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出品 | 深度美業(yè)

在“顏值經(jīng)濟”的持續(xù)推動下，國內(nèi)的美容行業(yè)迎來了可持續(xù)性增長。消費者對于皮膚管理及身體護理的需求日益增長，促使眾多美容機構加速布局。在此背景下，直營連鎖模式因其標準化的服務流程和品牌管控能力，成為不少頭部企業(yè)的首選發(fā)展路徑。

時至今日，嬌莉芙的業(yè)務版圖已經(jīng)橫跨了北京、深圳、上海、廣州、天津、武漢、重慶、杭州、沈陽、西安等二十多個主要城市，擁有二十多家分公司和辦事處，在全國各大高檔商場更是開設了超過180家的直營美容連鎖店面。

深度美業(yè)通過梳理公開的消費者反饋及媒體報道發(fā)現(xiàn)，在通過大規(guī)模連鎖經(jīng)營帶來巨大商業(yè)利益的同時，該品牌在部分區(qū)域的門店運營中，也出現(xiàn)了一系列關于設備合規(guī)性、人員資質以及服務履約方面的爭議。

圖源：大眾點評

消費者反饋履約困難，儀器拒絕掃碼驗真

在大眾點評上，嬌莉芙品牌旗下諸多分店中，都有著不同程度的差評反饋。

12月11日，有消費者給出差評稱，該消費者在app上預約項目和指定的美容師，在出發(fā)前致電了解了預約是否有效以及指定的美容師是否可以安排。消費者被告知當天有活動，指定的美容師在忙，會安排其他美容師，該消費者覺得要不是自己提前打電話過去，去到現(xiàn)場才被告知安排別的美容師，自己不喜歡的話，豈不是浪費時間？最后該消費者自己取消了預約，覺得這是個毫無用途的預約。

圖源：大眾點評

如果說預約混亂只是服務細節(jié)上的瑕疵，那么在美容行業(yè)，設備的真?zhèn)蝿t直接關系到項目的效果和安全性。

9月16日，一消費者也給出差評稱，該消費者想做牛奶光，看到附近這家門店有飛頓牛奶光，且單次體驗卡價格很便宜。但因為該機器價格不便宜，該消費者就問這個機器是否為正品，且是否可以提供序列號做備案查詢。隨后得到回復稱機器是公司統(tǒng)一購買的，有關稅單，但店里實在找不到哪里有二維碼可查，還表示該消費者對此很謹慎，擔心到店后有不愉快，故建議該消費者換一家店體驗。該消費者電話里未做答復，隨后工作人員自主取消了該消費者的預約，而在此之前該消費者已確認預留了自己的消費檔期。

對于機構這一表現(xiàn)，該消費者不明白的是，專業(yè)做美容的人會不知曉如何查詢機器備案號？若有疑問店家是否該給出解釋？若對自身產(chǎn)品有信心難道不該極力推薦到店體驗？大家去做美容時謹慎些難道不是應該的？

該消費者認為，現(xiàn)在魚龍混雜，客戶謹慎反而是好事，畢竟若確認機器是真的，且體驗效果好，店家會收獲一名穩(wěn)定顧客。將消費者的合理質疑視為麻煩，甚至試圖將顧客拒之門外，實在令人費解。

圖源：大眾點評

除了儀器真?zhèn)危⻊者^程中的敷衍和推銷的騷擾也是消費者投訴的問題之一。

6月21日，有該機構的回頭客給出差評稱，有段時間沒來這家店了，店里一如既往會推銷，導致自己沒法安靜躺下休息。項目承諾80分鐘，但60分鐘后美容師便離開。當該消費者質疑項目沒到承諾時間就結束后，美容師又開始按摩其頭部并表示可以達到80分鐘。作為老客，該消費者覺得體驗感很差，希望店家先加強培訓把服務放在第一位，再考慮賺錢。

圖源：大眾點評

服務質量難以統(tǒng)一

對于消費者來說，進行美容項目的根本目的就是為了改善膚質、提升自信，但如果機構不能保證基本的效果，甚至使消費者的身心受到影響，那將徹底失去消費者的信任和自身品牌的口碑。

2024年12月2日，一位消費者指出，該機構服務態(tài)度超級差，存在各種推銷行為，且所做項目特別不正規(guī)，做完后出現(xiàn)爛臉情況。推銷了眾多項目，如天使光、INDABA、幸福線這類聽起來很高級的項目，做完后卻導致爛臉。

該消費者還表示美容院產(chǎn)品不好，做完項目就爛臉，還會引發(fā)過敏、紅血絲等問題，提醒其他消費者不能輕易前往。

圖源：大眾點評

2024年9月18日，有消費者評論稱，該機構是其去過最差勁的店家，服務態(tài)度還不如外面足浴店。消費者認為，大概是因為工作人員知曉其使用的是體驗卡，就隨便應付。

該消費者提到，工作人員將其帶進房間后人就不見了，任怎么呼喊半天都沒回應，最后還是自己關了機器，最后竟然還說給個好評多做十分鐘。該消費者表示自己一分鐘都待不下去。

該消費者還指出，如果用圖片中的設備照20分鐘也算是一個項目的話，誰都可以忽悠。她還說到，大概是生意不咋樣，工作人員沒有提成所以一臉不情愿。

圖源：大眾點評

洗臉時被強行治療，洗成“歪脖子”

黑貓投訴和消費保平臺顯示，自2019年至今，嬌莉芙在國內(nèi)多地經(jīng)營的門店都存在不同程度的投訴，消費者的投訴主要集中在虛假宣傳、退款糾紛、消費過程中受傷等現(xiàn)象。對于大多數(shù)消費者的維權訴求，嬌莉芙大多數(shù)未予以及時回復。

圖源：消費保/黑貓投訴

1月16日，一位消費者在黑貓投訴平臺上進行投訴，該消費者稱其于1月4日下午，在珠海市華發(fā)新城嬌莉芙進行按摩，結果導致其肩胛骨損傷，該機構推脫責任，拒不賠償。該消費者稱該機構為無良商家，存在店大欺客情況。

圖源：黑貓投訴

值得深思的是，該機構發(fā)散的按摩導致消費者受傷的糾紛并非個例，也不是只有珠海分店存在此類情況。

深度美業(yè)查詢公開資料發(fā)現(xiàn)，長江商報早在2016年，就發(fā)布了一篇題目為《女子美容院洗臉遭強行按摩，頸椎脫位后報警》的文章。涉及此次事件的美容院，正是開設于武昌的嬌莉芙。

圖源：手機央廣網(wǎng)

文章中提到，2015年12月，武漢市民徐女士在武昌徐東群星城的嬌莉芙美容院接受面部護理時，被店內(nèi)自稱“朱醫(yī)生”的員工以檢查頸椎為由強行按摩，導致頸椎寰樞關節(jié)脫位。徐女士事后臥床半月，需每日牽引治療，但美容院拒絕道歉及賠償，最終引發(fā)法律糾紛。

根據(jù)徐女士描述，在美容院洗臉期間，朱某（無明確醫(yī)師資質證明）主動提出為其檢查頸椎。在未經(jīng)同意的情況下，朱某對徐女士頸部及腰部進行強力扭動按壓，導致其頸部劇痛無法直立，后被診斷為頸椎脫位。

美容院初期僅派客服陪同就醫(yī)，當徐女士家屬要求賠償時，總經(jīng)理稱“后果由顧客自行承擔”。涉事按摩師朱某被指身份存疑，美容院稱其為合作公司員工，始終未直接出面致歉。

因協(xié)商無果，徐女士以“故意傷害”為由報警，并通過市長專線投訴美容院涉嫌超范圍開展醫(yī)療行為。警方介入調解，但截至長江商報報道時，雙方仍未達成賠償協(xié)議。

圖源：手機央廣網(wǎng)

在此次事件中，該美容院是否存在違規(guī)開展醫(yī)療診療？朱某是否具備合法行醫(yī)資質？是十分值得關注的問題，該美容院需要對徐女士及相關部門做出一個合理的解釋。

長江商報記者后來試圖通過電話與嬌莉芙美容院總經(jīng)理和負責人溝通，但二人均未接聽電話。隨后，記者致電客服熊女士，熊女士稱，為徐女士按摩的男子并不是醫(yī)生，至于雙方糾紛的問題，公司已經(jīng)委托律師全權處理。對此，記者向負責人發(fā)出采訪邀請，但均未得到正面回復。

文章發(fā)布時，嬌莉芙的委托律師表示愿配合調解，但未提供具體解決方案。涉事門店負責人曾短暫露面道歉，但徐女士提出的賠償問題仍懸而未決。

此次事件發(fā)生在2015年 ，關于后續(xù)解決情況已經(jīng)不得而知。

消費者指出無資質，卻敢做醫(yī)美項目

2024年4月9日，一消費者投訴稱，其在珠海市香洲區(qū)鳳山嬌園坊美容院（嬌莉芙奧園店）多次消費。

該消費者認為，該機構明知現(xiàn)奧園店地址即將變遷，仍誘導該消費者提前消費，涉嫌誘導消費。

3月6日、17日該消費者在美容院消費合計7800元，3月18日突然告知該消費者地址遷移，并讓其到其他門店繼續(xù)消費。

該消費者提到，該機構長期無項目價格表，所有消費款項均未提供發(fā)票以及合同，嚴重侵害該消費者權益且可能涉嫌漏稅。

該消費者指出，該機構僅有生活美容服務資質，機構無醫(yī)療美容資質，同時工作人員也無相應從業(yè)醫(yī)資質的前提下。在2024年3月17日幫該消費者實施醫(yī)療美容項目——點疣。

因此，該消費者對該機構提出退回其未消費項目費用的訴求，合計9453.08元。該消費者指出，其自2024年3月18日至2024年4月8日多次要求嬌莉芙退回款項，均遭拒絕。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，黑貓投訴平臺未能聯(lián)系匹配到上述投訴中提到的機構，目前尚在處理中。而對于消費者所提出的從業(yè)資質等相關問題，嬌莉芙官方也尚未作出回應，事實仍待證實。

門店數(shù)量不是消費者信任的護城河

對于美容服務行業(yè)而言，門店數(shù)量的增長本身并不等同于品牌信任的建立。如果無法在每一家門店中持續(xù)保障服務安全與品質標準，那么規(guī)模擴張只會放大管理難度，稀釋品牌價值，最終使企業(yè)面臨消費者信任崩塌的風險。

真正的行業(yè)領先者，其根基在于贏得消費者的長期信賴與主動推薦。若失去對安全與誠信的根本堅守，任何龐大的門店網(wǎng)絡都將失去可持續(xù)性，其建立的優(yōu)勢也可能迅速消散。