“有任何與電力相關(guān)的問題都可以隨時撥打供電公司總經(jīng)理服務(wù)熱線，我們會第一時間為您解決……”12月26日，國網(wǎng)山陽縣供電公司供電服務(wù)分中心員工在客戶來電后第一時間解決并向客戶宣傳總經(jīng)理服務(wù)熱線。

意見工單是反映供電服務(wù)水平的重要指標(biāo)，直接關(guān)系廣大人民群眾的用電體驗(yàn)。今年以來，該公司緊扣“三化”縣公司建設(shè)要求，聚焦工單壓降目標(biāo)不放松，協(xié)同發(fā)力，以工單驅(qū)動業(yè)務(wù)為核心，持續(xù)深化管理模式，依托供電服務(wù)攻堅(jiān)群實(shí)現(xiàn)全量工單提級管控，進(jìn)一步優(yōu)化工作機(jī)制，強(qiáng)化過程管控，構(gòu)建起“領(lǐng)導(dǎo)干部包抓、供服中心監(jiān)督、業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)”的閉環(huán)管理體系，推動供電服務(wù)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)新提升。

立足新起點(diǎn)，中心堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，在延續(xù)原有有效做法的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對管控機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化完善。通過每日在供電服務(wù)攻堅(jiān)群發(fā)布全量工單日報(bào)看板，實(shí)現(xiàn)了對每張工單的全程可視化跟蹤。供服分中心作為管控樞紐，實(shí)時監(jiān)測線上線下工單處理進(jìn)度和客戶滿意度，及時協(xié)調(diào)解決處理過程中的堵點(diǎn)難點(diǎn)，對存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的訴求及時進(jìn)行前置重要服務(wù)事項(xiàng)報(bào)備，加強(qiáng)對基層及專業(yè)部門的宣貫指導(dǎo)，確保各類訴求可控在控；各專業(yè)部門按照職責(zé)分工快速響應(yīng)、限時辦結(jié)；分管領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、重點(diǎn)督辦，形成層層負(fù)責(zé)、環(huán)環(huán)相扣的責(zé)任鏈條。這種提級管控模式不僅壓實(shí)了各方責(zé)任，更顯著提升了工單處理的效率與質(zhì)量。

在深化工單壓降的過程中，該公司同步推進(jìn)多項(xiàng)工作措施。持續(xù)完善獎懲機(jī)制，修訂工單獎懲管理辦法，激發(fā)基層員工主動作為的內(nèi)生動力；每日例會學(xué)習(xí)典型工單和優(yōu)質(zhì)做法，定期對供電所服務(wù)關(guān)注方向進(jìn)行提醒；做精做細(xì)微服務(wù)，通過“一小區(qū)一方案”精準(zhǔn)對接客戶需求，強(qiáng)化臺區(qū)經(jīng)理責(zé)任落實(shí)；大力推廣2281234熱線，提升熱線接聽專業(yè)化水平；常態(tài)化開展“大走訪”活動，主動排查整治供電隱患。這些措施與工單提級管控相互支撐、協(xié)同發(fā)力，共同構(gòu)筑起供電服務(wù)的堅(jiān)固防線。

在系列舉措的有力推動下，該公司工單壓降成效顯著。截至目前，受理95598意見工單37件，同比壓降46.38%，“三零”供電所占比22.22%，客戶滿意率持續(xù)保持在98%以上。累計(jì)受理電力服務(wù)監(jiān)督熱線636件，整體服務(wù)情況呈現(xiàn)穩(wěn)健向好態(tài)勢。

下一步，該公司將繼續(xù)深化“三化”縣公司建設(shè)，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為驅(qū)動，以工單管控為抓手，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，為構(gòu)建現(xiàn)代化供電服務(wù)體系、實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。

（唐瑄欽 王森）

責(zé)任編輯：安心 審核：楊勇

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