“以前下班腰痛只能硬挨到周末，現在晚上就能來做針灸理療，不用請假、不用排隊，太貼心了！”近日，剛結束花都區(qū)第二人民醫(yī)院夜間中醫(yī)門診的上班族李女士，忍不住為這份“錯峰暖意”點贊。今年以來，針對群眾“看病難、看病貴、溝通堵”的煩心事，花都二院精準發(fā)力，打出一套涵蓋錯峰就醫(yī)、訴求直達、貼心陪伴、減負提效的“暖醫(yī)組合拳”，讓看病從“能看”變成“省心、放心、暖心”的舒心體驗。

錯峰就醫(yī)不打烊

接住“上班族”“學生黨”剛需暖意

“以前想做牙齒治療，要么請假扣工資，要么等周末排長隊，現在下班后過來，1小時就搞定了，完全不耽誤事！”剛做完補牙的上班族王先生對夜間門診贊不絕口。針對上班族、農民工、學生等群體“上班上學沒空看，下班放學沒處看”的困境，該院創(chuàng)新推出“便民門診+夜間門診”模式，精準破解錯峰就醫(yī)難題。 一樓的便民門診主打“便捷又實惠”，由經驗豐富的醫(yī)生坐診，掛號費僅需13元/次，且一次掛號三天有效，群眾隨到隨看、即看即開藥，極大降低了日常就醫(yī)成本。如今，便民門診日均接診量從最初的20人增至60余人，成為周邊群眾日常尋醫(yī)問藥的“便民窗口”。 夜間門診則全面覆蓋口腔科、中醫(yī)科等高頻專科，提供牙齒治療、針灸理療、慢病復診等核心服務，讓群眾無需再為看病耽誤工作學習。截至目前，夜診已累計服務超9000人次，不僅滿足了錯峰就醫(yī)需求，也有效分流了日間診療壓力，實現了醫(yī)患雙贏。

院長直連不繞彎

88張電話牌讓訴求“秒回應”

“以前投訴流程繁、反饋慢，現在抬頭就是院長電話，問題解決又快又好！”住院患者李奶奶曾因輸液等候時間過長撥通院長投訴專線，沒想到當天就收到了院長的親自回訪，次日科室便優(yōu)化了排班、增配了護理人員，輸液等候時間大幅縮短。

為讓群眾訴求直達核心，該院在門診各樓層、病房、繳費處等顯眼位置，張貼了88張院長投訴專線電話海報，讓“有問題找院長”成為觸手可及的便利。專線實行“立刻響應、立刻督辦、當天回訪”的閉環(huán)機制，每一條投訴都由院長親自督辦，針對服務態(tài)度問題采取“教育+績效掛鉤”的整改方式，涉及流程優(yōu)化的問題當天落地見效。不少患者留下手寫好評：“反映的排隊問題、醫(yī)護態(tài)度問題，當場就有回應、很快就解決，太實在了！”

全程陪伴不孤單

“雙保險”守護就醫(yī)溫暖

“孩子發(fā)燒在群里問，醫(yī)生馬上給了專業(yè)的建議，不用盲目跑醫(yī)院了?！本用駝⑾壬谥械摹氨忝袢骸?，正是該院打通醫(yī)患溝通“最后一米”的重要舉措?；ǘ级航M建了13個家庭醫(yī)生簽約微信群，覆蓋轄區(qū)7個行政村，服務22008名居民，其中20%的簽約居民加入群聊，醫(yī)生輪值在線答疑、解決訴求、回復咨詢，累計處理各類問題1513件，讓群眾足不出戶就能獲得專業(yè)醫(yī)療指導。 針對老年人、殘疾人等特殊群體“不會用自助機、看不懂就診流程、獨自就醫(yī)心慌”的難題，該院專門設立專職客服部，8名客服人員提供全流程陪診服務。從協(xié)助掛號繳費、陪同檢查化驗到幫忙取藥答疑，客服人員全程貼心陪伴，成為特殊群體就醫(yī)路上的“暖心拐杖”?！坝行」媚锶淌职咽謳兔?，我一個老人獨自看病也不慌了！”剛結束檢查的陳爺爺握著客服的手連連道謝。截至目前，客服部已累計陪診超2310人次，解決各類就醫(yī)難題200余件。

減負提效不折騰

錢包和時間都“省下來”

“血透是長期治療，以前每月耗材費是筆不小的負擔，現在降價50%，一年能省幾千塊，醫(yī)院是真的替我們患者著想！”血透患者趙先生拿著繳費單，語氣里滿是感激。為破解“看病貴”難題，該院專門成立議價小組，通過集體議價的方式，推動部分醫(yī)療耗材價格下降15%左右，其中血透相關耗材降幅更是達到50%，切實減輕了患者長期治療的經濟壓力。 在提升就醫(yī)效率方面，智慧醫(yī)療的全面落地讓群眾告別“排長隊、跑斷腿”。網絡掛號、線上繳費、無感支付、云陪診等服務全面上線，患者無需在掛號處、繳費處、藥房之間來回奔波，動動手指就能完成各項操作。數據顯示，通過智慧醫(yī)療的賦能，患者平均候診時間從原來的30分鐘以上縮短至15分鐘內，就醫(yī)效率大幅提升，讓群眾的時間成本也“省了下來”。

數據見證成效

“暖醫(yī)”名片越擦越亮

一系列暖心舉措換來了群眾的認可與信任。數據顯示，醫(yī)院醫(yī)療投訴糾紛數量從4月的月均13例降至11月的月均4起，降幅高達63.64%，這一實實在在的變化，彰顯了群眾對醫(yī)院服務的滿意度提升。

“行風建設沒有終點，患者的每一件‘小事’，都是我們的‘大事’?！被ǘ级贺撠熑吮硎?，醫(yī)院將持續(xù)深耕“暖醫(yī)”服務，從細節(jié)處發(fā)力、從需求處突破，不斷優(yōu)化服務流程、豐富服務內容，讓“暖醫(yī)”成為花都二院最鮮明的品牌名片，為更多家庭帶去有溫度、高品質、更便捷的醫(yī)療守護。

來源：花都區(qū)融媒體中心

圖文：通訊員 張哲

編輯：花小萌

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