近期發(fā)布的《人民幣現(xiàn)金收付及服務(wù)規(guī)定》提出，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)為老年人、殘障人士、境外人士提供現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理便利，充分考慮其需求與習(xí)慣合理布設(shè)現(xiàn)金自助機(jī)具。這項(xiàng)舉措無疑是對銀發(fā)經(jīng)濟(jì)中“數(shù)字鴻溝”問題的積極回應(yīng)。但是，當(dāng)我們把目光投向老年人的日常生活后，不禁要問：他們需要的金融服務(wù)，只是不被拒收現(xiàn)金嗎？顯然，現(xiàn)金暢通只是基礎(chǔ)，還有更多服務(wù)盲區(qū)亟待被真正看見。

相較被拒收現(xiàn)金，老年人更害怕在金融服務(wù)日益數(shù)字化、智能化的過程中掉了隊(duì)。由于對智能設(shè)備接受程度有限，每辦理一筆轉(zhuǎn)賬、購買一份理財(cái)產(chǎn)品，甚至只是查詢賬戶余額，他們都可能需要子女協(xié)助或多次前往銀行。此外，面對市場上各式各樣的理財(cái)、基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品，老年人往往會感到茫然，信息不對稱使他們更容易成為不當(dāng)銷售甚至金融詐騙的目標(biāo)。而且，當(dāng)金融知識普及活動多以線上形式開展時(shí)，老年人更容易被無形隔離在金融教育的大門之外。

老年人金融服務(wù)需求未被充分滿足的原因是多層次的。從市場驅(qū)動看，金融機(jī)構(gòu)在追求效率與效益最大化的過程中，服務(wù)重心容易傾向于活躍度高、數(shù)字化適應(yīng)能力強(qiáng)、能創(chuàng)造更高價(jià)值的中青年客群。從技術(shù)發(fā)展看，金融科技在提升整體效率的同時(shí)，也筑起了一堵技術(shù)高墻，老年人因?qū)W習(xí)適應(yīng)能力有限、設(shè)備使用習(xí)慣不同等因素，翻越這堵墻格外吃力。從社會認(rèn)知看，對老年人金融服務(wù)需求的理解，時(shí)常被簡化為存取現(xiàn)金和保本儲蓄，忽視了他們在支付便利、資產(chǎn)規(guī)劃等方面與時(shí)俱進(jìn)的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品、渠道與服務(wù)的設(shè)計(jì)未能真正考慮到老年人需求。

該如何構(gòu)建起對老年人真正友好的金融服務(wù)生態(tài)？這需要政策引導(dǎo)、機(jī)構(gòu)行動與社會協(xié)同形成合力，推動金融服務(wù)從“有沒有”轉(zhuǎn)向“好不好”。

首先，金融服務(wù)適老化改造遠(yuǎn)不止于保留現(xiàn)金窗口，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)主動優(yōu)化物理網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)清晰引導(dǎo)設(shè)施并確保員工具備輔助老年客戶的能力。同時(shí)，手機(jī)銀行的老年模式也不能停留在簡單放大字體上，而是要在交互上做減法，比如界面簡單實(shí)用、語音指引清晰，并且能夠輕松轉(zhuǎn)接人工客服。此外，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，應(yīng)開發(fā)真正符合老年人生命周期需求的金融產(chǎn)品，名稱易懂、結(jié)構(gòu)透明、風(fēng)險(xiǎn)揭示充分，讓他們不再稀里糊涂買產(chǎn)品。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到，服務(wù)好老年人，不僅是履行社會責(zé)任的需要，更是開拓銀發(fā)經(jīng)濟(jì)藍(lán)海的必然選擇。因此，需要將適老化理念深度融入產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)流程，而不能僅僅視作監(jiān)管要求下的被動合規(guī)。監(jiān)管部門在鼓勵(lì)創(chuàng)新的同時(shí)，也應(yīng)強(qiáng)化對老年人金融消費(fèi)權(quán)益的保護(hù)，對產(chǎn)品適銷性和營銷行為進(jìn)行更精準(zhǔn)的規(guī)范與監(jiān)督。

不拒收現(xiàn)金，是金融服務(wù)對老年人保持的基本尊重。但每位老人真正期待的，是在這個(gè)數(shù)字時(shí)代不被拋棄、不被敷衍。金融機(jī)構(gòu)要想真正答好這道民生考題，需要付出更多耐心、巧思與誠意，讓服務(wù)從可用到好用、從有溫度到有深度。（本文來源：經(jīng)濟(jì)日報(bào) 作者：勾明揚(yáng)）