“以前下班腰痛只能硬挨到周末，現(xiàn)在晚上就能來做針灸理療，不用請(qǐng)假、不用排隊(duì)，太貼心了！”近日，剛結(jié)束花都區(qū)第二人民醫(yī)院夜間中醫(yī)門診的上班族李女士，忍不住為這份“錯(cuò)峰暖意”點(diǎn)贊。今年以來，針對(duì)群眾“看病難、看病貴、溝通堵”的煩心事，花都二院精準(zhǔn)發(fā)力，打出一套涵蓋錯(cuò)峰就醫(yī)、訴求直達(dá)、貼心陪伴、減負(fù)提效的“暖醫(yī)組合拳”，讓看病從“能看”變成“省心、放心、暖心”的舒心體驗(yàn)。

錯(cuò)峰就醫(yī)不打烊

接住“上班族”“學(xué)生黨”剛需暖意

“以前想做牙齒治療，要么請(qǐng)假扣工資，要么等周末排長(zhǎng)隊(duì)，現(xiàn)在下班后過來，1小時(shí)就搞定了，完全不耽誤事！”剛做完補(bǔ)牙的上班族王先生對(duì)夜間門診贊不絕口。針對(duì)上班族、農(nóng)民工、學(xué)生等群體“上班上學(xué)沒空看，下班放學(xué)沒處看”的困境，該院創(chuàng)新推出“便民門診+夜間門診”模式，精準(zhǔn)破解錯(cuò)峰就醫(yī)難題。 一樓的便民門診主打“便捷又實(shí)惠”，由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生坐診，掛號(hào)費(fèi)僅需13元/次，且一次掛號(hào)三天有效，群眾隨到隨看、即看即開藥，極大降低了日常就醫(yī)成本。如今，便民門診日均接診量從最初的20人增至60余人，成為周邊群眾日常尋醫(yī)問藥的“便民窗口”。 夜間門診則全面覆蓋口腔科、中醫(yī)科等高頻專科，提供牙齒治療、針灸理療、慢病復(fù)診等核心服務(wù)，讓群眾無需再為看病耽誤工作學(xué)習(xí)。截至目前，夜診已累計(jì)服務(wù)超9000人次，不僅滿足了錯(cuò)峰就醫(yī)需求，也有效分流了日間診療壓力，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

院長(zhǎng)直連不繞彎

88張電話牌讓訴求“秒回應(yīng)”

“以前投訴流程繁、反饋慢，現(xiàn)在抬頭就是院長(zhǎng)電話，問題解決又快又好！”住院患者李奶奶曾因輸液等候時(shí)間過長(zhǎng)撥通院長(zhǎng)投訴專線，沒想到當(dāng)天就收到了院長(zhǎng)的親自回訪，次日科室便優(yōu)化了排班、增配了護(hù)理人員，輸液等候時(shí)間大幅縮短。

為讓群眾訴求直達(dá)核心，該院在門診各樓層、病房、繳費(fèi)處等顯眼位置，張貼了88張?jiān)洪L(zhǎng)投訴專線電話海報(bào)，讓“有問題找院長(zhǎng)”成為觸手可及的便利。專線實(shí)行“立刻響應(yīng)、立刻督辦、當(dāng)天回訪”的閉環(huán)機(jī)制，每一條投訴都由院長(zhǎng)親自督辦，針對(duì)服務(wù)態(tài)度問題采取“教育+績(jī)效掛鉤”的整改方式，涉及流程優(yōu)化的問題當(dāng)天落地見效。不少患者留下手寫好評(píng)：“反映的排隊(duì)問題、醫(yī)護(hù)態(tài)度問題，當(dāng)場(chǎng)就有回應(yīng)、很快就解決，太實(shí)在了！”

全程陪伴不孤單

“雙保險(xiǎn)”守護(hù)就醫(yī)溫暖

“孩子發(fā)燒在群里問，醫(yī)生馬上給了專業(yè)的建議，不用盲目跑醫(yī)院了?！本用駝⑾壬谥械摹氨忝袢骸?，正是該院打通醫(yī)患溝通“最后一米”的重要舉措。花都二院組建了13個(gè)家庭醫(yī)生簽約微信群，覆蓋轄區(qū)7個(gè)行政村，服務(wù)22008名居民，其中20%的簽約居民加入群聊，醫(yī)生輪值在線答疑、解決訴求、回復(fù)咨詢，累計(jì)處理各類問題1513件，讓群眾足不出戶就能獲得專業(yè)醫(yī)療指導(dǎo)。 針對(duì)老年人、殘疾人等特殊群體“不會(huì)用自助機(jī)、看不懂就診流程、獨(dú)自就醫(yī)心慌”的難題，該院專門設(shè)立專職客服部，8名客服人員提供全流程陪診服務(wù)。從協(xié)助掛號(hào)繳費(fèi)、陪同檢查化驗(yàn)到幫忙取藥答疑，客服人員全程貼心陪伴，成為特殊群體就醫(yī)路上的“暖心拐杖”?！坝行」媚锶淌职咽謳兔?，我一個(gè)老人獨(dú)自看病也不慌了！”剛結(jié)束檢查的陳爺爺握著客服的手連連道謝。截至目前，客服部已累計(jì)陪診超2310人次，解決各類就醫(yī)難題200余件。

減負(fù)提效不折騰

錢包和時(shí)間都“省下來”

“血透是長(zhǎng)期治療，以前每月耗材費(fèi)是筆不小的負(fù)擔(dān)，現(xiàn)在降價(jià)50%，一年能省幾千塊，醫(yī)院是真的替我們患者著想！”血透患者趙先生拿著繳費(fèi)單，語氣里滿是感激。為破解“看病貴”難題，該院專門成立議價(jià)小組，通過集體議價(jià)的方式，推動(dòng)部分醫(yī)療耗材價(jià)格下降15%左右，其中血透相關(guān)耗材降幅更是達(dá)到50%，切實(shí)減輕了患者長(zhǎng)期治療的經(jīng)濟(jì)壓力。 在提升就醫(yī)效率方面，智慧醫(yī)療的全面落地讓群眾告別“排長(zhǎng)隊(duì)、跑斷腿”。網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、線上繳費(fèi)、無感支付、云陪診等服務(wù)全面上線，患者無需在掛號(hào)處、繳費(fèi)處、藥房之間來回奔波，動(dòng)動(dòng)手指就能完成各項(xiàng)操作。數(shù)據(jù)顯示，通過智慧醫(yī)療的賦能，患者平均候診時(shí)間從原來的30分鐘以上縮短至15分鐘內(nèi)，就醫(yī)效率大幅提升，讓群眾的時(shí)間成本也“省了下來”。

數(shù)據(jù)見證成效

“暖醫(yī)”名片越擦越亮

一系列暖心舉措換來了群眾的認(rèn)可與信任。數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院醫(yī)療投訴糾紛數(shù)量從4月的月均13例降至11月的月均4起，降幅高達(dá)63.64%，這一實(shí)實(shí)在在的變化，彰顯了群眾對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度提升。

“行風(fēng)建設(shè)沒有終點(diǎn)，患者的每一件‘小事’，都是我們的‘大事’。”花都二院負(fù)責(zé)人表示，醫(yī)院將持續(xù)深耕“暖醫(yī)”服務(wù)，從細(xì)節(jié)處發(fā)力、從需求處突破，不斷優(yōu)化服務(wù)流程、豐富服務(wù)內(nèi)容，讓“暖醫(yī)”成為花都二院最鮮明的品牌名片，為更多家庭帶去有溫度、高品質(zhì)、更便捷的醫(yī)療守護(hù)。

來源：花都區(qū)融媒體中心

圖文：通訊員 張哲

編輯：花小萌

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