1月7日，在建行保山北城五洲支行營業(yè)廳，客戶趙女士(化名)提來一袋從火災(zāi)中搶救出的紙幣。經(jīng)過該行員工持續(xù)5個多小時的“修復(fù)”，最終被兌換成11.9萬元嶄新的人民幣。

　　“這十多萬元錢裝著我們家半輩子的辛勞，如今在你們的幫助下重獲新生，讓我們一家人又有了溫暖踏實的生活底氣，真是太感謝了?！北еb滿“重生”紙幣的袋子，此前焦慮萬分的趙女士眼中泛起希望與感激的淚光。

20余萬元現(xiàn)金被燒成殘幣

　　當(dāng)日上午，神色焦慮的趙女士提著一個黑色布袋走進(jìn)建行保山北城五洲支行營業(yè)廳。袋子里裝的是家人剛從火災(zāi)現(xiàn)場“搶”出的積蓄——大量紙幣已被煙火熏黑、粘連，甚至部分碳化破損，損毀嚴(yán)重。面對這筆錢能否兌換、還能挽回多少損失的不確定性，她滿眼無助。

　　事發(fā)原因是近日趙女士老家意外起火，家人從火海中搶出這些年的積蓄，但打開袋子發(fā)現(xiàn)，多數(shù)錢幣已被熏黑粘連、部分碳化破損，令人痛心。她想到銀行兌換殘幣，但由于損壞嚴(yán)重，心中沒底。

　　“還能換嗎?”趙女士聲音很輕，眼中卻帶著最后的期盼。

五小時的“修復(fù)”

　　了解這一特殊情況后，建行保山北城五洲支行迅速響應(yīng)。

　　工作人員首先安撫客戶情緒，并細(xì)致講解殘損人民幣兌換政策。為避免影響其他客戶，支行立即開辟“綠色通道”，抽調(diào)業(yè)務(wù)嫻熟的柜員設(shè)立專用窗口，運營主管也全程參與協(xié)調(diào)。

　　在接下來的5個多小時里，一場無聲的“修復(fù)”在柜臺內(nèi)細(xì)致展開。

　　工作人員戴上手套，如同修復(fù)文物般輕柔分離粘連的紙幣，小心拂去每張錢幣上的灰燼。他們逐張鑒別真?zhèn)?，依?jù)《中國人民銀行殘缺污損人民幣兌換辦法》，在規(guī)則允許范圍內(nèi)為客戶爭取最大程度的挽回。整個過程嚴(yán)格執(zhí)行雙人復(fù)核，嚴(yán)謹(jǐn)而專注。

　　“每一分都是血汗錢?！币晃粎⑴c清點的工作人員說，“我們盡量拼湊，能多認(rèn)一點是一點?！?/p>

“沒想到還能挽回這么多”

　　經(jīng)過柜臺雙人連續(xù)5小時的清點與鑒定，趙女士帶來的20余萬元殘損幣，最終兌換了11.9萬元。“我們雖然很努力，但很多紙幣已碳化，無法整理。”一名柜臺員工遺憾地表示。

　　當(dāng)趙女士從工作人員手中接過兌換后的嶄新紙幣時，眼眶濕潤：“火勢來得太快，只搶出這個袋子。”她聲音哽咽：“真沒想到還能挽回這么多，本以為大半都要打水漂了……真不知該怎么感謝你們?！?/p>

　　在場的銀行人員微笑著回應(yīng)：“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

網(wǎng)點1年處理殘損幣業(yè)務(wù)百余起

　　“民生無小事?！痹撝胸?fù)責(zé)人表示，“作為國有大行的分支機(jī)構(gòu)，我們既要嚴(yán)格執(zhí)行制度，也要理解每位客戶背后的故事。”

　　據(jù)介紹，近年來，建行保山分行持續(xù)推進(jìn)服務(wù)優(yōu)化，針對特殊群體與特殊情況建立了應(yīng)急處理機(jī)制。僅2025年，各網(wǎng)點就處理殘損幣兌換業(yè)務(wù)百余起，為市民挽回經(jīng)濟(jì)損失超過百萬元。

　　“服務(wù)不僅要專業(yè)，更要有溫度?！痹撠?fù)責(zé)人表示：“當(dāng)客戶最需要幫助時，我們就是他們可以信賴的那雙手。”

　　那個曾被火燒過的布袋已被小心收好，而這場歷時5小時的“搶救”，讓這個冬日的銀行大廳顯得格外溫暖。

　　開屏新聞記者 崔敏 通訊員 余彬 秦興欣 攝影報道