最近有朋友向我抱怨，說(shuō)他一位親戚去4S店做保養(yǎng)，對(duì)方開(kāi)出一張3800元的單子，其中近1900元都是附加養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。

朋友建議不做這些項(xiàng)目，親戚便請(qǐng)他推薦一家當(dāng)?shù)乜孔V的綜合修理廠(chǎng)，他卻一時(shí)語(yǔ)塞——除了4S店，竟想不出哪家真正“靠譜”。

我倒是覺(jué)得很正常，因?yàn)樯庠绞请y做，靠譜的汽修廠(chǎng)反而越少。

外行可能不解：越是生意不好，不是越應(yīng)該做好客戶(hù)服務(wù)，越靠譜才對(duì)嗎？因?yàn)橹挥性絹?lái)越靠譜，才會(huì)贏(yíng)得回頭客，這是個(gè)簡(jiǎn)單的道理，怎么在汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，反而越來(lái)越不靠譜了呢？

這種看似違反直覺(jué)的現(xiàn)象，其實(shí)并不意外，因?yàn)樗P(guān)乎人性。

羅馬不是一天建成的。一個(gè)逐漸“跑偏”的人，最初往往也曾懷抱正能量；一家汽修廠(chǎng)剛開(kāi)業(yè)時(shí)，也往往高度重視服務(wù)體驗(yàn)與維修質(zhì)量。

只是在時(shí)間與欲望的沖刷下，因種種原因，漸漸改變了初衷與行為。

01、哪些情況讓汽修廠(chǎng)越來(lái)越不靠譜？

具體有以下三種情況：

一、低價(jià)值客戶(hù)

汽修行業(yè)的低價(jià)值客戶(hù)主要有兩類(lèi)：一是愛(ài)討價(jià)還價(jià)的陌生客戶(hù)，二是讓人頭疼的“摯愛(ài)親朋”。

愛(ài)還價(jià)的陌生人，又可細(xì)分為兩種。

第一種并非沒(méi)有消費(fèi)能力，只是對(duì)門(mén)店尚不熟悉，多出現(xiàn)在首次進(jìn)店時(shí)。如果門(mén)店缺少系統(tǒng)的MOT（關(guān)鍵時(shí)刻）培訓(xùn)，溝通就容易出現(xiàn)“各說(shuō)各話(huà)”的尷尬——好比一些短視頻里演的：車(chē)主只想換機(jī)油，老板卻把發(fā)動(dòng)機(jī)都拆了下來(lái)。

解決這類(lèi)問(wèn)題其實(shí)不難，關(guān)鍵在于做好內(nèi)部管理和服務(wù)前置呈現(xiàn)，讓客戶(hù)順暢完成從進(jìn)店到消費(fèi)的流程。具體方法在《風(fēng)眼》一文中已有詳述，這里不再展開(kāi)。

第二種則純屬“面子消費(fèi)”型客戶(hù)。車(chē)可能是貸款買(mǎi)的，手機(jī)也許是分期購(gòu)的，所有錢(qián)都花在看得見(jiàn)的地方，到了保養(yǎng)維修這類(lèi)“內(nèi)在投入”上，能摳則摳、能省就省。

對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，最好的策略是主動(dòng)放棄——當(dāng)然，不是指當(dāng)面擺臉色，基本的接車(chē)服務(wù)依然要有，只是不必進(jìn)行后續(xù)的跟蹤維護(hù)。

做生意不求人人滿(mǎn)意，但求不被討厭。如果連這點(diǎn)都想不通，恐怕就不太適合經(jīng)營(yíng)門(mén)店了。

第二類(lèi)低價(jià)值客戶(hù)，則是讓所有汽修店管理者最無(wú)奈的“摯愛(ài)親朋”。

在親友眼中，汽修店老板有時(shí)就像《繡春刀》里的丁修，仿佛“只認(rèn)加錢(qián)”，不加錢(qián)就不好好修，他們還礙于情面不好明說(shuō)。

而在管理者看來(lái)，親朋好友的車(chē)反而最難修。如今信息渠道雜亂，汽配市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，一般人根本難以分辨真?zhèn)巍?/p>

你想著是朋友，堅(jiān)持用原廠(chǎng)件，可對(duì)方在淘寶一搜，看到價(jià)格只有你報(bào)價(jià)一半的“同款”，這時(shí)就算渾身是嘴也說(shuō)不清；若你用品牌件，價(jià)格與天貓、京東等平臺(tái)相比又無(wú)優(yōu)勢(shì)，朋友嘴上不說(shuō)什么，心里卻覺(jué)得你這人“不實(shí)在”。

更無(wú)奈的是，有時(shí)你索性公開(kāi)進(jìn)貨單，按成本價(jià)收費(fèi)，朋友倒是不抱怨了，但手下員工覺(jué)得這活不賺錢(qián)，干起來(lái)便敷衍應(yīng)付。

結(jié)果，維修質(zhì)量不佳，依然落得個(gè)“不靠譜”的評(píng)價(jià)。

親朋的車(chē)該怎么修，至今沒(méi)有完美方案。不過(guò)話(huà)說(shuō)回來(lái)，真正把你當(dāng)朋友的人，也不會(huì)忍心讓你虧本。

以上兩類(lèi)客戶(hù)覺(jué)得門(mén)店“不靠譜”，對(duì)生意影響尚且有限。而下面兩種情況若處理不當(dāng)，則可能給門(mén)店帶來(lái)致命打擊。

二、中了ROI的毒

ROI即投資回報(bào)率，計(jì)算方式為（投資收益 - 投資成本）÷投資成本× 100%，主要用在衡量投資收益的，在投資界很常用；但若簡(jiǎn)單套用在汽服行業(yè)——尤其是線(xiàn)上投放上，就會(huì)出很大的問(wèn)題。

現(xiàn)在由于短視頻平臺(tái)流量收緊，以網(wǎng)紅項(xiàng)目為主的汽修廠(chǎng)如果不投流，基本就不會(huì)有產(chǎn)出，因?yàn)榫W(wǎng)紅項(xiàng)目的操盤(pán)手是供應(yīng)商，他巴不得貨賣(mài)給所有的汽修廠(chǎng)。

一旦大家都學(xué)同一套“武功秘籍”，秘籍也就不再稀缺，獲客成本隨之急速攀升。

如果這個(gè)老板被供應(yīng)商洗腦得非常嚴(yán)重，失去了判斷能力，就非常在乎所謂的ROI，勢(shì)必就會(huì)通過(guò)各種手段驅(qū)使員工升單，因?yàn)橐粋€(gè)進(jìn)店的客戶(hù)太貴了，如果不能從他身上把投流的錢(qián)賺回來(lái)，那不就虧大發(fā)了嗎？

于是，“低價(jià)引流、高價(jià)升單”成為網(wǎng)紅項(xiàng)目修理廠(chǎng)之間心照不宣的套路。當(dāng)越來(lái)越多車(chē)主感到被“套路”，便會(huì)主動(dòng)分享自己的經(jīng)歷，潛在客戶(hù)也就越來(lái)越謹(jǐn)慎。客戶(hù)越謹(jǐn)慎，獲客成本越高；成本越高，店家就越想方設(shè)法升單挽回?fù)p失……

這其實(shí)就是一個(gè)典型的囚徒困境，結(jié)果一定是雙輸，就像套在門(mén)店脖子上的絞索，一點(diǎn)點(diǎn)的勒緊，直到徹底不能呼吸為止。

一旦惡性循環(huán)開(kāi)始轉(zhuǎn)動(dòng)，而門(mén)店又投入了巨額的資金，能剎住車(chē)的少之又少。這種不靠譜的標(biāo)簽一旦貼上，往往以個(gè)人信譽(yù)破產(chǎn)結(jié)束。

若在大城市，因人口流動(dòng)大，或許還能換個(gè)地方重來(lái)；但若在三四線(xiàn)等人口流動(dòng)小的城市，可能只有徹底轉(zhuǎn)行，才能擺脫不靠譜的標(biāo)簽。

三、內(nèi)部管理欠缺

我有一位經(jīng)常出差的朋友，他知道我結(jié)識(shí)了不少全國(guó)各地的修理廠(chǎng)老板，因此車(chē)輛在外地出現(xiàn)故障時(shí)，總會(huì)讓我?guī)兔ν扑]靠譜的汽修廠(chǎng)。以往一直都很順利，因?yàn)槲彝扑]的廠(chǎng)大多是我實(shí)地了解過(guò)、相對(duì)規(guī)范的。

有一次，他在外地行車(chē)時(shí)，剎車(chē)片磨損的報(bào)警燈亮了。當(dāng)?shù)貨](méi)有我熟悉的廠(chǎng)家，我便請(qǐng)同省份的相識(shí)老板幫忙聯(lián)系了一家修理廠(chǎng)。當(dāng)時(shí)看似問(wèn)題解決了，可朋友回來(lái)后卻向我抱怨：換了剎車(chē)片后，一踩剎車(chē)總有“咯咯”的異響。

回到武漢一檢查，才發(fā)現(xiàn)兩邊的剎車(chē)報(bào)警線(xiàn)都被剪掉了，制動(dòng)卡鉗上的導(dǎo)向軸密封罩也被撬壞了。雖不是什么大故障，卻讓他心里很不舒服。

從這件事能看出，這家修理廠(chǎng)明顯缺乏規(guī)范的流程意識(shí)。但凡完工后試個(gè)車(chē)，或?qū)㈥P(guān)鍵操作環(huán)節(jié)對(duì)車(chē)主透明展示，這類(lèi)問(wèn)題完全能夠避免。現(xiàn)實(shí)中，許多被車(chē)主貼上“不靠譜”標(biāo)簽的門(mén)店，問(wèn)題根源往往就出在內(nèi)部管理上。

令人擔(dān)憂(yōu)的是，這些店家往往意識(shí)不到管理疏漏的嚴(yán)重性，反而一味抱怨客戶(hù)都被“貓虎狗”搶走了。

他們不明白，正是自己在流程、監(jiān)督和服務(wù)透明化上的缺失，一步步消耗了客戶(hù)的信任，最終將市場(chǎng)拱手讓人。

02、如何讓自己變得靠譜呢？

一、對(duì)于低價(jià)值客戶(hù)覺(jué)得門(mén)店不靠譜的解決方案

對(duì)于低價(jià)值客戶(hù)，我的建議很簡(jiǎn)單：參照周?chē)?-5公里的門(mén)店運(yùn)營(yíng)最好的同行，如果不如你，那么你可以大膽地將低價(jià)值客戶(hù)篩出去；

如果水平跟同行差不多，那么你要做的就是快速地提升自己的內(nèi)部管理水平和服務(wù)能力，再逐步篩選低價(jià)值客戶(hù)；

但如果你的門(mén)店不如周?chē)?，那我的建議你也別挑什么低價(jià)值客戶(hù)了，好好的服務(wù)他們吧，認(rèn)真地把那些又挑剔又摳門(mén)的客戶(hù)服務(wù)好，這是對(duì)你十年如一日不愿意進(jìn)化的懲罰。當(dāng)然，如果你愿意拉饑荒維持生意很好的假象，也不愿意稍稍改變一下，那當(dāng)我沒(méi)有說(shuō)。

二、看重投資回報(bào)率導(dǎo)致車(chē)主覺(jué)得門(mén)店不靠譜的解決方案

萬(wàn)事有利有弊，如果你想走短視頻快速變現(xiàn)模式，選擇的項(xiàng)目就一定要是90%同行做不到的項(xiàng)目，如果項(xiàng)目是供應(yīng)商提供的，那就選擇投資規(guī)模小的項(xiàng)目。

不然，你投資的錢(qián)還沒(méi)賺回來(lái)，慘烈的價(jià)格戰(zhàn)就已經(jīng)打響了，錢(qián)投進(jìn)去連水花都看不見(jiàn)，太不劃算。

如果你想走社區(qū)店模式，就一定要保持獨(dú)立思考能力，千萬(wàn)不要隨便被只想掏空你錢(qián)包的所謂項(xiàng)目加盟商的蠱惑，走了重投流的變現(xiàn)模式，否則，一旦你的服務(wù)能力跟不上，就會(huì)面臨著老客戶(hù)大量流失的風(fēng)險(xiǎn)。

社區(qū)店未來(lái)的發(fā)展，就是通過(guò)有效的系統(tǒng)化運(yùn)營(yíng)提升自己的交付效率和交付質(zhì)量，因?yàn)橹挥匈|(zhì)量和效率達(dá)標(biāo)了，周?chē)?-5公里范圍內(nèi)的目標(biāo)客戶(hù)才會(huì)幫你轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)，短視頻運(yùn)營(yíng)只是前置呈現(xiàn)的一個(gè)重要手段，而不是經(jīng)營(yíng)的全部。

三、因?yàn)楣芾聿簧茖?dǎo)致的車(chē)主認(rèn)為不靠譜

這種情況說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，做到卻很難。難的不是實(shí)施方法，而是門(mén)店管理者深深的恐懼，他們恐懼一旦改變，就意味著自己的未來(lái)將會(huì)有很長(zhǎng)一段時(shí)間處于不確定狀態(tài)，盡管不確定性會(huì)可能會(huì)帶來(lái)好的結(jié)果，他們?nèi)杂X(jué)得“維持現(xiàn)狀”更能提供情緒價(jià)值：大不了關(guān)門(mén)不干。

汽服到現(xiàn)在為止經(jīng)歷過(guò)發(fā)展紅利，擴(kuò)張紅利，管理紅利和倒閉紅利時(shí)代，接下來(lái)要進(jìn)入的是效率紅利時(shí)代——哪家汽修廠(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率越高，哪家修理廠(chǎng)就能在逆勢(shì)中活下來(lái)。