一直以來，濱州市惠民縣煙草專賣局秉持“以客戶為中心”核心理念，錨定服務(wù)提質(zhì)、客戶滿意目標(biāo)，以“初心、細(xì)心、暖心、安心、匠心”五心同向?yàn)榘l(fā)力點(diǎn)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿客戶經(jīng)營全周期。通過精準(zhǔn)對(duì)接需求、優(yōu)化服務(wù)流程、破解經(jīng)營難題，全方位提升服務(wù)質(zhì)效，用真心換真情、以實(shí)干贏信任。

堅(jiān)守“為民服務(wù)”初心，筑牢客戶滿意“壓艙石”。深化“黨業(yè)融合”治理模式，將“為民服務(wù)”初心嵌入基層服務(wù)站建設(shè)各環(huán)節(jié)。組建黨員先鋒隊(duì)，常態(tài)化開展實(shí)踐活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭下沉一線，通過上市場(chǎng)摸實(shí)情解難題，全面摸排零售戶堵點(diǎn)痛點(diǎn)。建立“需求清單、問題清單、責(zé)任清單”動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，實(shí)行“銷號(hào)式”整改，確保事事有回應(yīng)、件件有著落。依托多層次學(xué)習(xí)體系，引導(dǎo)黨員干部將理想信念轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的實(shí)際行動(dòng)，幫助零售戶解決經(jīng)營難題，用黨建紅引領(lǐng)服務(wù)優(yōu)，讓客戶感受到實(shí)實(shí)在在的關(guān)懷。

秉持“精準(zhǔn)對(duì)接”細(xì)心，激活服務(wù)提質(zhì)“新引擎”。聚焦客戶差異化需求，建立“分類施策”服務(wù)模式，讓服務(wù)更對(duì)味、更貼心。深化市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制，通過常態(tài)化走訪、線上問卷等方式，精準(zhǔn)掌握新入網(wǎng)戶、鄉(xiāng)村零售戶等不同群體的經(jīng)營特點(diǎn)與發(fā)展訴求。針對(duì)新入網(wǎng)戶，開展開業(yè)指導(dǎo)，涵蓋證件辦理、陳列布局、系統(tǒng)操作等全流程服務(wù)；針對(duì)鄉(xiāng)村零售戶，推出“送服務(wù)下鄉(xiāng)”活動(dòng)，解決數(shù)字化操作等實(shí)際困難。依托專銷數(shù)據(jù)協(xié)同應(yīng)用，重點(diǎn)關(guān)注訂單異常、品牌流向等關(guān)鍵指標(biāo)，通過“日監(jiān)測(cè)、周分析、月研判”精準(zhǔn)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為客戶提供個(gè)性化經(jīng)營建議，讓服務(wù)精準(zhǔn)觸達(dá)客戶需求痛點(diǎn)。

傾注“貼心關(guān)懷”暖心，架起客我同心“連心橋”。以“有溫度的服務(wù)”為追求，創(chuàng)新服務(wù)載體、豐富服務(wù)內(nèi)涵，讓客戶感受到家人般的溫暖。針對(duì)客戶經(jīng)營短板，定制化開展?fàn)I銷技巧、合規(guī)經(jīng)營等培訓(xùn)，組織各類終端觀摩交流與培訓(xùn)活動(dòng)；安排業(yè)務(wù)骨干與客戶結(jié)對(duì)幫扶，實(shí)時(shí)解答經(jīng)營疑問。開展節(jié)日慰問、困難幫扶等關(guān)愛活動(dòng)，對(duì)年老體弱、經(jīng)營困難的零售戶，提供上門辦理證件延續(xù)、協(xié)助訂貨等便民服務(wù)。建立客戶反饋快速響應(yīng)機(jī)制，通過企業(yè)微信、服務(wù)熱線等渠道，及時(shí)收集客戶意見建議，做到事事有回音、件件有落實(shí)，用暖心服務(wù)凝聚客我同心合力。

筑牢“安全保障”安心，守護(hù)合規(guī)經(jīng)營“安全線”。織密市場(chǎng)監(jiān)管防護(hù)網(wǎng)，為客戶營造安全穩(wěn)定的經(jīng)營環(huán)境。聯(lián)合公安、市監(jiān)、郵政等部門，聚焦無證售煙等突出問題，開展常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，從嚴(yán)從快查辦違法案件，有效凈化市場(chǎng)環(huán)境。深化“專銷協(xié)同”機(jī)制，建立“線索共享-聯(lián)合研判-分類處置”分級(jí)管控機(jī)制，及時(shí)排查化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；同步向客戶細(xì)致宣講煙草專賣法規(guī)、真假煙鑒別技巧及典型違法案例，提升客戶合規(guī)經(jīng)營意識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)防范能力，讓客戶安心經(jīng)營、放心賺錢。

錘煉“精益求精”匠心，打造服務(wù)品質(zhì)“升級(jí)版”。以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)、以對(duì)標(biāo)為抓手，持續(xù)提升服務(wù)專業(yè)化、精細(xì)化水平。依托創(chuàng)新工作室，圍繞客戶服務(wù)模式、市場(chǎng)監(jiān)管方法等領(lǐng)域開展創(chuàng)新征集活動(dòng)，推廣應(yīng)用崗位創(chuàng)新成果，以創(chuàng)新賦能服務(wù)提質(zhì)。開展站站對(duì)標(biāo)、條線對(duì)標(biāo)，建立各類對(duì)標(biāo)清單，針對(duì)服務(wù)短板精準(zhǔn)施策、持續(xù)改進(jìn)。將客戶滿意度納入基層服務(wù)站三級(jí)考核，通過工作質(zhì)量抽查、即時(shí)跟蹤考核、提升工作人員服務(wù)素養(yǎng)等方式，以匠心精神雕琢服務(wù)細(xì)節(jié)，推動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)升級(jí)。

（記者 潘理溱 通訊員 王鵬）