春節(jié)臨近，珠江華軒的紅燈籠掛滿樓棟，鄰里間的問(wèn)候聲此起彼伏，孩子們?cè)谡麧嵉膱@區(qū)里嬉戲，老人們圍坐閑談。望著眼前熱鬧祥和的景象，業(yè)主劉先生由衷感慨：“今年過(guò)年，終于有年味了?！?/p>

這句簡(jiǎn)單的稱贊，是對(duì)珠江華軒治理革新的褒獎(jiǎng)。一年時(shí)間，物業(yè)費(fèi)收繳率從不到 20% 躍升至 90%，業(yè)主滿意度從剛及格飆升至 95%，小區(qū) 400 服務(wù)熱線全年零投訴，這是新大正物業(yè)在珠江華軒交出的2025年度答卷。

曾經(jīng)設(shè)施陳舊、管理松散、物業(yè)矛盾頻發(fā)的老舊小區(qū)，如何在一年內(nèi)實(shí)現(xiàn) “逆襲”？從人人吐槽的 “問(wèn)題小區(qū)” 到鄰里稱贊的 “標(biāo)桿社區(qū)”，這場(chǎng)治理變革的背后，藏著怎樣的基層服務(wù)創(chuàng)新邏輯？

珠江華軒實(shí)景。新大正供圖

4000 小時(shí)攻堅(jiān)

老舊小區(qū) “逆齡生長(zhǎng)”

“以前小區(qū)大門(mén)斑駁、車(chē)庫(kù)昏暗，現(xiàn)在不僅大門(mén)亮堂，車(chē)庫(kù)墻壁白凈得能反光，連閑置的噴泉都重新噴起來(lái)了!” 談及小區(qū)變化，業(yè)主李女士的語(yǔ)氣里滿是驚喜。

珠江華軒車(chē)庫(kù)整改前后對(duì)比圖。新大正供圖

時(shí)間回到 2024 年 11 月，新大正物業(yè)入駐珠江華軒時(shí)，面對(duì)的是一幅 “亂象” 的景象：公共設(shè)施年久失修，路燈昏暗、綠化帶雜草叢生，危險(xiǎn)堡坎隱患突出，車(chē)庫(kù)墻面污損。入駐當(dāng)天，物業(yè)團(tuán)隊(duì)便向全體業(yè)主作出承諾：“用實(shí)干讓小區(qū)重返‘18 歲’?！?/p>

為兌現(xiàn)這份承諾，團(tuán)隊(duì)開(kāi)啟了長(zhǎng)達(dá)一年的攻堅(jiān)行動(dòng)。累計(jì)超過(guò) 4000 小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)里，酷暑中他們頂著烈日粉刷墻體、翻新設(shè)施；寒冬深夜，布線檢修的身影穿梭在樓棟間；風(fēng)雨天氣，巡邏隊(duì)員仍堅(jiān)守崗位，排查安全隱患。

珠江華軒游泳池整改前后對(duì)比圖。新大正供圖

如今的珠江華軒早已煥然一新：500 余棵樹(shù)木修剪得整整齊齊，新鋪的草坪綠意盎然；花架上藤蔓纏繞，單元大廳擺放著綠植，電梯口布置得如同溫馨小客廳；游泳池水清見(jiàn)底，籃球場(chǎng)畫(huà)上標(biāo)準(zhǔn)線，成為居民運(yùn)動(dòng)好去處；危險(xiǎn)堡坎被加固筑牢，195 個(gè)高清攝像頭實(shí)現(xiàn)全區(qū)域覆蓋，新更換的門(mén)禁系統(tǒng)為安全加碼，夜間路燈亮度顯著提升，照亮居民出行路。

在新大正物業(yè)團(tuán)隊(duì)看來(lái)，硬件改造只是基礎(chǔ)，讓居民在日常中持續(xù)感受溫暖與便利，才是服務(wù)的核心目標(biāo)。

從“等訴求”到“送服務(wù)”

重建業(yè)主信任

“剛反映問(wèn)題，維修師傅就上門(mén)了，修完還主動(dòng)幫我檢查了家里的插座，太貼心了!” 業(yè)主王大爺?shù)捏w驗(yàn)，道出了物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)轉(zhuǎn)變。

入駐前，珠江華軒的物業(yè)服務(wù)長(zhǎng)期處于 “被動(dòng)響應(yīng)”狀態(tài)，新大正物業(yè)入駐后，徹底顛覆這一模式，將 “在業(yè)主開(kāi)口之前行動(dòng)” 確立為團(tuán)隊(duì)行動(dòng)準(zhǔn)則。

項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)常態(tài)化上門(mén)走訪，隨身攜帶的筆記本上，密密麻麻記錄著每位業(yè)主的訴求與難處；業(yè)主微信群里的每一條留言，無(wú)論大小都被及時(shí)回應(yīng)、跟蹤落實(shí)——多清理一次樓道垃圾、增加一輪夜間巡邏、維修上門(mén)提前十分鐘，這些看似微不足道的細(xì)節(jié)，日復(fù)一日堆砌起業(yè)主的信任。

保安巡邏時(shí)，會(huì)順手幫獨(dú)居老人拎菜上門(mén)；客服人員不再局限于接電話，而是主動(dòng)上門(mén)詢問(wèn)業(yè)主需求；維修師傅完成本職工作后，總會(huì)多 “搭把手”，檢查一下周邊的公共設(shè)施或業(yè)主家的潛在隱患。

“三分靠改，七分靠管?！?新大正物業(yè)負(fù)責(zé)人表示，物業(yè)服務(wù)的核心是 “人心”。如今，90% 的業(yè)主主動(dòng)繳納物業(yè)費(fèi)，這背后正是 “心換心” 的結(jié)果 —— 報(bào)修工單件件有落實(shí)，日常需求事事有回應(yīng)，這種 “靠譜” 的服務(wù)，讓業(yè)主真切感受到 “物業(yè)是來(lái)解決問(wèn)題的，不是來(lái)添麻煩的”。

煙火氣里織溫情

讓小區(qū)有“家味”

“元宵節(jié)猜燈謎、吃熱湯圓，婦女節(jié)收到鮮花和祝福，端午節(jié)和鄰居一起包粽子、做香囊，住在這兒，節(jié)日氛圍特別濃，鄰里關(guān)系也越來(lái)越近了?！?業(yè)主陳女士細(xì)數(shù)著一年來(lái)的社區(qū)活動(dòng)，臉上滿是笑意。

新大正物業(yè)深知，物業(yè)不僅是小區(qū)設(shè)施的維護(hù)者，更是社區(qū)溫度的編織者。入駐以來(lái)，團(tuán)隊(duì)圍繞傳統(tǒng)節(jié)日精心策劃了一系列暖心活動(dòng)，每個(gè)活動(dòng)都提前數(shù)周籌備，從場(chǎng)地布置到物料準(zhǔn)備，再到活動(dòng)組織，力求讓業(yè)主感受到滿滿的誠(chéng)意。

元宵節(jié)，紅燈籠掛滿小區(qū)，猜燈謎、品湯圓活動(dòng)熱鬧非凡，老少業(yè)主歡聚一堂；婦女節(jié)，秩序員化身 “送花使者”，為每位女業(yè)主遞上鮮花與節(jié)日祝福；端午節(jié)，長(zhǎng)桌上粽葉飄香，鄰里們圍坐在一起包粽子、聊家常，親手制作的香囊傳遞著安康的期許。

珠江華軒業(yè)主活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。新大正供圖

這些充滿煙火氣的活動(dòng)，打破了老舊小區(qū)鄰里間 “相見(jiàn)不相識(shí)” 的隔閡，讓曾經(jīng)略顯疏離的鄰里關(guān)系變得熱絡(luò)起來(lái)?！凹椅叮褪沁@樣一點(diǎn)點(diǎn)攢出來(lái)的。” 物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理說(shuō)，他們希望通過(guò)這些活動(dòng)，讓業(yè)主感受到 “小區(qū)真熱鬧，鄰居真親切”，讓社區(qū)成為有溫度、有歸屬感的 “大家庭”。

上下聯(lián)動(dòng) + 機(jī)制保障

激活服務(wù)內(nèi)生力

珠江華軒的蝶變，并非物業(yè)單方面的努力，而是 “物業(yè)牽頭、員工齊心、業(yè)主參與” 的共同成果。

在這個(gè)物業(yè)團(tuán)隊(duì)里，“干部沖在前，員工不分你我” 成為常態(tài)：面對(duì)有難題的業(yè)主，干部主動(dòng)上門(mén)傾聽(tīng)訴求、耐心溝通；新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推出前，干部先試用體驗(yàn)、收集反饋；保潔阿姨會(huì)主動(dòng)幫忙綠化組種花，保安大哥會(huì)協(xié)助工程部搬運(yùn)維修材料，客服人員也會(huì)下樓幫忙清理樓道雜物 —— 在他們心中，“活不分你我，只有‘咱們小區(qū)的’”。

為激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力，新大正物業(yè)實(shí)行 “激勵(lì)與容錯(cuò)” 并行的機(jī)制：對(duì)主動(dòng)創(chuàng)新、用心服務(wù)的員工予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立先進(jìn)典型；對(duì)工作中出現(xiàn)的小失誤，不搞簡(jiǎn)單問(wèn)責(zé)，而是組織復(fù)盤(pán)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓團(tuán)隊(duì)成員敢于擔(dān)當(dāng)、樂(lè)于創(chuàng)新。這種良性氛圍，讓團(tuán)隊(duì)凝聚力不斷轉(zhuǎn)化為服務(wù)力，也讓業(yè)主們真切感受到 “這群人是真心想把小區(qū)管好”。

小區(qū)的顯著變化，也吸引著業(yè)主主動(dòng)參與到社區(qū)共建中。不少業(yè)主自發(fā)協(xié)助物業(yè)組織活動(dòng)、維護(hù)小區(qū)環(huán)境、勸導(dǎo)不文明行為；在小區(qū)改造過(guò)程中，業(yè)主們積極建言獻(xiàn)策，提出了許多實(shí)用的建議?！耙郧坝X(jué)得小區(qū)好不好，全靠物業(yè)；現(xiàn)在明白，小區(qū)是我們自己的家，我們也要出一份力?！?業(yè)主志愿者說(shuō)道。

珠江華軒實(shí)景。新大正供圖

在城市基層治理中，物業(yè)是連接居民與社區(qū)的重要橋梁。珠江華軒的實(shí)踐證明，只要物業(yè)真正把業(yè)主需求放在心上，以實(shí)干回應(yīng)期待，以溫情凝聚人心，就能贏得業(yè)主的信任與支持，就能激活社區(qū)治理的內(nèi)生動(dòng)力，讓老舊小區(qū)煥發(fā)新生機(jī)。

如今的珠江華軒，綠樹(shù)成蔭、道路整潔，鄰里和睦、笑語(yǔ)盈盈。這里的故事，不僅是一個(gè)老舊小區(qū)的蝶變記，更是重慶推進(jìn)基層治理現(xiàn)代化、提升居民幸福感的生動(dòng)縮影。愿這份 “真心實(shí)意” 的服務(wù)理念，能在更多社區(qū)落地生根、枝繁葉茂，讓更多居民感受到 “家” 的溫暖與美好。(潘珍凈)