“明明買的時候說是買一送一，怎么快開業(yè)了突然變成只能選一個產(chǎn)品？這簡直是把消費(fèi)者當(dāng)‘韭菜’割！”近日，多位計(jì)劃前往蘇州新地標(biāo)——萬象天地打卡的消費(fèi)者反映稱，他們在社交平臺上提前團(tuán)購的冰淇淋優(yōu)惠券遭遇“規(guī)則突變”，原本誘人的“買一贈一”活動，被商家單方面更改為“指定口味一份”。這一變動迅速引發(fā)了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，也讓這家尚未正式開業(yè)的店鋪，在點(diǎn)評網(wǎng)站上遭到了不少差評。

消費(fèi)者在團(tuán)購平臺對商家差評

預(yù)售券規(guī)則突變，消費(fèi)者怒斥“言而無信”

據(jù)多位消費(fèi)者在社交媒體上爆料，他們此前通過網(wǎng)絡(luò)平臺購買了即將于12月29日開業(yè)的蘇州萬象天地內(nèi)某知名冰淇淋品牌的團(tuán)購券。購買時頁面明確顯示為“開業(yè)預(yù)售·買一贈一”活動，消費(fèi)者可憑此券兌換任意口味的雙球冰淇淋。

然而近日，當(dāng)消費(fèi)者再次查看電子券時發(fā)現(xiàn)，原本的優(yōu)惠條款被悄然更改。新的規(guī)則顯示：“此券為開業(yè)嘗鮮活動！到指定門店可選香草口味冰淇淋一份……”

面對這一突如其來的變更，消費(fèi)者們紛紛表示無法接受?！吧碳彝娌黄鹁筒灰龌顒印薄暗谝淮我娙紙F(tuán)購好了規(guī)則還能變更的”，類似的吐槽聲在社交平臺上此起彼伏。大家普遍認(rèn)為，既然團(tuán)購券已經(jīng)成交，商家就應(yīng)該信守承諾，單方面更改合同條款是對消費(fèi)者權(quán)益的嚴(yán)重侵害。

原本“買一送一”的優(yōu)惠券變成了“指定香草口味一份”

商家回應(yīng)：屬后臺操作失誤，承諾按原規(guī)則兌換

針對這一突發(fā)狀況，記者于12月24日實(shí)地走訪了蘇州萬象天地，并聯(lián)系了涉事商家進(jìn)行核實(shí)。

在現(xiàn)場，記者看到商場整體正處于最后的施工籌備階段。蘇州萬象天地的宣傳負(fù)責(zé)人表示，商場非常關(guān)注消費(fèi)者體驗(yàn)?！笆虑橐怀觯覀兙秃蜕碳液藢?shí)過了，這應(yīng)該是個誤會?！痹撠?fù)責(zé)人稱，商場已第一時間督促品牌方檢查宣傳紕漏，避免引起公眾誤解。

12月24日，蘇州萬象天地商場正在施工籌備中

對于消費(fèi)者的質(zhì)疑，商家在電話中向本報記者做出了回應(yīng)。商家坦言，此次突發(fā)情況是由于后臺操作失誤所致。“我們本來就是想改一下那個名字，活動內(nèi)容不變的?！鄙碳冶硎荆湓敬蛩阍?4日預(yù)售結(jié)束后，將活動改個名字，結(jié)果不小心改錯了套餐內(nèi)容，導(dǎo)致原本針對新客的“開業(yè)嘗鮮”規(guī)則錯誤地覆蓋到了舊的預(yù)售團(tuán)購券中。

對于消費(fèi)者的不滿，商家在電話中表達(dá)了歉意，認(rèn)為這中間存在溝通不暢的問題。“其實(shí)消費(fèi)者直接聯(lián)系我們就能解釋清楚的，但他們幻想成我們欺負(fù)人，都去給差評了?！?/p>

商家同時承諾，盡管平臺頁面顯示有誤，但對于已經(jīng)購買預(yù)售券的消費(fèi)者，門店在核銷時仍按原有的“買一送一”活動內(nèi)容兌現(xiàn)?！按蠹艺硐M(fèi)就行，冰淇淋的口味也是任選的，與最初的宣傳完全一致。”

當(dāng)日，記者點(diǎn)開團(tuán)購平臺查看，商家頁面顯示，相關(guān)爭議活動已下架，目前僅存一個“8元代金券”的團(tuán)購活動。

律師解讀：單方“暗改”屬違約，內(nèi)部問題也不能損害消費(fèi)者權(quán)益

從法律角度來看，商家的這種“暗改”行為是否站得住腳？記者咨詢了相關(guān)法律人士。

江蘇燁輝律所王一丹律師指出，商品詳情顯示出的“買一贈一（任意口味）”已構(gòu)成“要約”——可以理解為向?qū)Ψ桨l(fā)出的合同邀請。消費(fèi)者支付款項(xiàng)即意味著承諾生效，雙方之間的買賣合同依法成立并對當(dāng)事人具有法律約束力。

依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，商家負(fù)有按原約定完整履行合同的法定義務(wù)。不論是“后臺操作失誤”還是“平臺系統(tǒng)規(guī)則”，都屬于商家內(nèi)部管理過失，不構(gòu)成法定免責(zé)事由，“這種單方面變更合同核心條款的行為，本質(zhì)上已構(gòu)成違約?！?/p>

王一丹律師特別提醒，預(yù)售類商業(yè)活動的規(guī)則變更，需遵循“公示+同意”的原則。也就是說，必須告訴消費(fèi)者，并且得到消費(fèi)者的點(diǎn)頭同意，絕不能由商家擅自單方面修改。

“同時建議消費(fèi)者購買團(tuán)購券時，務(wù)必留存訂單憑證、規(guī)則頁面截圖等關(guān)鍵證據(jù)?！比粲鰴?quán)益受損情形，可依法通過與商家協(xié)商、向消費(fèi)者協(xié)會或市場監(jiān)督管理部門投訴、必要時提起民事訴訟等合法途徑維權(quán)，切實(shí)保障自身合法權(quán)益。

采訪結(jié)束第二天，平臺恢復(fù)優(yōu)惠券原先活動頁面

記者手記：

采訪結(jié)束的第二天，平臺恢復(fù)了該優(yōu)惠券的原先活動內(nèi)容。記者再次點(diǎn)開團(tuán)購平臺查看該商家頁面，發(fā)現(xiàn)評價區(qū)除了幾條針對前期變故的差評外，已有體驗(yàn)過的顧客給予好評，稱贊其口味與服務(wù)?？梢?，開業(yè)前的這場小插曲并未過多影響消費(fèi)者的最終體驗(yàn)。

但這起事件也進(jìn)一步反映了當(dāng)下餐飲市場的焦慮與矛盾。在流量為王的時代，互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺通過裂變式傳播的口碑造就了一個個網(wǎng)紅門店。商家在享受營銷紅利、追逐“爆款”效應(yīng)的同時，也應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)言慎行。網(wǎng)絡(luò)是一面放大鏡，它不僅放大了店鋪的美味，也會無限放大其缺陷。

無論面對何種解釋或借口，消費(fèi)者看重的始終是契約精神。店鋪只有真正做到言而有信，以誠相待，才能在激烈的市場競爭中走得長遠(yuǎn)。畢竟，信任一旦透支，再好的營銷也難以挽回。

見習(xí)記者 趙旭 揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 張?zhí)硪?/p>

校對 陶善工