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出品 | 深度美業(yè)

作為全國(guó)醫(yī)美產(chǎn)業(yè)核心引擎的深圳，2023年醫(yī)美機(jī)構(gòu)年服務(wù)量達(dá)514.3萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)14.2%，市場(chǎng)規(guī)模位居全國(guó)第三，僅次于北京、上海，產(chǎn)業(yè)繁榮的根本因素，是消費(fèi)者對(duì)美的極致追求。

雖然數(shù)據(jù)足夠光鮮，但行業(yè)整體仍面臨上中下游的割裂。在從“野蠻生長(zhǎng)”向“合規(guī)經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，部分機(jī)構(gòu)扎堆中游，低價(jià)引流、醫(yī)生流動(dòng)頻繁、醫(yī)療安全缺位等矛盾持續(xù)發(fā)酵。在監(jiān)管掃碼驗(yàn)真系統(tǒng)全面落地、非合規(guī)機(jī)構(gòu)關(guān)停率近四成的洗牌壓力之下，深圳醫(yī)美正從“野蠻擴(kuò)張”被迫卷入“技術(shù)”、“合規(guī)”雙輪驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化競(jìng)爭(zhēng)浪潮。

在這樣的背景之下，一些醫(yī)美機(jī)構(gòu)若不能加速轉(zhuǎn)型，便極有可能面臨業(yè)績(jī)與口碑雙失的局面。

大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

以深圳婳美醫(yī)療美容醫(yī)院 (曾用名：深圳畫美醫(yī)療美容醫(yī)院) 為例，該機(jī)構(gòu)成立于2017年，企業(yè)注冊(cè)資本1000萬(wàn)人民幣。

公開(kāi)資料顯示，深圳婳美擁有5300平方米的寬敞經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，醫(yī)院設(shè)有美容外科、皮膚科、中醫(yī)、牙科等多個(gè)科室。引進(jìn)了經(jīng)過(guò)FDA和CFDA認(rèn)證的醫(yī)美設(shè)備，使用來(lái)自美國(guó)、韓國(guó)、意大利、英國(guó)等地的優(yōu)質(zhì)醫(yī)美材料，確保診療的有效性，院內(nèi)的醫(yī)療團(tuán)隊(duì)由經(jīng)驗(yàn)非常豐富的整形名家組成，秉持自然、安心的審美理念，為顧客提供個(gè)性化的美麗方案。

與公開(kāi)資料形成鮮明對(duì)比的是，近年來(lái)，在各大消費(fèi)投訴平臺(tái)與社交網(wǎng)絡(luò)上，關(guān)于這家機(jī)構(gòu)的爭(zhēng)議聲卻從未間斷。

多類項(xiàng)目被指效果差，退款難

基于客觀立場(chǎng)，深度美業(yè)調(diào)取了消費(fèi)保、黑貓投訴等第三方平臺(tái)的公開(kāi)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，該機(jī)構(gòu)在2023年至2025年間積累了相當(dāng)數(shù)量的消費(fèi)者投訴，主要集中在服務(wù)履約與醫(yī)療效果兩大領(lǐng)域。

12月15日，一位消費(fèi)者在消費(fèi)保平臺(tái)上進(jìn)行投訴。該消費(fèi)者稱其于2023年10月在深圳婳美醫(yī)療美容醫(yī)院貸款做了假體隆胸。手術(shù)后，該消費(fèi)者的胸骨鼓起，效果不佳。

該消費(fèi)者表示，她曾向該機(jī)構(gòu)進(jìn)行反映，但對(duì)方不理不問(wèn)還欺騙其繼續(xù)消費(fèi)。因此，該消費(fèi)者投訴要求該機(jī)構(gòu)退款。該投訴已于12月16日通過(guò)審核，并聯(lián)系該機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

10月4日，另一位消費(fèi)者投訴稱其于2023年7月在該機(jī)構(gòu)做假體隆胸，術(shù)后身體出現(xiàn)不適。在詢問(wèn)醫(yī)生后，該消費(fèi)者被告知是因其有漏斗胸，所以出現(xiàn)不適癥狀。

對(duì)此說(shuō)法，該消費(fèi)者并不認(rèn)可。她表示自己存在灌通乳假體下滑的情況，看起來(lái)不像乳房。該投訴于10月8日由該消費(fèi)者申請(qǐng)完結(jié)，但該消費(fèi)者對(duì)于投訴處理給出了“不滿意”的評(píng)價(jià)。

圖源：消費(fèi)保

除隆胸手術(shù)外，也有消費(fèi)者對(duì)該機(jī)構(gòu)做的眼部項(xiàng)目表示不滿。

3月20日，有消費(fèi)者反映該機(jī)構(gòu)存在誘導(dǎo)消費(fèi)并導(dǎo)致眼部損傷情況。

據(jù)消費(fèi)者描述，她拒絕了該機(jī)構(gòu)僅退款2000元的方案后，對(duì)方直接否認(rèn)該消費(fèi)者眼部項(xiàng)目失敗的情況。該消費(fèi)者的訴求是該機(jī)構(gòu)為其全額退款并且承擔(dān)后續(xù)所有修復(fù)治療。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未取得該機(jī)構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

2024年6月15日，同樣有消費(fèi)者發(fā)布投訴。該消費(fèi)者提到，因存在淚溝問(wèn)題，經(jīng)美團(tuán)介紹，在5月接受該機(jī)構(gòu)修復(fù)手術(shù)。術(shù)后，原本的肉條凸起變?yōu)榱擞已蹨I溝處明顯的凹陷，且左眼淚溝以及蘋果肌填充部位均出現(xiàn)效果回落。

該消費(fèi)者表示，是因醫(yī)院操作不當(dāng)，導(dǎo)致右眼出現(xiàn)肉條凸起問(wèn)題。且醫(yī)院因技術(shù)、專業(yè)方面存在問(wèn)題，致使注射無(wú)效，與術(shù)前溝通的效果不一致。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未取得該機(jī)構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

可以看到，該機(jī)構(gòu)在項(xiàng)目治療中，眼部糾紛并非孤例，但卻不止于眼部糾紛。

2024年4月8日，還有消費(fèi)者投訴稱其在該機(jī)構(gòu)接受光子嫩膚項(xiàng)目時(shí)，因該機(jī)構(gòu)工作人員操作不當(dāng)導(dǎo)致臉部被燙傷。

該消費(fèi)者提到，在溝通中，該機(jī)構(gòu)承諾稱不會(huì)出現(xiàn)印子。但術(shù)后一個(gè)多月過(guò)去，臉上留下明顯燙傷痕跡。

該消費(fèi)者還提到，臉部燙傷產(chǎn)生的痕跡對(duì)其形象與精神造成極大影響，但該機(jī)構(gòu)拒絕為其賠償。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未取得該機(jī)構(gòu)的有效回復(fù)而被平臺(tái)自動(dòng)關(guān)閉，故顯示已完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

可以看到，消費(fèi)者不滿的項(xiàng)目五花八門，而深圳婳美在術(shù)前風(fēng)險(xiǎn)告知、術(shù)后效果管理以及糾紛處理機(jī)制上，存在明顯的改進(jìn)空間。

被指工作人員態(tài)度惡劣，項(xiàng)目流程混亂

除了硬性的醫(yī)療效果，軟性的服務(wù)質(zhì)量也是衡量醫(yī)美機(jī)構(gòu)的重要指標(biāo)。通過(guò)分析大眾點(diǎn)評(píng)等平臺(tái)的用戶評(píng)價(jià)，我們發(fā)現(xiàn)深圳婳美的服務(wù)口碑呈現(xiàn)出兩極分化的態(tài)勢(shì)。

5月26日，一位消費(fèi)者通過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)反饋稱“半顆星都不想給”。該消費(fèi)者指出，整個(gè)機(jī)構(gòu)懶懶散散、死氣沉沉，本來(lái)就沒(méi)生意還一副看不起人的嘴臉。

該消費(fèi)者提到，二樓電梯右手邊的前臺(tái)，做項(xiàng)目時(shí)看不起來(lái)做熱拉提項(xiàng)目的消費(fèi)者，不等該消費(fèi)者說(shuō)完話就說(shuō)好了，讓消費(fèi)者去等著。該消費(fèi)者認(rèn)為前臺(tái)覺(jué)得自己高人一等，明明是服務(wù)人員卻態(tài)度傲慢。此外，她還提到另一位助理，該消費(fèi)者問(wèn)其做項(xiàng)目要等多久，對(duì)方卻不耐煩的讓該消費(fèi)者自己去問(wèn)。

該消費(fèi)者稱，在該機(jī)構(gòu)，只有來(lái)消費(fèi)的才算顧客，存在卡里來(lái)做項(xiàng)目的就不算。該消費(fèi)者還指責(zé)該機(jī)構(gòu)醫(yī)生水平不佳，在打玻尿酸、做儀器、服務(wù)態(tài)度方面都表現(xiàn)的不盡人意，生意不好還態(tài)度囂張。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

此外，多位消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中提到了“低價(jià)引流”后的體驗(yàn)落差。

有消費(fèi)者投訴在微信上確認(rèn)好價(jià)格后，到店卻被“晾在一旁”40分鐘，被告知需重新申請(qǐng)價(jià)格。這種前后不一致的營(yíng)銷策略，損害了消費(fèi)者對(duì)機(jī)構(gòu)的基本信任。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

4月19日，同樣有消費(fèi)者給出差評(píng)。該消費(fèi)者表示，該機(jī)構(gòu)管理混亂，整個(gè)流程安排得亂七八糟、一團(tuán)亂麻，完全找不到頭緒，連消費(fèi)者用的產(chǎn)品都能拿錯(cuò)，十分不專業(yè)、不負(fù)責(zé)。在直播時(shí)承諾可以于17日領(lǐng)取的面膜，在前去領(lǐng)取時(shí)被告知無(wú)法領(lǐng)取，讓該消費(fèi)者白等了好久，最后打電話聯(lián)系的時(shí)候，工作人員的態(tài)度也十分不好。

該消費(fèi)者認(rèn)為，自己是來(lái)消費(fèi)的，不是來(lái)受氣的。每個(gè)機(jī)構(gòu)都有可能犯錯(cuò)，但是機(jī)構(gòu)應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。出現(xiàn)此類問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單推卸責(zé)任，更應(yīng)該從自身找原因，反思一下是不是流程設(shè)計(jì)有問(wèn)題，是不是對(duì)工作人員的培訓(xùn)不到位。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

儀器查詢無(wú)信息，醫(yī)生水平遭質(zhì)疑

在網(wǎng)絡(luò)上的公開(kāi)評(píng)價(jià)中，關(guān)于該機(jī)構(gòu)醫(yī)生操作水平的評(píng)價(jià)也是毀譽(yù)參半。

11月19日，卻有消費(fèi)者給出差評(píng)稱，該機(jī)構(gòu)的醫(yī)生李某技術(shù)超級(jí)差，非常粗魯且不細(xì)心，像出來(lái)練手的。

該消費(fèi)者提到，在接受玻尿酸豐唇后，嘴唇顆粒感非常明顯，打完即刻能看到皮膚里透明的玻尿酸，還出現(xiàn)栓塞、血管堵塞、皮膚發(fā)白的情況，白白挨了好多針溶解酶。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)未對(duì)其做任何賠償，稱該機(jī)構(gòu)為“莆田系”醫(yī)院，提醒其他消費(fèi)者要按需選擇。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

8月22日，同樣有消費(fèi)者發(fā)布差評(píng)。表示其接受李醫(yī)生的熊貓嗨體填充淚溝術(shù)后，淚溝未被填平，在淚溝下方1mm處有鼓起的情況。

該消費(fèi)者指出，李醫(yī)生在進(jìn)行淚溝注射時(shí)如同流水線作業(yè)，其等待了1個(gè)小時(shí)，而注射過(guò)程可能不足5分鐘。此次操作使用的是細(xì)短針，從眼睛下方入針，與該消費(fèi)者此前在其他機(jī)構(gòu)的操作存在差異。其他機(jī)構(gòu)采用長(zhǎng)針從顴骨附近入針，且會(huì)反復(fù)調(diào)整。

該消費(fèi)者還提到，醫(yī)生在操作時(shí)未注射麻藥，僅在針頭添加了一點(diǎn)麻藥，便快速將藥水推進(jìn)，注射過(guò)程中該消費(fèi)者感到疼痛。最為關(guān)鍵的是注射位置未打?qū)?，整體體驗(yàn)很差。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

在光電項(xiàng)目領(lǐng)域，設(shè)備的真假直接關(guān)系到治療的安全與效果。雖然院方宣傳擁有正版探頭，但在實(shí)際消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者往往缺乏即時(shí)查驗(yàn)的能力，讓醫(yī)患之間的信任變成了一道難題。

3月26日，有消費(fèi)者給出差評(píng)稱該機(jī)構(gòu)三百多元一次的黑金超光子儀器無(wú)法查詢到相關(guān)信息，提醒其他消費(fèi)者避坑。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

“大機(jī)構(gòu)”的管理悖論

通常消費(fèi)者認(rèn)為“大機(jī)構(gòu)”更有保障，但實(shí)際上，規(guī)模越大，管理難度呈指數(shù)級(jí)上升。

從咨詢師、前臺(tái)到醫(yī)生、護(hù)士，龐大的團(tuán)隊(duì)中只要有一環(huán)出現(xiàn)服務(wù)意識(shí)淡薄或?qū)I(yè)度不足，都會(huì)影響客戶體驗(yàn)。

此外，為了維持龐大的運(yùn)營(yíng)成本，機(jī)構(gòu)難免需要通過(guò)大量的廣告投放來(lái)獲客。這種高成本的獲客模式，容易導(dǎo)致前端為了業(yè)績(jī)而過(guò)度承諾，后端為了利潤(rùn)而壓縮服務(wù)時(shí)間，最終引發(fā)消費(fèi)者的不滿。

在當(dāng)前監(jiān)管趨嚴(yán)、行業(yè)洗牌的背景下，合規(guī)成本大幅上升。部分機(jī)構(gòu)為了生存，可能會(huì)在設(shè)備更新、人員培訓(xùn)上縮減開(kāi)支。深圳婳美出現(xiàn)的“儀器無(wú)法查驗(yàn)”、“操作人員手法生疏”等問(wèn)題，某種程度上也是這種生存焦慮的外化表現(xiàn)。

醫(yī)美終究是“醫(yī)療”為先。醫(yī)美機(jī)構(gòu)若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)久立足，僅僅依靠豪華的裝修和鋪天蓋地的廣告是不夠的。欲擺脫負(fù)面評(píng)價(jià)與投訴困境，需從內(nèi)部管理著手，建立嚴(yán)格的醫(yī)療質(zhì)量把控體系，確保每一位醫(yī)護(hù)人員均具備專業(yè)資質(zhì)且嚴(yán)格遵循醫(yī)療規(guī)范操作，從源頭上減少因醫(yī)療事故或操作失誤引發(fā)的問(wèn)題。