近日有市民反映，鄭州社保中心官網(wǎng)上公布的咨詢(xún)電話(huà)常常打不通，“撥打時(shí)經(jīng)常是忙音”。根據(jù)爆料的信息，大河報(bào)·豫視頻記者隨后登錄該網(wǎng)站進(jìn)行嘗試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“鄭州社會(huì)保險(xiǎn)”官網(wǎng)頁(yè)面，公布的16個(gè)鄭州縣（市、區(qū)）社保服務(wù)電話(huà)中，部分的確出現(xiàn)空號(hào)、關(guān)機(jī)或始終忙音、無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

（12月23日紅星新聞）

這看似是幾個(gè)號(hào)碼的“小失誤”，卻暴露出公共服務(wù)中的“大漏洞”，更在無(wú)形中涼了辦事群眾的心。

一通熱線(xiàn)，對(duì)需要幫助的群眾來(lái)說(shuō)，往往是解決問(wèn)題的“第一座橋”。退休老人查詢(xún)養(yǎng)老金、年輕人辦理社保轉(zhuǎn)移、小微企業(yè)咨詢(xún)參保政策……每一個(gè)撥出的電話(huà)背后，都是實(shí)實(shí)在在的民生訴求。當(dāng)群眾按照官方指引撥打，耳邊傳來(lái)的卻是“您撥打的號(hào)碼是空號(hào)”或無(wú)盡的忙音時(shí)，那種期待落空的失望，遠(yuǎn)比多跑一趟更令人沮喪。官網(wǎng)本是權(quán)威信息的發(fā)布窗口，如果連最基本的聯(lián)系電話(huà)都難以保證準(zhǔn)確，公眾難免會(huì)對(duì)政務(wù)服務(wù)的嚴(yán)謹(jǐn)性與可靠性打上問(wèn)號(hào)。

熱線(xiàn)“失靈”，表面是信息更新不及時(shí)或線(xiàn)路故障，根子上卻反映了服務(wù)意識(shí)的“掉線(xiàn)”。號(hào)碼變更未同步更新、設(shè)備故障未及時(shí)檢修、人員安排不到位……這些問(wèn)題之所以長(zhǎng)期存在，往往不是因?yàn)榧夹g(shù)難題，而是由于責(zé)任環(huán)節(jié)的疏漏。公共服務(wù)的核心是“以人為本”，這不僅體現(xiàn)在政策制定上，更要落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中。若只是把公布熱線(xiàn)當(dāng)成“任務(wù)完成”，而不管它能否真正接通、能否答疑解惑，這便是形式主義的表現(xiàn)，也是一種懶政。

群眾對(duì)官方渠道的信任，是在一次次可靠、高效的互動(dòng)中累積起來(lái)的。如果打不通的電話(huà)、查不到的信息成為常態(tài)，群眾便可能轉(zhuǎn)向非正規(guī)渠道，不僅辦事成本增加，還可能遭遇風(fēng)險(xiǎn)。久而久之，即便后續(xù)推出再好的便民措施，公眾也可能因曾經(jīng)的“失望”而持觀望態(tài)度。重建信任，遠(yuǎn)比維修一條熱線(xiàn)困難得多。

事實(shí)上，政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)“形同虛設(shè)”的現(xiàn)象并非個(gè)例。近年來(lái)，多地都曾出現(xiàn)類(lèi)似情況，反映出部分部門(mén)在線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)協(xié)同上仍存在短板。尤其在數(shù)字化轉(zhuǎn)型快速推進(jìn)的今天，熱線(xiàn)電話(huà)仍是不少群眾，尤其是老年人尋求幫助的重要途徑。保障熱線(xiàn)的暢通，既是服務(wù)群眾的基本要求，也是打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”的關(guān)鍵一環(huán)。

要讓熱線(xiàn)真正“熱”起來(lái)，不能止于補(bǔ)上幾個(gè)號(hào)碼。首先，必須對(duì)各類(lèi)公開(kāi)的服務(wù)電話(huà)進(jìn)行全面排查，建立動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，確保聯(lián)系方式準(zhǔn)確可用。其次，應(yīng)把熱線(xiàn)接通率、問(wèn)題解決率等納入考核，用制度倒逼服務(wù)質(zhì)量提升。此外，也可探索多渠道服務(wù)模式，比如推廣智能客服、開(kāi)設(shè)線(xiàn)上實(shí)時(shí)咨詢(xún)、增設(shè)基層代辦點(diǎn)等，為群眾提供更多選擇。最后，不妨引入群眾監(jiān)督機(jī)制，公開(kāi)投訴渠道，讓公眾一起為政務(wù)服務(wù)“挑刺”“找茬”。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。一部能打通、有人接、辦成事的熱線(xiàn)，傳遞的是城市的溫度，體現(xiàn)的是治理的精度。在技術(shù)不斷進(jìn)步的今天，政務(wù)服務(wù)更應(yīng)重視人的體驗(yàn)、人的感受。別讓空號(hào)和忙音，阻斷群眾求助的路，冷卻彼此信任的心。只有將每一個(gè)細(xì)節(jié)做實(shí)、做暖，才能真正筑牢政府與群眾之間的“連心橋”，讓每一個(gè)人都能感受到公共服務(wù)的誠(chéng)意與效率。