極目新聞?dòng)浾?劉琴

12月23日，麗江古城區(qū)文旅公開(kāi)發(fā)函喊話小紅書一事引發(fā)爭(zhēng)議。對(duì)此，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字文旅研究院院長(zhǎng)鄧愛(ài)民接受極目新聞?dòng)浾卟稍L時(shí)表示，從文旅治理的專業(yè)視角看，麗江古城區(qū)文旅部門公開(kāi)向平臺(tái)“喊話”在動(dòng)機(jī)上可以理解，但在方式和傳播策略上值得商榷。

麗江古城區(qū)文旅公開(kāi)發(fā)函

麗江古城區(qū)文化和旅游局曾公開(kāi)發(fā)布的函件中提到，小紅書在履行平臺(tái)信息監(jiān)測(cè)及管理方面的主體責(zé)任和審核義務(wù)不到位，導(dǎo)致大量消費(fèi)者為達(dá)到其超合理訴求，在企業(yè)無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任情況下利用貴平臺(tái)發(fā)布不實(shí)避雷帖、曝光帖等內(nèi)容，威脅企業(yè)退錢退款的情況，企業(yè)針對(duì)此類不實(shí)內(nèi)容申訴難，造成大量企業(yè)商譽(yù)受到詆毀，退單退訂大面積發(fā)生。據(jù)麗江市古城區(qū)旅拍行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查摸排，截至12月，因不實(shí)避雷帖企業(yè)退訂100余萬(wàn)元，間接損失500余萬(wàn)元。麗江市古城區(qū)文化和旅游局表示，希望小紅書能重視此事件，強(qiáng)化平臺(tái)關(guān)于麗江婚拍領(lǐng)域信息的監(jiān)管和監(jiān)測(cè)，指派專人與文旅局接洽。

麗江市古城區(qū)文化和旅游局副局長(zhǎng)朱鎮(zhèn)罡曾向現(xiàn)代快報(bào)記者表示，已和小紅書取得聯(lián)系并遞交相關(guān)材料，事情已在處理階段。

極目新聞?dòng)浾咦⒁獾?，麗江古城區(qū)文旅部門公開(kāi)喊話小紅書后，引發(fā)網(wǎng)友討論，有網(wǎng)友支持平臺(tái)應(yīng)該加強(qiáng)監(jiān)管這類不實(shí)避雷帖的說(shuō)法，也有網(wǎng)友認(rèn)為消費(fèi)者發(fā)布的避雷帖多為真實(shí)的踩坑反饋，文旅部門向平臺(tái)喊話有“堵消費(fèi)者嘴”之嫌，還有網(wǎng)友建議當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門應(yīng)先查低價(jià)引流、隱性收費(fèi)等亂象。

對(duì)此，江西財(cái)經(jīng)大學(xué)數(shù)字文旅研究院院長(zhǎng)鄧愛(ài)民告訴極目新聞?dòng)浾撸瑥奈穆弥卫淼膶I(yè)視角看，麗江古城區(qū)文旅部門公開(kāi)向平臺(tái)喊話的動(dòng)機(jī)可以理解，但在方式和傳播策略上值得商榷，低估了平臺(tái)輿論場(chǎng)中“消費(fèi)者維權(quán)敘事”的結(jié)構(gòu)性優(yōu)勢(shì)，將問(wèn)題簡(jiǎn)化為“政府為商家站臺(tái)”，引發(fā)爭(zhēng)議。

“不實(shí)避雷帖引發(fā)爭(zhēng)議背后，并非單純的商家或消費(fèi)者問(wèn)題，而是旅拍行業(yè)具有高度主觀、情緒化和履約周期長(zhǎng)的行業(yè)特性，與平臺(tái)流量機(jī)制對(duì)情緒性避雷帖的隱性激勵(lì)疊加所致，且行業(yè)早期信用問(wèn)題尚未完全修復(fù)，最終導(dǎo)致這一局面發(fā)生?！编噽?ài)民稱，網(wǎng)絡(luò)口碑已成為影響消費(fèi)決策和行業(yè)走向的關(guān)鍵，真實(shí)、理性的評(píng)價(jià)有助于倒逼服務(wù)提升、凈化市場(chǎng)環(huán)境，反之如果被情緒化、策略化甚至失實(shí)內(nèi)容主導(dǎo)，就會(huì)放大個(gè)案矛盾、制造系統(tǒng)性信任危機(jī)，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)企業(yè)被“劣幣驅(qū)逐”、行業(yè)整體成本上升與目的地形象受損。

鄧愛(ài)民表示，國(guó)內(nèi)一些熱門旅游城市已在旅拍等細(xì)分領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容治理上形成了可借鑒經(jīng)驗(yàn)，如廈門強(qiáng)調(diào)“先行調(diào)解、分級(jí)處置”，將大量糾紛前移至行業(yè)調(diào)解與信用記錄環(huán)節(jié)，降低情緒化內(nèi)容直接進(jìn)入公共輿論場(chǎng)的概率；杭州則更多從平臺(tái)協(xié)同入手，推動(dòng)評(píng)價(jià)內(nèi)容“證據(jù)化”“過(guò)程化”，區(qū)分主觀體驗(yàn)與事實(shí)指控，避免算法對(duì)極端表達(dá)的過(guò)度放大?！斑@些做法的共同點(diǎn)在于，政府并不直接介入口碑內(nèi)容本身，而是通過(guò)行業(yè)自律、信用機(jī)制與平臺(tái)規(guī)則共建，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)從情緒宣泄轉(zhuǎn)向可核驗(yàn)的信息反饋，對(duì)麗江而言，比單次公開(kāi)喊話更具長(zhǎng)期治理價(jià)值?！编噽?ài)民說(shuō)。

北京澤亨律師事務(wù)所財(cái)產(chǎn)辯護(hù)研究中心主任胡磊律師表示，消費(fèi)者在小紅書發(fā)布婚紗攝影吐槽或避雷內(nèi)容，本享有言論自由和消費(fèi)者評(píng)價(jià)權(quán)，受法律保護(hù)。然而，若內(nèi)容虛假、嚴(yán)重歪曲事實(shí)、故意貶損商家并造成實(shí)際損害，如導(dǎo)致訂單流失，則可能構(gòu)成名譽(yù)權(quán)侵權(quán)。企業(yè)遇到此類情況，可先向平臺(tái)發(fā)出侵權(quán)通知要求刪除，也可通過(guò)民事訴訟起訴發(fā)布者及平臺(tái)，要求停止侵權(quán)、賠禮道歉并賠償損失，還可追究商業(yè)詆毀責(zé)任，維權(quán)時(shí)需依托完整證據(jù)鏈。

“在旅游消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者發(fā)聲權(quán)與企業(yè)名譽(yù)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)益常發(fā)生沖突，古城區(qū)文旅公開(kāi)喊話的內(nèi)容正是這一矛盾的典型體現(xiàn)，最終需要平臺(tái)、企業(yè)、消費(fèi)者以及監(jiān)管部門共同努力，通過(guò)行業(yè)自律、證據(jù)透明和服務(wù)提升，實(shí)現(xiàn)健康有序的市場(chǎng)環(huán)境。”胡磊說(shuō)。

（來(lái)源：極目新聞）