2025 年 12 月 23 日，Salesforce 在過去一年大力推廣使用生成式 AI，尤其是在其核心產(chǎn)品 Agentforce 中部署大模型，以自動化處理客戶服務等業(yè)務流程。

在這一策略推進過程中，Salesforce 一度大規(guī)模調(diào)整組織架構，宣布裁撤約 4000 名客戶支持崗位，并將部分工作交由 AI 代理來承擔。

客戶服務團隊人數(shù)由約 9000 人驟減至約 5000 人。

CEO Marc Benioff 曾公開表示減少人力成本是基于自動化效率提高的判斷。 ?

不過，隨著代理系統(tǒng)在真實業(yè)務場景的大規(guī)模部署，一些明顯的可靠性與一致性問題開始浮現(xiàn)。

多位 Salesforce 高管近期承認，對生成式 AI 模型的信任度在過去一年顯著下降，尤其是在處理復雜的長尾客戶請求時，模型常常無法按預期執(zhí)行多步驟指令，甚至會出現(xiàn)遺漏任務或“漂移”現(xiàn)象。 ?

所謂的 “漂移”現(xiàn)象：指的是當用戶在對話過程中提出與主要目標無關的問題時，AI 代理往往會失去對核心任務的關注，從而影響執(zhí)行連貫性與任務完成質(zhì)量。這類在真實業(yè)務中誘發(fā)的錯誤，使得僅依靠大模型的自動化運行變得風險大于預期收益。 ?

針對這些技術挑戰(zhàn)，Salesforce 內(nèi)部開始調(diào)整策略。

在其旗艦產(chǎn)品 Agentforce 中，正逐步減少對純生成式推理的依賴，而傾向采用更 “確定性”自動化技術 —— 即基于預定義流程和規(guī)則的自動化邏輯，以確保在關鍵業(yè)務流程中每一次執(zhí)行都高度一致，可控性更強。 ?

Salesforce 產(chǎn)品營銷高級副總裁 Sanjna Parulekar 在內(nèi)部會議中坦言，“我們所有人在一年前對大模型的信心都更高”，這反映了高層對當前 LLM 技術在實際生產(chǎn)環(huán)境應用上的成熟度評估發(fā)生了明顯變化。 ?

這種策略的調(diào)整不僅體現(xiàn)在技術實現(xiàn)層面，還延伸至運營模式。

Salesforce 正在通過引入“確定性觸發(fā)器”等機制，將明確可控的流程替代部分依賴 AI 自主推理的環(huán)節(jié)，以提高服務質(zhì)量、減少隨機性帶來的錯誤。 ?

客戶和合作伙伴也反映了實際體驗中的問題，例如在預期向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查等固定步驟時，AI 代理有時未按指令執(zhí)行，有時產(chǎn)生不完整輸出，這種不穩(wěn)定性直接影響了客戶體驗并引發(fā)投訴。 ?

Salesforce 發(fā)言人回應稱，在改善搜索與響應質(zhì)量、完善內(nèi)部主題和目錄結(jié)構，加強查詢監(jiān)控等方面做出了調(diào)整，以更好地應對大模型外推帶來的變異輸出，并強調(diào)將混合運用技術與人工監(jiān)督來維護服務質(zhì)量。 ?

業(yè)界分析認為 Salesforce 此次調(diào)整，既反映了對于生成式 AI 技術現(xiàn)狀的嚴肅評估，也折射出跨行業(yè)企業(yè)在嘗試規(guī)模化部署 LLM 驅(qū)動業(yè)務時所面臨的共性挑戰(zhàn)。生成式 AI 即便在實驗室和演示環(huán)境中表現(xiàn)亮眼，但在復雜多變的真實業(yè)務環(huán)境下，其不可預測性仍然制約著全面替代人工崗位的可能性。 ?

總體來看，Salesforce 當前正在從原來強調(diào) LLM 模型 “全面應用” 的策略向更審慎、更以實際業(yè)務場景為導向的策略調(diào)整轉(zhuǎn)變，未來其 AI 產(chǎn)品的推廣將更強調(diào)系統(tǒng)的可靠性、規(guī)則可控性與人工監(jiān)督的結(jié)合，而非僅僅依靠模型自發(fā)生成能力。

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