此時(shí)此刻，雷軍估計(jì)也挺憋氣的，合著新年直播忙活好幾個(gè)小時(shí)，全白費(fèi)了。

這兩天，小米又惹上了麻煩。公關(guān)團(tuán)隊(duì)被爆出接觸了一位名叫“萬能的大熊”的博主。

這位博主在圈內(nèi)名聲很特殊，他曾經(jīng)說過“小米不會(huì)死，死的是米粉”這種話。

消息一傳開，米粉們瞬間炸毛。

他們沖到雷軍和高管的微博下面，曬出自己的訂單，質(zhì)問公司為什么“用米粉的血汗錢去養(yǎng)米黑”。

小米的反應(yīng)倒是很快。

二十四小時(shí)內(nèi)，直接辦事的員工被辭退，剛剛上任兩個(gè)月的公關(guān)部總經(jīng)理徐潔云和分管副總裁許斐被通報(bào)批評(píng)，全年獎(jiǎng)金取消。

公司發(fā)聲明說，此次事件“嚴(yán)重違背原則，傷害米粉感情”。

從處理速度上看，小米很果斷；但從事件本身看，這次試探性接觸，卻捅了一個(gè)巨大的馬蜂窩，成了開年最嚴(yán)重的信任危機(jī)。

畢竟，就在前兩天，雷軍和徐潔云才剛剛直播，回應(yīng)了應(yīng)“綠化帶戰(zhàn)神”“小字免責(zé)”“7000名法務(wù)”等質(zhì)疑。

從純公關(guān)操作角度看，企業(yè)與曾經(jīng)發(fā)表負(fù)面言論的KOL合作，并非全無先例。

某些品牌會(huì)通過“化敵為友”策略，將批評(píng)者納入傳播體系，以示包容或扭轉(zhuǎn)敘事。

但這種操作有嚴(yán)格前提：一是該KOL的批評(píng)基于事實(shí)且具建設(shè)性；二是其過往言行未觸及用戶情感底線；三是合作經(jīng)過充分風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與高層背書。

一個(gè)曾罵“死的是米粉”的博主，被納入合作視野。

暴露出小米公關(guān)團(tuán)隊(duì)對(duì)“傳播”與“關(guān)系”的根本誤判。

在手機(jī)時(shí)代，KOL合作偏重聲量覆蓋。

但汽車不同，用戶生命周期長(zhǎng)，口碑沉淀慢，一旦信任受損，修復(fù)成本極高。

此時(shí)公關(guān)的核心任務(wù)應(yīng)是守護(hù)品牌價(jià)值觀邊界，而非追逐短期流量。

然而小米公關(guān)部似乎仍沿用舊思路：把KOL當(dāng)作渠道，而非品牌人格的延伸。

這只是一次偶然的公關(guān)失誤嗎？

如果我們把時(shí)間線拉長(zhǎng)一點(diǎn)看，恐怕不是。

就在之前，雷軍不得不在跨年直播里，回應(yīng)之前引發(fā)的一系列質(zhì)疑。

再往前，公關(guān)部剛換了負(fù)責(zé)人，原公關(guān)部負(fù)責(zé)人王化轉(zhuǎn)崗。

一切都指向一個(gè)事實(shí)：小米的對(duì)外溝通體系，可能已經(jīng)病了很久。

這次事件，不過是病癥的一次集中爆發(fā)。

過去十幾年，小米靠“和用戶交朋友”起家，基調(diào)是“因?yàn)槊追?，所以小米”?/p>

用戶愿意為情懷買單，容忍早期產(chǎn)品的不完美，是因?yàn)樗麄冇X得自己是品牌的一部分。

反過來，品牌也承諾會(huì)尊重和珍視他們。

一種很珍貴也很脆弱的關(guān)系。

當(dāng)公司團(tuán)隊(duì)去接觸一個(gè)曾經(jīng)公開羞辱米粉群體的人，哪怕只是初步接觸，在用戶心里，就等于親手撕毀了這份情感契約。

而更深層的危機(jī)，其實(shí)發(fā)生在另一個(gè)更龐大的戰(zhàn)場(chǎng)：新能源汽車。

小米造車以后，很多人發(fā)現(xiàn)，過去在手機(jī)領(lǐng)域玩得風(fēng)生水起的那套粉絲營(yíng)銷，好像有點(diǎn)失靈了。

雷軍依然賣力站臺(tái)，發(fā)布會(huì)熱度依然很高，但場(chǎng)外的雜音變多了，用戶的疑慮也變復(fù)雜了。

為什么過去的成功經(jīng)驗(yàn)不靈了？?jī)H僅是因?yàn)楹诠P(guān)？

我以為，恐怕還是因?yàn)樾∶椎恼麄€(gè)營(yíng)銷和溝通模式，在進(jìn)入汽車行業(yè)時(shí)，出現(xiàn)了幾個(gè)嚴(yán)重的、根本性的錯(cuò)位。

錯(cuò)位不糾正，類似的危機(jī)還會(huì)不斷發(fā)生。

第一個(gè)錯(cuò)位，是“一個(gè)人”和“一個(gè)體系”的錯(cuò)位。

雷軍就是小米最閃亮的招牌，他的親和力和拼搏精神，是公司巨大的財(cái)富。

在手機(jī)時(shí)代，強(qiáng)烈的個(gè)人IP驅(qū)動(dòng)，效果立竿見影。

但到了造車這件事上，情況完全變了。

汽車不是快消品，它關(guān)乎安全，關(guān)乎一個(gè)家庭未來五年、十年的出行，它的工藝復(fù)雜程度和售后服務(wù)體系，遠(yuǎn)超一部手機(jī)。

用戶在選擇時(shí)，需要的是全方位的信任。

如果品牌的全部光芒都集中在雷總一個(gè)人身上，大家談?wù)摰挠肋h(yuǎn)是“雷軍的車”，而不是“小米汽車”這個(gè)完整的工業(yè)品牌，風(fēng)險(xiǎn)就產(chǎn)生了。

其他工程師、設(shè)計(jì)師、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)價(jià)值容易被遮蔽。

品牌形象會(huì)變得扁平，像一個(gè)只有主角、沒有配角撐起的舞臺(tái)。

汽車品牌的信任，需要的是一個(gè)厚重、立體、穩(wěn)健的系統(tǒng)人格，這絕不是任何個(gè)人，無論他多么有魅力，能夠獨(dú)自承擔(dān)的。

過度依賴個(gè)人IP，在需要漫長(zhǎng)口碑積累的汽車行業(yè)，是一種戰(zhàn)略上的短視。

用戶最終需要相信的，是小米公司這個(gè)整體，而不是某位永遠(yuǎn)沖在一線的領(lǐng)袖。

目前小米給我的印象是，哪怕是很多關(guān)于小米汽車的專業(yè)講解，也是雷軍來完成。

比如，前兩天針對(duì)有博主發(fā)文稱小米汽車碰撞掉輪屬于“丟輪保車”的安全設(shè)計(jì)思路，雷軍做出了回應(yīng)，但很多網(wǎng)友對(duì)此回應(yīng)似乎更多是一種調(diào)侃。

雷軍當(dāng)然是優(yōu)秀的企業(yè)家，有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和表達(dá)能力，但他終究不是汽車工程師出身。

他在直播和回應(yīng)中努力解釋種種專業(yè)名詞，態(tài)度值得尊敬，但專業(yè)深度必然有限。

而觀眾里不乏真正的汽車從業(yè)者、資深車評(píng)人、機(jī)械專業(yè)學(xué)生。

當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)某些表述不夠嚴(yán)謹(jǐn)，或簡(jiǎn)化過度時(shí)，質(zhì)疑就會(huì)產(chǎn)生。

更危險(xiǎn)的是，一旦產(chǎn)品出現(xiàn)問題，公眾會(huì)立刻回溯：“當(dāng)初雷軍可是親口保證過安全的！”

這就把企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)完全個(gè)人化了。

在傳統(tǒng)車企，技術(shù)問題由技術(shù)團(tuán)隊(duì)回應(yīng)；在小米，所有問題最終都會(huì)指向雷軍。

他成了品牌唯一的“信用錨點(diǎn)”，一旦這個(gè)錨松動(dòng)，整艘船就可能漂走。

在輿論高度敏感的今天，讓CEO承擔(dān)所有專業(yè)背書，等于把企業(yè)命運(yùn)押在一個(gè)人的口碑上。

第二個(gè)錯(cuò)位，是“營(yíng)銷的油門”和“公關(guān)的剎車”之間的錯(cuò)位。

此次“萬能的大熊”事件，就是這種脫節(jié)的典型表現(xiàn)。

前面，營(yíng)銷部門可能還在高喊“因?yàn)槊追?，所以小米”，努力營(yíng)造一家人的溫暖氛圍；后面，公關(guān)部門卻出于單純的流量計(jì)算，去接觸一個(gè)傷害過家人感情的博主。

價(jià)值目標(biāo)的分裂，在汽車領(lǐng)域是致命的。

汽車輿論場(chǎng)的水，比手機(jī)圈深太多也渾太多。

用戶群體更龐大，背景更多元，一點(diǎn)小小的信任裂縫，都可能被迅速撕扯成巨大的口碑?dāng)鄬印?/p>

營(yíng)銷可以負(fù)責(zé)講述夢(mèng)想、描繪藍(lán)圖、突出性價(jià)比；但公關(guān)必須負(fù)責(zé)構(gòu)筑最堅(jiān)實(shí)的底線，守護(hù)品牌價(jià)值的護(hù)城河。

如果公關(guān)還在用舊時(shí)代的流量思維辦事，沒有把守護(hù)用戶情感作為最高原則，那么所有美好的營(yíng)銷故事，都會(huì)在頃刻間崩塌。

品牌信任是汽車銷售的基石，而信任來自于公司每一個(gè)部門、每一次行動(dòng)的高度一致。

言行不一，是最大的毒藥。

第三個(gè)錯(cuò)位，是對(duì)“粉絲”這兩個(gè)字的理解錯(cuò)位。

小米起家的“粉絲”，是手機(jī)圈的“發(fā)燒友”。

他們熱愛鉆研參數(shù)，享受搶首發(fā)的感覺，樂于在社區(qū)里分享玩機(jī)技巧。

品牌和他們的關(guān)系，帶有很強(qiáng)的科技玩樂屬性和快速迭代的節(jié)奏感。

但汽車領(lǐng)域的“用戶”，內(nèi)核完全不同。

當(dāng)然，其中有一部分是技術(shù)愛好者，但更主流的消費(fèi)群體，他們的決策是基于一整套復(fù)雜而現(xiàn)實(shí)的考量：家庭空間夠不夠用？安全性到底怎么樣？品牌給人的感覺是否可靠？未來幾年的保養(yǎng)方不方便？整個(gè)用車周期的成本如何？

如果把手機(jī)圈那種熱衷于對(duì)比跑分、討論新款的功能，簡(jiǎn)單照搬到汽車營(yíng)銷里，就會(huì)產(chǎn)生一種尷尬的錯(cuò)位。

老米粉可能覺得汽車話題不夠“極客”，不夠刺激；而廣大的潛在汽車用戶，又會(huì)覺得小米的溝通方式有點(diǎn)“飄”，沒能觸及他們內(nèi)心最實(shí)在的關(guān)切。

雙方對(duì)話，仿佛不在一個(gè)頻道上。

粉絲經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)沒有變，但“粉絲”的定義和需求，已經(jīng)發(fā)生了深刻的遷移。

不客氣地說，截至目前，從雷軍到小米的整個(gè)對(duì)外溝通體系負(fù)責(zé)人，其思維似乎仍停留在“快消品邏輯”。

手機(jī)行業(yè)講究快節(jié)奏、高頻曝光、情緒驅(qū)動(dòng)，而汽車行業(yè)講究穩(wěn)節(jié)奏、長(zhǎng)期信任、事實(shí)驅(qū)動(dòng)。

前者靠“感動(dòng)”，后者靠“說服”。

小米卻試圖用發(fā)布會(huì)造節(jié)、直播間喊話、微博互動(dòng)等方式，把汽車賣成“大號(hào)手機(jī)”。

種種錯(cuò)位疊加在一起，折射出小米從一家成功的消費(fèi)電子公司，向一家高端制造企業(yè)跨越時(shí)，所必然經(jīng)歷的陣痛。

手機(jī)的玩法是快節(jié)奏、高話題、強(qiáng)互動(dòng)，感情可以建立在共同的探索和玩樂中。

汽車的邏輯則是重承諾、長(zhǎng)周期、穩(wěn)口碑，感情必須建立在歷經(jīng)時(shí)間考驗(yàn)的可靠與安全感之上。

從去年以來的一系列輿論風(fēng)波，照出了小米在新賽道上的焦慮與迷茫：既想延續(xù)過去的成功模式，又不得不面對(duì)全新的規(guī)則。

而真正的出路，不是更快地道歉、更狠地處罰員工，而是徹底重塑自己的對(duì)外邏輯。

放下“粉絲經(jīng)濟(jì)”的執(zhí)念，承認(rèn)汽車用戶不是升級(jí)版的手機(jī)用戶；弱化對(duì)個(gè)人IP的依賴，建設(shè)真正立體的品牌人格；讓營(yíng)銷和公關(guān)回歸同一套價(jià)值觀：用戶的情感，永遠(yuǎn)高于流量的誘惑。

雷軍堅(jiān)持至今的站臺(tái)沒有錯(cuò)，他的影響力對(duì)于小米來說是一筆巨量資產(chǎn)，他的個(gè)人品牌確實(shí)在初期為小米汽車爭(zhēng)取了寶貴的關(guān)注窗口。

但窗口期終會(huì)關(guān)閉，接下來拼的是產(chǎn)品力、體系力、耐力。

小米需要做的，是圍繞他建造一個(gè)更強(qiáng)大、更專業(yè)的品牌體系，讓個(gè)人影響力能夠安全、持久地轉(zhuǎn)化為堅(jiān)實(shí)的品牌資產(chǎn)。

粉絲營(yíng)銷也沒有錯(cuò)，它依然是寶貴的紐帶。

但必須重新定義，在汽車這場(chǎng)馬拉松里，“粉絲”不僅僅是歡呼的觀眾，他們更應(yīng)該是嚴(yán)苛的監(jiān)督員和長(zhǎng)期的共建者。

至于營(yíng)銷和公關(guān)，它們必須整合成一支擁有統(tǒng)一靈魂的部隊(duì)，這個(gè)靈魂就是“用戶感受至上”。

小米的困境，是許多從to C互聯(lián)邁向?qū)嶓w制造的中國(guó)公司共同的課題。

過去的成功路徑，很可能成為未來的轉(zhuǎn)型枷鎖。

那套熟悉的、帶來過輝煌的打法，在新大陸上可能需要徹底的升級(jí)與重構(gòu)。

這不是要否定過去，而是要以更大的智慧走向未來，學(xué)習(xí)如何以更成熟、更負(fù)責(zé)任的方式，去維護(hù)這段成年人的友誼。

不是拋棄流量與聲量，而是讓每一次發(fā)聲、每一次接觸，都經(jīng)得起價(jià)值觀的拷問。

造車之路，遠(yuǎn)比造手機(jī)漫長(zhǎng)和崎嶇。

在這條路上，營(yíng)銷賦予的速度感固然重要，但公關(guān)所代表的信任與安全，才是能跑完全程的底盤。

油門和剎車，必須協(xié)調(diào)一致，由同一顆敬畏市場(chǎng)、敬畏用戶的初心來操控。

小米2025年的這第一課， “學(xué)費(fèi)”可能要交上十年、甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。

全文完

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作者簡(jiǎn)介

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