江西
- 電商平臺(tái)推出的“僅退款”機(jī)制，初衷是為消費(fèi)者提供高效便捷的售后保障，提升購物體驗(yàn)。然而，這一善意設(shè)計(jì)在實(shí)際運(yùn)行中逐漸被部分別有用心者利用，演變?yōu)槟踩》欠ɡ娴墓ぞ?，催生出一條隱蔽而系統(tǒng)的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。
- 來自山東煙臺(tái)的劉某成為近期輿論焦點(diǎn)，她通過操控6個(gè)不同賬號，在短短半年時(shí)間內(nèi)成功獲取225個(gè)未簽收包裹的退款，致使多家商家累計(jì)損失高達(dá)5.4萬元。更令人震驚的是，她還將這些“戰(zhàn)利品”包裝成奢華生活的象征，在社交平臺(tái)上炫耀財(cái)富，營造虛假的“富婆”形象以吸引關(guān)注。
- 小李調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似劉某的操作模式并非孤例，而是已在特定網(wǎng)絡(luò)社群中形成規(guī)模化、流程化的操作范式。這種系統(tǒng)性濫用正悄然侵蝕著電商生態(tài)中的信任基礎(chǔ)，威脅整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。
- 惡意用戶如何突破平臺(tái)防線？他們又憑借何種手段持續(xù)獲利？這一系列問題背后，隱藏著對平臺(tái)規(guī)則深度研究與精準(zhǔn)利用的復(fù)雜策略。
- 拆解惡意“僅退款”套路
- 劉某的行為看似大膽冒險(xiǎn)，實(shí)則每一步都經(jīng)過嚴(yán)密計(jì)算，完全踩準(zhǔn)了平臺(tái)審核機(jī)制中的薄弱環(huán)節(jié)。她的操作流程環(huán)環(huán)相扣，極具欺騙性和復(fù)制性。
- 為了避免觸發(fā)風(fēng)控系統(tǒng)，她從不在同一店鋪重復(fù)下單，而是分散選擇多個(gè)商家，購買種類繁雜的商品，價(jià)格跨度極大，涵蓋十幾元的小商品到價(jià)值上千元的高單價(jià)物品。這種多店多品類的下單方式有效規(guī)避了單店異常訂單監(jiān)測，大幅降低了被識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)。
- 當(dāng)商品發(fā)出后，她密切追蹤物流動(dòng)態(tài)，并在快遞尚未完成簽收的關(guān)鍵階段，針對高價(jià)商品發(fā)起“僅退款”申請，同時(shí)提交“攔截快遞”的請求。
- 一旦攔截成功，真正的騙局才正式展開。
- 她會(huì)將原本屬于低價(jià)商品的快遞面單撕下，替換到貴重商品的包裹上，再將真正昂貴的貨物私自截留，而把廉價(jià)商品作為“退回物”寄回給商家。通過這種方式，她既獲得了全額退款，又保留了高價(jià)值實(shí)物，隨后便可通過粉絲群或二手交易平臺(tái)迅速變現(xiàn)。
- 整套流程幾乎零成本運(yùn)作，利潤空間極高。正是依靠這套精心設(shè)計(jì)的操作邏輯，她在半年內(nèi)累計(jì)非法獲利5.4萬元，且未被及時(shí)察覺。
- 更值得警惕的是，此類行為早已脫離個(gè)人作案范疇，發(fā)展為可批量復(fù)制的“教學(xué)模板”，并在封閉社交圈層中廣泛傳播。
- 據(jù)小李深入挖掘，在一些加密微信群和論壇中，已有自稱“資深玩家”的用戶公開傳授惡意退款技巧，內(nèi)容涵蓋多賬號注冊方法、如何規(guī)避人臉識(shí)別驗(yàn)證、最佳攔截時(shí)間點(diǎn)選擇，以及面單調(diào)換時(shí)不被識(shí)破的具體手法，每一環(huán)節(jié)均有詳細(xì)圖文說明。
- 甚至出現(xiàn)了專門提供技術(shù)支持的服務(wù)商，包括批量注冊賬號、偽造身份信息、制作仿真快遞面單等配套業(yè)務(wù)，形成了從培訓(xùn)到執(zhí)行再到變現(xiàn)的完整黑色服務(wù)鏈條。
- 這類行為得以長期存在，關(guān)鍵在于其充分利用了平臺(tái)現(xiàn)行規(guī)則中的盲區(qū)——即對攔截件普遍采取“默認(rèn)不拆驗(yàn)”的處理方式。
- 目前多數(shù)平臺(tái)在快遞攔截成功后，直接將其退回原商家，極少安排第三方進(jìn)行開箱核驗(yàn)。這為買家調(diào)包創(chuàng)造了理想條件。加之“僅退款”流程強(qiáng)調(diào)響應(yīng)速度，平臺(tái)往往在短時(shí)間內(nèi)完成退款操作，導(dǎo)致商家在資金已被劃走后才發(fā)現(xiàn)貨品異常，維權(quán)難度陡增。
- 即便后續(xù)申訴，也因證據(jù)收集困難、審核周期漫長而難以追回?fù)p失。
- 商家與普通消費(fèi)者雙雙受損
- 隨著惡意“僅退款”現(xiàn)象愈演愈烈，首當(dāng)其沖承受壓力的是廣大中小型電商經(jīng)營者。
- 對于利潤率本就微薄的中小賣家而言，一次數(shù)千元的惡意退款足以抵消數(shù)日甚至數(shù)周的經(jīng)營成果。不少店主反映，如今每日發(fā)貨如履薄冰，時(shí)刻擔(dān)心遭遇職業(yè)化薅羊毛團(tuán)伙。
- 為了防范風(fēng)險(xiǎn)，許多商家不得不額外投入人力監(jiān)控物流狀態(tài)、逐一比對退貨信息，有的甚至增設(shè)視頻存證設(shè)備記錄打包全過程。盡管如此，仍難以完全避免被鉆空子。
- 更為棘手的是，當(dāng)商家發(fā)現(xiàn)商品被調(diào)包并提交申訴時(shí)，平臺(tái)通常要求提供完整的證據(jù)鏈：包括原始訂單截圖、物流軌跡、出庫錄像、退貨接收視頻及商品對比分析報(bào)告等。即便所有材料齊備，最終裁決結(jié)果仍傾向于保護(hù)買家權(quán)益，導(dǎo)致大量申訴石沉大海。
- 久而久之，許多商家只能被動(dòng)接受損失，稱之為“平臺(tái)稅”。更有甚者因連續(xù)遭受打擊，無力維持運(yùn)營，最終黯然退出線上市場。
- 這條灰色產(chǎn)業(yè)鏈的危害遠(yuǎn)不止于經(jīng)濟(jì)損失。它正在逐步瓦解電商領(lǐng)域的誠信體系，削弱商家對平臺(tái)治理能力的信任，同時(shí)也讓真正需要維權(quán)的普通消費(fèi)者面臨更高門檻。
- 為應(yīng)對頻發(fā)的欺詐行為，越來越多商家收緊售后服務(wù)政策?！皟H退款”不再輕易批準(zhǔn)，消費(fèi)者需上傳更多證明材料，審核周期也被拉長，原本高效的便民服務(wù)變得繁瑣冗長。
- 一項(xiàng)本應(yīng)服務(wù)于消費(fèi)者的制度，卻因少數(shù)人的貪婪，迫使全體用戶承擔(dān)代價(jià)，公平性大打折扣。
- 小李注意到，相關(guān)作弊手段仍在持續(xù)進(jìn)化。除面單調(diào)換外，還有人故意破壞低價(jià)商品外觀，謊稱“收到即破損”申請退款；或在收貨后夸大質(zhì)量問題，威脅差評迫使商家妥協(xié)退錢。
- 這些行為不僅加重商家運(yùn)營負(fù)擔(dān)，也擾亂了正常的市場競爭秩序，造成守法經(jīng)營者反遭淘汰的“逆向淘汰”局面，嚴(yán)重阻礙行業(yè)良性發(fā)展。
- 多方協(xié)同發(fā)力
- 要根治惡意“僅退款”亂象，不能僅依賴個(gè)體商家的自我防護(hù)，必須由平臺(tái)主導(dǎo)，聯(lián)合監(jiān)管部門、物流企業(yè)與司法機(jī)關(guān)共同構(gòu)建全方位防控體系。
- 作為規(guī)則制定方，電商平臺(tái)應(yīng)率先承擔(dān)責(zé)任，全面評估現(xiàn)有“僅退款”機(jī)制存在的漏洞，推動(dòng)審核流程優(yōu)化升級。
- 建議對所有攔截退回的包裹，尤其是高價(jià)值商品，強(qiáng)制實(shí)施拆箱查驗(yàn)程序。可由物流公司配合拍照上傳實(shí)物照片，平臺(tái)同步比對訂單詳情，確保退回物品與購買內(nèi)容一致，從根本上切斷調(diào)包路徑。
- 同時(shí)，亟需簡化商家申訴通道，減少不必要的材料要求，建立快速響應(yīng)機(jī)制，提升裁定透明度與公正性，切實(shí)保障商家合法權(quán)益不受侵害。
- 在技術(shù)防控方面，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)大數(shù)據(jù)建模能力，對用戶行為進(jìn)行深度分析。例如識(shí)別頻繁申請退款、多個(gè)賬號共用IP或收貨地址、集中攻擊同類商品等異常特征，自動(dòng)標(biāo)記可疑賬戶并限制其售后權(quán)限，實(shí)現(xiàn)事前預(yù)警與精準(zhǔn)攔截。
- 監(jiān)管部門的作用同樣不可或缺。相關(guān)主管部門應(yīng)牽頭制定統(tǒng)一的電商售后服務(wù)規(guī)范，明確界定合理維權(quán)與惡意侵占之間的法律邊界，為糾紛處理提供權(quán)威依據(jù)。
- 同時(shí)推動(dòng)建立跨平臺(tái)信用共享機(jī)制，將確認(rèn)存在惡意行為的賬號納入全國性黑名單數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)信息互通，使違規(guī)者無法通過更換平臺(tái)逃避追責(zé)。
- 從制度層面看，現(xiàn)有法律法規(guī)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上較為完善，但對于利用系統(tǒng)漏洞實(shí)施欺詐的行為缺乏清晰定性與懲戒措施。
- 未來有必要修訂相關(guān)法律條文，補(bǔ)充針對“惡意僅退款牟利”的專門條款，明確其違法性質(zhì)及相應(yīng)法律責(zé)任，顯著提高違法成本。
- 對于像劉某這樣造成重大經(jīng)濟(jì)損失的行為，應(yīng)當(dāng)依法提起民事賠償訴訟，情節(jié)嚴(yán)重的還需追究刑事責(zé)任，形成強(qiáng)有力的法律震懾，遏制效仿蔓延。
- 結(jié)語
- 山東買家半年非法獲利5.4萬元的事件，揭開了惡意“僅退款”產(chǎn)業(yè)鏈的一角。這不僅是單一案例，更是當(dāng)前電商治理短板的集中體現(xiàn)。
- 該產(chǎn)業(yè)鏈的存在，不僅直接侵害商家財(cái)產(chǎn)權(quán)益，更動(dòng)搖了平臺(tái)交易的信任根基，最終損害的是每一位誠實(shí)消費(fèi)者的長遠(yuǎn)利益。
- 重建健康的電商生態(tài)，必須摒棄唯流量論的短期思維，回歸誠信經(jīng)營的本質(zhì)軌道。
- 唯有平臺(tái)優(yōu)化規(guī)則設(shè)計(jì)、監(jiān)管強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)、法律筑牢懲戒底線，三方協(xié)同推進(jìn)，才能徹底堵住制度縫隙，遏制灰色操作的滋生空間。
- 只有讓惡意牟利者無所遁形，讓誠信經(jīng)營者安心發(fā)展，讓普通消費(fèi)者放心購物，中國電商產(chǎn)業(yè)才能邁向高質(zhì)量、可持續(xù)的發(fā)展新階段。
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