又和“尿”杠上了。

這場堪稱開年魔幻大戲的“尿褲門”，讓網(wǎng)友直呼“繃不住”，也讓海底撈公關部的新年KPI 直接拉滿。

紙尿褲入鍋！

海底撈新年第一“驚嚇”

昨日，社交平臺突然被一段海底撈短視頻刷屏。

視頻拍配文稱“只是想記錄溫馨時刻”，畫面里卻是父親在海底撈餐桌旁給兩歲幼童更換紙尿褲，沒等服務員上前引導，孩子隨手就將用過的紙尿褲扔進了沸騰的火鍋中。

圖源：抖音

這一幕讓網(wǎng)友徹底炸鍋，評論區(qū)瞬間分成三大陣營。

有人哭笑不得玩起梗：“海底撈是被‘尿’纏上了嗎？建議去算算，這真是玄學”；

更多網(wǎng)友怒批監(jiān)護人失職：“小孩子不懂事，大人還不懂嗎？在餐桌旁換尿布本身就不衛(wèi)生，還拍下來發(fā)網(wǎng)上，咋想的”；

還有人緊盯食品安全底線：“這個鍋不會重復利用吧？想想后面的食客就膈應”“

整鍋湯都廢了是小事，消毒不到位咋辦？”

更讓人不適的是，拍攝視角來自同行家長，還能隱約聽到笑聲，仿佛在圍觀一件“有趣的樂子”。

隨著輿論越鬧越大，有網(wǎng)友扒出海底撈門店其實配了超齊全的母嬰室——

獨立密碼鎖、恒溫尿布臺、免費尿不濕和濕巾加熱器全配齊，步行幾十秒就能到，完全能滿足護理需求。

圖源：小紅書

面對這場突發(fā)危機，海底撈的回應速度快得讓網(wǎng)友直呼“熟練工上線”。

官方很快發(fā)文證實：涉事門店第一時間就封存并廢棄了涉事鍋具和相關餐具，對周邊區(qū)域做了全面專項消毒，還第一時間報了警。

屬地警方也迅速出手，對在場監(jiān)護人作出了相應處理。

“流程熟練得讓人心疼”，有網(wǎng)友調(diào)侃道，從棄鍋消毒到報警追責，一套動作行云流水，公關部怕是把應急手冊刻進DNA里了。

也有網(wǎng)友替品牌委屈：“明明該做的都做了，卻要為別人的沒素質(zhì)買單，這波屬實是冤種本冤了”。

“小便門”賠償剛落地

道歉聲明還沒涼透

這次“尿褲門”之所以讓大家覺得魔幻，核心是因為它和去年的“小便門”簡直是復制粘貼式離譜，仿佛一場糟糕的續(xù)集。

時間倒回去年，上海某海底撈門店的包間里，兩名17歲少年用餐后，居然先后站上餐桌，直接往火鍋里小便，還互相拍視頻取樂，瞬間引發(fā)全網(wǎng)聲討。

圖注：2025年2月24日凌晨，兩位男子在海底撈聚餐時，向火鍋內(nèi)小便

當時海底撈的處理同樣迅速果斷：

直接把涉事門店的全部餐具銷毀換新，對整個門店做了深度清洗消毒，還對事發(fā)時段到消毒完成期間的4109單顧客全額退款，再額外給每單10倍金額的現(xiàn)金補償。

后續(xù)更是直接起訴，要求兩名未成年人及其監(jiān)護人公開道歉，并賠償經(jīng)濟損失。

圖注：海底撈就上海外灘店事件發(fā)布說明

2025年9月，法院作出判決：兩名少年和他們的父母要在指定報刊公開賠禮道歉，監(jiān)護人還要賠償海底撈餐具損耗、清洗消毒費13萬元，經(jīng)營和商譽損失200萬元，維權開支7萬元，合計220萬元。

法院明確表示，這倆少年雖然是限制民事行為能力人，但對自己行為的違法性和后果是有認知的，監(jiān)護人沒盡到責任，就得承擔后果。

有意思的是，也就是“尿褲門”視頻發(fā)酵的同一天，《人民法院報》還刊登了其中一名當事人的道歉聲明，字里行間寫滿“深刻認錯、吸取教訓”。

一邊是剛落地的道歉聲明，一邊是新爆的“尿褲門”，海底撈公關部剛喘了口氣，就又被按回工位加班，這新年開局也太慘了。

服務卷到極致

卻難防人心失守

接連兩次“涉尿”風波讓海底撈頻頻上熱搜，但平心而論，作為餐飲行業(yè)的“服務卷王”，海底撈的貼心服務一直是行業(yè)標桿，這些年還在不斷升級，甚至玩出了新花樣。

單說親子服務，海底撈就已經(jīng)做到了“比家里還周到”。

全國近900家門店都配了設施齊全的母嬰室，獨立空間、消毒后的尿布臺、溫奶器、嬰兒床全配齊，還免費提供尿不濕和臨時照看服務。

不少門店還有200平方米的親子樂園，海洋球池、攀爬架應有盡有，還配了陪護人員，妥妥的“遛娃圣地”。

圖源：小紅書@反正皮毛毛

除了親子服務，海底撈的“情感定制服務”這些年更是火出了圈。

“慶祝分手”“失業(yè)快樂”成了新爆款，情侶分手去海底撈，服務員會用儀式感幫人體面告別過去；

圖源：小紅書

年輕人離職后，帶著“恭喜喜提離職”的橫幅去開派對，服務員會主動配合拍照、烘托氣氛，把海底撈變成了“情緒治愈地”。

圖源：小紅書@有點可愛喔

更絕的是，海底撈還把服務延伸到了各種應急場景。

有網(wǎng)友分享，朋友在店里突發(fā)不適，服務員第一時間聯(lián)系醫(yī)護人員，還根據(jù)顧客帶的藥瓶做相應護理。

不得不說，在“寵顧客”這件事上，海底撈確實沒輸過。

可諷刺的是，這份貼心反而成了少數(shù)人漠視規(guī)則的“底氣”——

明明有母嬰室偏要在餐桌旁換尿布，明明享受著優(yōu)質(zhì)服務卻做出破壞公共衛(wèi)生的行為，實屬令人寒心。

海底撈這兩起“涉尿”風波，表面看是品牌的公關危機，本質(zhì)上是對公共文明的一次集體叩問。

網(wǎng)友調(diào)侃“海底撈公關部太慘了”，背后其實是對品牌的心疼——

當商家把服務做到極致，卻要為個別消費者的失德行為買單，這本身就不符合公平原則。

值得肯定的是，海底撈這兩次都沒選擇“息事寧人”，而是硬氣維權追責。

從“小便門”的220萬賠償?shù)健澳蜓濋T”的報警處理，這種態(tài)度打破了“顧客永遠是對的”的老套路，明確傳遞出“服務包容不能突破安全底線”的信號。

對餐飲行業(yè)來說，海底撈的經(jīng)歷也提了個醒：服務可以有溫度，但規(guī)則不能有彈性。

商家既要完善應急處置流程，也要敢對失德行為說“不”；監(jiān)管部門也該細化公共消費空間的行為“負面清單”，讓“越界者買單”成為共識。

畢竟，好的消費環(huán)境需要商家和消費者雙向奔赴。

你給我服務溫度，我還你文明底線，這才是餐飲消費該有的樣子。

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