“沒(méi)想到，逛個(gè)優(yōu)衣庫(kù)竟被當(dāng)成小偷防。”

最近，優(yōu)衣庫(kù)部分門(mén)店被曝靠“偷拍消費(fèi)者”來(lái)防止盜竊，并且會(huì)將“可疑人員”的照片上傳至有數(shù)百人的內(nèi)部群聊。甚至，有的區(qū)域經(jīng)理還設(shè)下了“每天至少一個(gè)可疑案例”的考核指標(biāo)。

有人對(duì)此表示理解，畢竟“便宜代購(gòu)原來(lái)靠下單現(xiàn)偷”的段子已經(jīng)從調(diào)侃到照進(jìn)現(xiàn)實(shí)，日益泛濫的“零元購(gòu)”已經(jīng)成了全球零售業(yè)共同頭疼的問(wèn)題；但也有更多人表示有被冒犯到，“正常買(mǎi)個(gè)東西還被當(dāng)賊，偷拍扣上防盜的帽子就有理了嗎”。

優(yōu)衣庫(kù)，為啥非得用“偷拍”對(duì)抗“偷盜”？

誰(shuí)能料到，“偷拍顧客”，有朝一日竟然成了優(yōu)衣庫(kù)的KPI。

最近，不少人在網(wǎng)上分享同款經(jīng)歷：走進(jìn)優(yōu)衣庫(kù)，明明只是進(jìn)去摸個(gè)魚(yú)、看個(gè)款，卻總感覺(jué)身后跟著一道如影隨形的目光。店員看似在整理衣架，實(shí)則在身后亦步亦趨；不時(shí)過(guò)來(lái)問(wèn)一句你需要什么，對(duì)講機(jī)里還隱約傳來(lái)加密通話般的低語(yǔ)——這一切都在默默釋放一個(gè)信號(hào)：你，正在被重點(diǎn)關(guān)注。

本應(yīng)隱形的「自助式購(gòu)物」，如今卻成了一場(chǎng)諜戰(zhàn)式攻防。

這還真不是大家想多了。九派財(cái)經(jīng)調(diào)查顯示，在優(yōu)衣庫(kù)的部分門(mén)店，確實(shí)存在拍攝“可疑顧客”照片的做法。

被拍攝的對(duì)象并不一定有明確的盜竊行為：有的人只是背著包、戴著口罩經(jīng)過(guò)試衣鏡，有的人試圖從模特身上取下衣服。照片來(lái)源五花八門(mén)，既有監(jiān)控截圖的正臉，也有用手機(jī)從低角度抓拍的背影，往往還會(huì)被紅框標(biāo)注面部、背包等隨身物品。在一些區(qū)域，這類(lèi)顧客被統(tǒng)一稱(chēng)為“11號(hào)”，也就是日語(yǔ)“注意”的諧音。

拍攝設(shè)備沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范，照片是否被私自留存、轉(zhuǎn)發(fā)，也鮮少被追究。有前員工透露稱(chēng)，僅自己手中保存的相關(guān)照片，就有上千張。

除了自留之外，相關(guān)照片會(huì)被上傳至多達(dá)數(shù)百人的企業(yè)微信群中，用于彼此提醒。

并且，這并非個(gè)別店員的臨時(shí)起意，而是來(lái)自店長(zhǎng)、乃至區(qū)域經(jīng)理層面的要求。該區(qū)的管理者甚至?xí)谌豪镒穯?wèn)：“一天都沒(méi)有可疑人員的發(fā)現(xiàn)嗎？”

當(dāng)然，這種做法并非覆蓋所有門(mén)店。是否執(zhí)行，往往與門(mén)店失竊率、區(qū)域管理風(fēng)格有關(guān)。

由此可見(jiàn)，優(yōu)衣庫(kù)和小偷的斗爭(zhēng)，已經(jīng)白熱化了。

不得不承認(rèn)的是，優(yōu)衣庫(kù)的自助式購(gòu)物模式本就存在兩面性。一方面，它提供了舒適、低壓的消費(fèi)體驗(yàn)；另一方面，品類(lèi)豐富、空間開(kāi)闊、自由試穿和自助結(jié)賬等特點(diǎn)，也在無(wú)形中為順手牽羊提供了操作空間。

常見(jiàn)的盜竊手段并不復(fù)雜。優(yōu)衣庫(kù)的RFID芯片就藏在吊牌中，小偷往往利用試衣間的私密性，剪掉吊牌并藏匿衣物，從而繞過(guò)出入口的防盜門(mén)。

有消費(fèi)者曾在新買(mǎi)的褲子兜里掏出好幾個(gè)吊牌，也有店員在試衣間椅子底下、甚至墻面貼紙背后，翻出成堆的吊牌碎片，一些門(mén)店每個(gè)月都會(huì)因此蒙受上萬(wàn)元的損失。

“不敢想象店員翻出孤零零的幾十張吊牌時(shí)，內(nèi)心得有多崩潰。”

圖源：小紅書(shū)@鍋在丸子里

互聯(lián)網(wǎng)一直流傳著“優(yōu)衣庫(kù)的部分便宜代購(gòu)原來(lái)是靠下單現(xiàn)偷”的都市傳說(shuō)。“智商稅研究中心”的報(bào)道顯示，不少門(mén)店確實(shí)都遭遇過(guò)破壞吊牌、解開(kāi)防盜扣，甚至直接將商品裝入書(shū)包當(dāng)場(chǎng)帶走的盜竊行為。

“有的代購(gòu)不生產(chǎn)衣服，只是優(yōu)衣庫(kù)的搬運(yùn)工。”

圖源：小紅書(shū)@阿杜在這里

因此，為了對(duì)付小偷，員工也是沒(méi)招了。

從技術(shù)上看，優(yōu)衣庫(kù)的防盜手段相當(dāng)簡(jiǎn)陋，一個(gè)是含有RFID電子標(biāo)簽的吊牌，另一個(gè)就是安檢門(mén)。但吊牌極易被剪除，一旦被丟棄在店內(nèi)，商品在通過(guò)安檢門(mén)時(shí)就形同隱身。先前，優(yōu)衣庫(kù)的商品上還裝有EAS防盜磁扣，但需要員工手動(dòng)安裝和拆除，后來(lái)為了減少人力成本和流程負(fù)擔(dān)，逐步被淘汰。

于是，剩下的只能是人工。日常巡查、盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存、事后回看監(jiān)控，或者，在現(xiàn)場(chǎng)直接“抓拍”。

問(wèn)題在于，如何在一屋子的顧客中，精準(zhǔn)鎖定“真正的小偷”，幾乎只能依賴店員的主觀判斷。員工們私下總結(jié)出一套“經(jīng)驗(yàn)法則”，并在內(nèi)部口口相傳：戴帽子和口罩、背大包、拖行李箱、拎手提袋、推嬰兒車(chē)的顧客，需要重點(diǎn)關(guān)注；巡場(chǎng)時(shí)刻意回避店員目光，或一看到有人靠近就迅速躲開(kāi)的，更是高風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。

但多位員工也坦言，偷拍并在群內(nèi)同步照片，對(duì)防盜的實(shí)際效果極為有限。至少在他們所在的門(mén)店，很少有因?yàn)椤鞍l(fā)信”而成功抓到小偷的案例——因?yàn)檎嬲龝?huì)被抓住的，往往只能是當(dāng)場(chǎng)人贓并獲。

只是，在優(yōu)衣庫(kù)增長(zhǎng)放緩、甚至首次出現(xiàn)中國(guó)市場(chǎng)收入和利潤(rùn)雙降的背景下，總部對(duì)“LOSS率”（損耗率）的關(guān)注度被進(jìn)一步放大，而這一指標(biāo)又與店長(zhǎng)、區(qū)域管理者的績(jī)效直接掛鉤。LOSS率通常以百分比計(jì)算，這意味著：當(dāng)整體業(yè)績(jī)承壓時(shí)，即便盜損金額不變，比例也會(huì)自然上升。

當(dāng)損耗被量化成考核標(biāo)準(zhǔn)的一部分，卻沒(méi)有同步匹配更高效、合規(guī)的技術(shù)防盜手段，壓力就不可避免地被轉(zhuǎn)移到基層員工身上。相比系統(tǒng)升級(jí)、硬件改造，用人去“盯人”顯然更便宜、更直接。

于是，在這個(gè)過(guò)程中，顧客開(kāi)始被人為“標(biāo)記”。

商家標(biāo)記顧客，防盜是重要的動(dòng)因之一。

如今，零元購(gòu)越來(lái)越泛濫，防盜成為全球零售業(yè)的大問(wèn)題。2025年初，英國(guó)零售商協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，英國(guó)零售商在2024年花費(fèi)了18億英鎊用于預(yù)防盜竊，創(chuàng)下歷史新高。

你永遠(yuǎn)想不到人們會(huì)偷什么、怎么偷、能偷多少：在迪卡儂，有人專(zhuān)門(mén)順走鞋帶；在無(wú)印良品，有人把門(mén)店當(dāng)自家倉(cāng)庫(kù)。據(jù)新民晚報(bào)報(bào)道，上海曾出現(xiàn)一對(duì)“鴛鴦大盜”，屋內(nèi)堆滿上千件無(wú)印良品產(chǎn)品，通過(guò)網(wǎng)店轉(zhuǎn)賣(mài)，半年獲利約26萬(wàn)元。

圖源：新民晚報(bào)

于是，各家零售商開(kāi)始八仙過(guò)海，各顯神通。當(dāng)你邁進(jìn)店門(mén)的那一剎那，“防范”和“服務(wù)”就已經(jīng)同步啟動(dòng)了。

不少商店會(huì)在入口安排一名員工站崗，自助結(jié)賬屏幕上也常常會(huì)出現(xiàn)你的臉，這一切都在暗中提醒，你正在被注視著。

也有商家走向更“技術(shù)流”的路徑。比如盒馬，門(mén)店布滿無(wú)死角監(jiān)控，后臺(tái)連接阿里的數(shù)據(jù)智能分析系統(tǒng)，當(dāng)頻繁、明顯的惡意漏掃行為出現(xiàn)三次后，監(jiān)控后臺(tái)就可能會(huì)向公安直接報(bào)警。還有越來(lái)越多的零售門(mén)店引入了“智慧閘門(mén)”，只有當(dāng)攝像頭和計(jì)算機(jī)視覺(jué)系統(tǒng)確認(rèn)付款完成后，出口才會(huì)開(kāi)啟放行。

國(guó)外一項(xiàng)研究顯示，93%的顧客會(huì)注意到商店的安保系統(tǒng)，但只有10%認(rèn)為會(huì)影響購(gòu)物體驗(yàn)。換句話說(shuō)，真正影響體驗(yàn)的，從來(lái)不是“防盜”這件事本身，而是防盜的方式。

更夸張的防盜，正在把商店推向“堡壘化”——從牛排、咖啡到洗發(fā)水，幾乎所有商品都被上鎖，顧客想買(mǎi)一支牙膏，還得按鈴、排隊(duì)、等人放行。這樣的方式確實(shí)能防盜，卻同樣在防住了顧客。

“東西一上鎖，銷(xiāo)量就上不去，這已經(jīng)是板上釘釘?shù)氖聦?shí)了。”藥品零售巨頭Walgreens的首席執(zhí)行官坦言。

圖源：小紅書(shū)@到碼頭整薯?xiàng)l

但商家標(biāo)記顧客，并不只出于防盜。如今，越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始意識(shí)到，自己只是逛個(gè)街、吃頓飯，卻正在被悄悄打上標(biāo)簽。

這并非陰謀論，而是數(shù)字化客戶管理中的常規(guī)操作。在零售、餐飲、航空、酒店等行業(yè)，“給顧客貼標(biāo)簽”早已成為營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化中最基礎(chǔ)的一環(huán)。商家會(huì)在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)與標(biāo)注，例如新客、VIP、流失風(fēng)險(xiǎn)客戶、高價(jià)值用戶，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)投放、更個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)，以及更高效的內(nèi)部協(xié)作。

比如，航空公司會(huì)給常飛會(huì)員旅客備注他們的喜好、座位和飲品習(xí)慣。如果沒(méi)選到常坐的位置，登機(jī)后空乘還會(huì)主動(dòng)幫你協(xié)調(diào)。被“記住”，在這里其實(shí)是一種相當(dāng)有面子的待遇。

在理想狀態(tài)下，標(biāo)簽原本是為了讓服務(wù)“更懂你”：常點(diǎn)不辣的顧客不用反復(fù)提醒，老顧客一進(jìn)門(mén)就打個(gè)招呼，服務(wù)更加有人情味兒。

然而，問(wèn)題在于，標(biāo)簽開(kāi)始越界了。

現(xiàn)實(shí)中，標(biāo)簽并不總是停留在“偏好”和“行為”層面。隨著信息收集不斷擴(kuò)張，一些與服務(wù)并無(wú)直接關(guān)系、甚至本不該被記錄的內(nèi)容，開(kāi)始被納入系統(tǒng)，悄然演變?yōu)閷?duì)人的評(píng)價(jià)。

2022年2月23日，海底撈被曝給顧客貼標(biāo)簽，從“愛(ài)吃什么”記到了“長(zhǎng)什么樣”。流出的視頻中，這些標(biāo)簽細(xì)致得近乎離譜，包括“20多歲瓜子臉嘴巴長(zhǎng)得很好看，板栗色頭發(fā)，大學(xué)生，喜歡番茄鍋”、“1.68米左右，戴眼鏡，長(zhǎng)頭發(fā)，圓臉型，25歲左右，喜歡在APP上投訴”、“吃橙子需要服務(wù)員剝”等。

“不知道的還以為在寫(xiě)尋人啟事，吃個(gè)火鍋而已，真的有必要被這樣記錄嗎？”

圖源：南方都市報(bào)

對(duì)此，海底撈回應(yīng)稱(chēng)，為了提升服務(wù)質(zhì)量，門(mén)店管理人員可以在會(huì)員系統(tǒng)中對(duì)顧客就餐的個(gè)性化需求進(jìn)行補(bǔ)充，但明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌特征等進(jìn)行任何備注。

2024年4月23日，有人在Max Mara姊妹品牌店MAX&Co.消費(fèi)后，收到銷(xiāo)售人員錯(cuò)誤發(fā)送的“顧客維護(hù)表”，發(fā)現(xiàn)自己被貼上了“實(shí)力一般”“喜歡還價(jià)”“男人不給力””很胖”等負(fù)面標(biāo)簽。最終，商場(chǎng)方面確認(rèn)事件屬實(shí)，并給予賠償。

這樣的事情屢見(jiàn)不鮮。就在今年的11月23日，還有顧客發(fā)現(xiàn)斐樂(lè)店員把對(duì)自己的備注發(fā)到了會(huì)員群里，上面的標(biāo)簽格外刺目，寫(xiě)著“買(mǎi)雙鞋子都嫌貴”。氣得她當(dāng)場(chǎng)線上對(duì)質(zhì)：“就買(mǎi)一雙鞋子有問(wèn)題嗎？”

圖源：南方都市報(bào)、界面新聞

這些事情讓人不適的地方在于，標(biāo)簽不再只是服務(wù)工具，而是變成了“看人下菜碟”的依據(jù)。當(dāng)顧客被簡(jiǎn)化為幾行冷冰冰的描述，被評(píng)價(jià)、被歸類(lèi)，卻毫不知情時(shí)，所謂的“精細(xì)化管理”，就很容易滑向隱性歧視。

此外，對(duì)非必要信息的過(guò)度收集，還引發(fā)了大家對(duì)隱私保護(hù)的集體焦慮。

“一個(gè)餐館，記住客戶愛(ài)點(diǎn)什么菜就可以了，發(fā)型也需要記住嗎？不同的身高、體重、長(zhǎng)相又會(huì)對(duì)應(yīng)什么服務(wù)呢？皮膚白凈和吃飯有什么關(guān)系？”

商家通過(guò)不斷收集和整合信息，試圖構(gòu)建完整的“用戶畫(huà)像”，用以預(yù)測(cè)行為、提高轉(zhuǎn)化、控制風(fēng)險(xiǎn)。如果這些畫(huà)像僅用于優(yōu)化服務(wù)本身，消費(fèi)者往往并不反感——畢竟，家門(mén)口賣(mài)煎餅的攤主，也會(huì)記得你要不要香菜。

但當(dāng)畫(huà)像開(kāi)始囊括對(duì)外貌、性格、消費(fèi)能力等維度的主觀判斷時(shí)，問(wèn)題就出現(xiàn)了：這些信息真的有必要嗎？會(huì)被如何使用、保存、共享？一旦泄露，責(zé)任又由誰(shuí)承擔(dān)？

這種不安感，并不只存在于線下門(mén)店。在線上世界，我們同樣被算法持續(xù)標(biāo)記與歸類(lèi)，人反而成了標(biāo)簽的集合。

音樂(lè)軟件知道你哪天最情緒低落，電商平臺(tái)能計(jì)算你“加購(gòu)不買(mǎi)”的概率，一次搜索之后，相似推薦便開(kāi)始無(wú)休止地出現(xiàn)。掃碼點(diǎn)餐、進(jìn)店注冊(cè)、人臉識(shí)別，讓個(gè)人信息在不知不覺(jué)中被收集、流轉(zhuǎn)，甚至被用于“大數(shù)據(jù)殺熟”。

當(dāng)我們?cè)絹?lái)越清晰地意識(shí)到，自己正在被系統(tǒng)性地觀察、記錄和評(píng)判，焦慮也隨之而來(lái)——

“在被當(dāng)作‘用戶’‘消費(fèi)者’或者‘潛在風(fēng)險(xiǎn)’之前，我是否能被當(dāng)作一個(gè)人來(lái)對(duì)待？”

參考資料：

1.九派財(cái)經(jīng)，《優(yōu)衣庫(kù)部分門(mén)店被指“偷拍”消費(fèi)者：難解的防盜困境與被異化的手段》，2025.12

2.界面新聞，《一門(mén)店備注顧客“買(mǎi)鞋子嫌貴”，斐樂(lè)中國(guó)總部回應(yīng)》，2025.11

3.連線Insight，《靠偷拍防盜？?jī)?yōu)衣庫(kù)正在丟失中國(guó)市場(chǎng)》，2025.12

4.南方都市報(bào)，《“很胖”“男人不給力”……知名女裝，店員給顧客貼標(biāo)簽！》，2024.04

5.南方都市報(bào)，《海底撈被曝給顧客打標(biāo)簽，回應(yīng)了》，2022.02

6.央廣網(wǎng)，《不設(shè)防盜門(mén)引爭(zhēng)議，盒馬：技術(shù)保障有底氣 協(xié)同警方抓盜千人》，2020.01

7.央視網(wǎng)，《海底撈的備注里，是一個(gè)怎樣的你？》，2022.02

8.智商稅研究中心，《優(yōu)衣庫(kù)代購(gòu)里面，有多少人是小偷？》，2023.03

編輯｜徐俊奕

作者｜何愚

設(shè)計(jì)｜胖兔

封面圖源｜小紅書(shū)@太后