“代搶”泄露信息、“柱子票”擋視線、退票門(mén)檻高……

你搶過(guò)演唱會(huì)的門(mén)票嗎？好搶嗎？為此找過(guò)黃牛嗎？根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2025年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2025年上半年全國(guó)消協(xié)組織共受理放映演出服務(wù)類(lèi)投訴12500件，同比增長(zhǎng)24.65%。2025年8月至11月，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)組織開(kāi)展了文體票務(wù)消費(fèi)調(diào)查和挑戰(zhàn)潛規(guī)則活動(dòng)，歸納總結(jié)出當(dāng)前文體票務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域七大潛規(guī)則。

本次調(diào)查主要采用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)體察和輿情信息采集相結(jié)合的方式開(kāi)展。問(wèn)卷調(diào)查中，高達(dá)95%的受訪消費(fèi)者表示曾遭遇過(guò)文體票務(wù)消費(fèi)問(wèn)題或糾紛，消費(fèi)體察的104場(chǎng)活動(dòng)中有102場(chǎng)（約98%）不同程度地存在信息不透明不對(duì)稱(chēng)、退票機(jī)制不完善等情形，相關(guān)問(wèn)題覆蓋票務(wù)消費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)。

■元寶AI生產(chǎn)

潛規(guī)則1

信息披露不充分 “柱子票”“墻根票”頻現(xiàn)

消費(fèi)者小林花了1960元購(gòu)買(mǎi)了兩張“特等座”演唱會(huì)門(mén)票，卻在演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)座位前是消防通道旁的鐵柵欄，有3.5米高，嚴(yán)重遮擋視線，遂向演唱會(huì)主辦方投訴，但對(duì)方解釋稱(chēng)“鐵柵欄區(qū)域?qū)儆诎踩O(shè)施”，拒絕處理退款。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)體察中有75場(chǎng)（72.1%）文體活動(dòng)售票不支持選座；問(wèn)卷調(diào)查中，43%的消費(fèi)者反映平臺(tái)未對(duì)視線受阻區(qū)域進(jìn)行提示，同時(shí)體察發(fā)現(xiàn)有84場(chǎng)（80.8%）在售票時(shí)未提示是否存在視線受阻區(qū)域，消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)無(wú)法知曉。

省消委會(huì)指出，若未提前告知導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)到觀演體驗(yàn)受損的門(mén)票，且又不提供合理解決途徑，則涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，同時(shí)構(gòu)成合同的瑕疵履行。

潛規(guī)則2

門(mén)票公售數(shù)量成謎

“代搶”“高溢價(jià)”現(xiàn)象普遍

某頂流歌手的2025年上海演唱會(huì)，根據(jù)官方網(wǎng)頁(yè)顯示主場(chǎng)館最多可容納18000名觀眾，但在票務(wù)平臺(tái)上僅放出7309張門(mén)票，而在平臺(tái)上點(diǎn)擊想看該演出的人數(shù)高達(dá)300多萬(wàn)人，對(duì)此，不少消費(fèi)者在社交平臺(tái)上發(fā)出了質(zhì)疑。

另一起案例則表明，“代搶”“高溢價(jià)”等現(xiàn)象普遍。消費(fèi)者小葉為購(gòu)買(mǎi)某明星的演唱會(huì)門(mén)票，在網(wǎng)上找了一位“代搶”并提供了身份證、手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息。數(shù)月后，小葉找另一“代搶”購(gòu)買(mǎi)其他演唱會(huì)門(mén)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)自己信息早已被掌握，經(jīng)進(jìn)一步了解，原來(lái)之前的“代搶”把小葉的信息群發(fā)到代搶微信群，小葉的個(gè)人信息早已在“全行業(yè)”內(nèi)公開(kāi)。

省消委會(huì)指出，有關(guān)文件明確規(guī)定，營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)面向市場(chǎng)公開(kāi)銷(xiāo)售的門(mén)票數(shù)量不得低于核準(zhǔn)觀眾數(shù)量的70%，大型演出（觀眾人數(shù)在5000人以上）不得低于85%，但此次調(diào)查中主辦方或票務(wù)平臺(tái)大多不公開(kāi)相關(guān)數(shù)據(jù)，這也為后續(xù)購(gòu)票環(huán)節(jié)亂象埋下隱患。

消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)，有73場(chǎng)演出、賽事同時(shí)在二級(jí)票務(wù)平臺(tái)售票，其中存在溢價(jià)的43場(chǎng)（58.9%），溢價(jià)超100%的10場(chǎng)（13.7%），溢價(jià)最高的達(dá)到10倍。

高溢價(jià)創(chuàng)造了超額利潤(rùn)，催生“黃?！钡蛊薄⑦`規(guī)“代搶”等亂象。體察發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在大量提供“代搶”服務(wù)的商家，二級(jí)票務(wù)平臺(tái)也有直接提供付費(fèi)“代搶”服務(wù)，這些商家收集消費(fèi)者的身份證、手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人敏感信息，卻未明確個(gè)人信息的使用、保管責(zé)任，在沒(méi)有任何約束的情況下，可能存在任意處置、轉(zhuǎn)賣(mài)謀利或用于違法犯罪等情況，給消費(fèi)者個(gè)人信息安全帶來(lái)較大風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者務(wù)必提高防范意識(shí)。

潛規(guī)則3

“早鳥(niǎo)票”不是“優(yōu)惠票”

預(yù)售規(guī)則被質(zhì)疑

消費(fèi)者王先生在票務(wù)平臺(tái)花費(fèi)228元購(gòu)買(mǎi)了一張?jiān)瓋r(jià)為338元的音樂(lè)節(jié)“早鳥(niǎo)票”。隨著演出時(shí)間接近，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)票價(jià)一直在下降，而且在許多平臺(tái)同時(shí)銷(xiāo)售，價(jià)格一個(gè)比一個(gè)低，于是想把“早鳥(niǎo)票”退掉再?gòu)钠渌脚_(tái)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格更低的票，但平臺(tái)表示無(wú)法進(jìn)行退票。

省消委會(huì)指出，從一般的市場(chǎng)規(guī)則及消費(fèi)者的普遍認(rèn)知，“早鳥(niǎo)票”應(yīng)該是比正式發(fā)售的票價(jià)便宜，若平臺(tái)售票前未明確告知后續(xù)可能推出更低折扣票，也未提供保價(jià)、退票等方案，則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。因此，在對(duì)此類(lèi)門(mén)票進(jìn)行宣傳時(shí)，平臺(tái)應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明折扣設(shè)置、價(jià)格調(diào)整規(guī)定以及退改政策等，充分保障消費(fèi)者知情權(quán)。

潛規(guī)則4

票務(wù)平臺(tái)頻繁卡頓

消費(fèi)者購(gòu)票變“跳票”

消費(fèi)者糜女士于2025年3月通過(guò)票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)某球賽世界杯門(mén)票，原選擇為4月19日下午場(chǎng)次，但因系統(tǒng)延遲錯(cuò)誤鎖定為4月14日的票。消費(fèi)者反復(fù)向票務(wù)平臺(tái)反映仍得不到處理。后來(lái)發(fā)現(xiàn)遭遇相關(guān)情況的消費(fèi)者達(dá)上百人，疑似購(gòu)票平臺(tái)故障導(dǎo)致相關(guān)情況。

省消委會(huì)介紹，在服務(wù)保障方面，問(wèn)卷調(diào)查顯示，71%受訪消費(fèi)者在搶購(gòu)熱門(mén)演出或賽事門(mén)票時(shí)，遭遇過(guò)購(gòu)票平臺(tái)頁(yè)面頻繁卡頓等情況；28%消費(fèi)者反映曾因票務(wù)平臺(tái)技術(shù)故障導(dǎo)致“跳票”。

省消委會(huì)建議，票務(wù)平臺(tái)須提升系統(tǒng)承載能力，加大技術(shù)投入，實(shí)施分流處理與排隊(duì)輪候模式，增強(qiáng)系統(tǒng)穩(wěn)定性，并提升購(gòu)票過(guò)程透明度，并加強(qiáng)系統(tǒng)承壓能力、應(yīng)急預(yù)案和故障賠償機(jī)制作出明確指引。

潛規(guī)則5

退票規(guī)則五花八門(mén)

階梯退票形同虛設(shè)

消費(fèi)者麥小姐因家人去世，無(wú)法參加演唱會(huì)，在演唱會(huì)正式開(kāi)始前48小時(shí)向平臺(tái)提供了相關(guān)證明材料，申請(qǐng)全額退款。但主辦方和大麥網(wǎng)均以“退款服務(wù)已停止”為由，拒絕全額退款，且相互推托。

另外，消費(fèi)者丁女士在票務(wù)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)節(jié)門(mén)票，票價(jià)880元，一周后因工作沖突申請(qǐng)退票，此時(shí)離演出還有一個(gè)多月。根據(jù)退票規(guī)則：正式開(kāi)票前24小時(shí)收取0.6%手續(xù)費(fèi)，正式開(kāi)票日起至售票通道關(guān)閉前48小時(shí)收取20%退票手續(xù)費(fèi)。兩個(gè)梯度退費(fèi)比例相差35倍，同時(shí)主辦方并未官宣“正式開(kāi)票時(shí)間”，以致雙方對(duì)“正式開(kāi)票時(shí)間”理解不一，對(duì)手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生分歧。

根據(jù)省消委會(huì)的體察，有60場(chǎng)（57.7%）文體活動(dòng)明確“不支持退票”，在話劇、音樂(lè)會(huì)和小規(guī)模演唱會(huì)中尤為普遍，而網(wǎng)購(gòu)票務(wù)代理渠道基本不支持退票。對(duì)此，45%受訪消費(fèi)者認(rèn)為“不支持退票的規(guī)則不合理”。

體察還發(fā)現(xiàn)，退票手續(xù)費(fèi)最低為票面價(jià)的0.6%，最高則達(dá)票面價(jià)的40%，退票成本相差巨大，對(duì)此有過(guò)退票經(jīng)歷的722位受訪消費(fèi)者中，逾六成表示不滿意商家的退票機(jī)制。

消委會(huì)認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守演出活動(dòng)管理，設(shè)置明確、合理的退票規(guī)則，并以顯著方式公示告知消費(fèi)者退票規(guī)則的適用范圍、免費(fèi)退票期起算點(diǎn)等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)、限制退票條件等，不能通過(guò)模糊定義營(yíng)造信息差，降低消費(fèi)者信任度，侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

潛規(guī)則6

一刀切拒絕退改

涉嫌霸王條款損害消費(fèi)權(quán)益

消費(fèi)者陳小姐在2025年5月15日通過(guò)貓眼購(gòu)買(mǎi)演唱會(huì)門(mén)票，付款后發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)日期，當(dāng)即申請(qǐng)退款處理。但平臺(tái)卻以預(yù)售票不退不換為由拒絕退票。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)平臺(tái)截至2025年5月17日上午仍沒(méi)有正式售票，再次要求平臺(tái)退票，但平臺(tái)仍以退票規(guī)則為由拒絕退票退款。

據(jù)介紹，國(guó)家2023年出臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，已明確要求針對(duì)觀眾人數(shù)5000人以上的演出，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購(gòu)票人的正當(dāng)退票權(quán)利。平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，充分保障消費(fèi)者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

潛規(guī)則7

客服隱蔽難找

消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)

消費(fèi)者胡先生在紛玩島平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了演唱會(huì)的門(mén)票，由于不慎摔倒骨折，無(wú)法觀看演出，于是立即聯(lián)系了平臺(tái)客服進(jìn)行退票申請(qǐng)。但人工客服排了一個(gè)多小時(shí)才接通，其在看完胡先生情況后，馬上機(jī)械性地回答說(shuō)規(guī)定了不能退票并關(guān)掉了對(duì)話窗口，胡先生想進(jìn)一步解釋及提供病歷等證明材料，只能重新排隊(duì)。

本案平臺(tái)客服面對(duì)消費(fèi)者訴求，不僅未及時(shí)回應(yīng)其售后需求，且以低效服務(wù)和刻板回復(fù)敷衍消費(fèi)者，缺乏專(zhuān)業(yè)性，增加溝通難度。平臺(tái)應(yīng)積極暢通與消費(fèi)者的溝通渠道，不應(yīng)通過(guò)無(wú)限期排隊(duì)、隱蔽溝通投訴入口、難以轉(zhuǎn)接人工客服等技術(shù)手段，人為增加溝通障礙，提高消費(fèi)者溝通維權(quán)成本，限制消費(fèi)者權(quán)利。

■采寫(xiě)：新快報(bào)記者 王彤 通訊員 粵消宣